為提高廣州12345熱線事項受理轉派效率，實現熱線事項從受理到承辦的無縫銜接，熱線中心於今年1月正式啟動了熱線事項智能轉派工作。通過事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成。目前，市民卡、公積金、城管、教育、環保等326類事項已實現智能派單，市民訴求辦理更加規範高效。
一是標準化與信息化結合，市民訴求實現熱線內部「零」流轉。熱線中心在總結標準化經驗的基礎上，進一步梳理事項辦理職責、再造辦理流程，制定事項承辦部門的識別規則，升級熱線系統，實現事項與承辦部門自動匹配。以往，話務員手動記錄形成工單，再經人工審核後派發給承辦單位辦理，一般在熱線內部流轉時長約為3小時。利用智能派單工具後，話務員填寫完工單，由熱線系統直接將熱線工單分發至所屬部門，由3小時調整至實時派發。
二是分步實施，逐步提高智能派單覆蓋面和精準度。在對去年轉派工單全量分析的基礎上，熱線中心首批選取了轉派工單佔比高、初次轉派準確率高的10類事項作為試點開展智能派單，並根據試點情況逐步複製推廣。經過4個月試點推進，市民卡、公積金、城管、教育、環保等326類事項已實現智能派單，事項覆蓋率達18%，辦理部門涉及人社局、城管委、教育局、環保局、銀行、學校等共41個部門和11個區政府。共有10.17萬件工單採取智能派單方式辦理，佔當期熱線工單總量的16.7%，派單準確率為98.85%，較實施前提高了2個百分點。
下一步，熱線將繼續積極推動部分工單量大、標準化程度高的區、市直部門開展智能派單工作。藉助標準化、智能化方法，優化工單流轉環節，為市民訴求辦理提速增效。
附1：國脈「一網通辦」核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0作業系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名「政府數據業務作業系統」（GDBOS）, 是基於國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞「大數據、大系統、大平臺」融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依託"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在「辦成」，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，並最終實現數位化轉型升級與智慧組織進化。
附2：國脈政策通（又名「國脈一體化惠企政策服務平臺」），是對標中央關於「各項惠企政策落實到位、易於知曉、一站辦理」要求，打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以「惠企政策精準送、補貼申報一次辦」為核心，提供政策「發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價」全套解決方案。基於市場主體、民生服務和營商環境優化，從最小顆粒化、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造，實現群眾與企業真正「知政策、懂政策、享政策」，依託政策紅利更好發展。截至目前，該系統已於深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用，獲企業群眾普遍好評。