杭州佰樂時光養老服務有限公司總經理王令南
商報記者 蔡東鳴
2013年,杭州本土地產公司金成集團宣布和擁有40多年歷史的日本創生會合作,成立合資公司杭州佰樂時光養老服務有限公司,正式進軍養老產業。
時至今日,金成集團已經構建起了一個完整的養老品牌「佰樂匯」,由佰樂時光(核心醫養機構)、佰樂雅居(健康養老社區)、佰樂驛站(社區小微養老機構)、佰樂學堂(養老護理培訓機構)四部分組成。
杭州佰樂時光養老服務有限公司總經理王令南說,他們的目標是,打造一個自己老了也願意去的地方。
從佰樂時光到佰樂雅居
「佰樂匯」提供多樣養老服務
2016年6月,杭州佰樂時光養老機構在下城區朝暉九區正式開門營業,這是杭州第一家引入日式服務和管理的養老機構。嫩綠、棕黃、白色……日式小清新色調的外牆給人溫暖的感覺,更讓人感覺溫暖的是這裡的日式介護服務。
王令南介紹,之所以選擇和日本創生會合作,有多重考慮,一來日本進入老齡化社會早,養老產業已經相當成熟,而創生會在日本經營養老事業已近半個世紀,是一家運營經驗非常豐富的公司,二來同為亞洲人,中國人和日本人在生活習慣上也有更多的相似性。
早在2013年,金成集團就和創生會共同投資成立佰樂時光,但直到2016年,佰樂時光連鎖養老機構第一個朝暉點才真正落地。「在項目推進過程中,我們沒有急於求成,而是逐漸摸索真正適合中國國情的養老照護模式與特色養老服務。」王令南說。
厚積薄發,開業之初,佰樂時光憑藉其細緻入微的服務迅速贏得了大量粉絲,短短一年多時間就實現床位滿員。
從佰樂時光起步,金成集團的養老版圖不斷擴大,目前已經形成由四部分構築而成的完整養老品牌「佰樂匯」。在「佰樂匯」生態中,佰樂時光(核心醫養)滿足了高齡、失能半失能與失智老人的需求,而佰樂雅居(健康養老社區)則為健康老人的養老生活提供了一種新的選擇。
如今,許多70歲以上的老人身體依舊硬朗,自理不是問題,但或多或少的慢性病與身體退化還是會造成老人健康安全方面的困擾。集中養老社區在保證獨門獨戶獨立性的同時,利用房間內配備的智能化養老設施和呼叫系統、每幢樓24小時值班護理人員以及社區內集中設置的醫療配套等安全保障,時時保證了老人的安全。
「除了安全管理,大型社區的完善配套,不僅提供老人必需的用餐家政服務,更讓老人們在社區中找到歸屬感,並滿足他們的社交需求。」王令南介紹說,目前,佰樂雅居的海南博鰲金灣項目、舟山東港新城項目與臨安雙林項目已經落地。
其中,舟山東港新城項目面積達8萬1千平方米,容納健康老人居住區的同時包括250張護理床位。而臨安雙林項目面積達4萬4千平方米,亦包括100張護理床位。2019年臨安、舟山項目將進行前期預熱,2020年開始運營。
2013年成立,2016年開業,2018年拓展,在發展的過程中,「佰樂匯」沒有操之過急地開疆拓土,而是慢幾步,深幾度,用過硬的服務,一步一個腳印,打響自己的品牌。
居家養老服務中心缺少盈利點?
信息不對稱導致很多老人的需求未被發現
目前,杭州已經形成「9064」的養老格局,即90%的老年人在社會化服務的協助下通過居家養老,6%的老年人通過政府購買社區服務照顧養老。很多養老企業也紛紛開始跑馬圈地,布局居家養老服務中心。但一段時間經營下來,有些發現,很多居家養老服務中心變成了麻將室,經營上更是入不敷出,經營者開始打退堂鼓。
在「佰樂匯」的產品閉環中,也包含了以佰樂驛站為代表的社區小微養老機構。目前,他們已經在江幹區九堡紅蘋果社區設立了佰樂驛站社區居家養老服務中心,中心面積400平方米,設有12張床位,提供康復、入住、日託、文娛等多方位服務。接下來,他們還計劃新開5家社區居家養老服務中心,設立失智老人特色服務專區,並逐步走出杭州,布局上海、蘇州等地。
王令南認為,其實,居家養老的老人也有很多服務需求,有時候,他們只是不知道社區居家養老服務中心能為他們提供什麼服務。
在佰樂時光連鎖養老機構朝暉點的運營過程中,佰樂驛站社區居家養老服務中心同時也為周邊的居家老人提供了多種服務。時至今日,工作人員的一次特殊上門經歷依舊讓王令南記憶猶新。
在一次提供上門助浴的服務過程中,佰樂驛站的工作人員認識了一對家住朝暉的老夫妻。爺爺身體還算健康,負責家裡的飲食起居,奶奶則癱瘓在床,兩人的退休金不低,每個月加起來有近一萬三千元。
雖然爺爺還能照顧兩人的飲食,但幫奶奶洗浴、擦身明顯已經力不從心。第一次收到預約上門,一進門,工作人員就能聞到房間裡有一股揮之不去的氣味,在幫奶奶洗浴過程中,工作人員發現,由於長期臥床,奶奶身上已經有多處褥瘡,肌肉也因為缺少必要的按摩嚴重萎縮。長期沒有洗澡,奶奶甚至已經產生了厭惡自己的情緒,沐浴更衣後,奶奶落淚了。
「這樣的一次上門居家服務價格大概100多元。每周有一天安排奶奶接受上門的沐浴、康復服務,讓爺爺來機構一起參與活動、放鬆身心,每月花銷不到1000元,老兩口的生活質量、心理狀態都會有明顯的提升。」王令南說,其實,在杭州,類似這樣的需求很多,但由於信息的不對稱,很多居家老人拿著充足的退休金,卻過著毫無品質的生活。而社區居家養老服務中心所要做的,就是要去解決這些信息不對稱,充分挖掘這些需求,來提升老年人的生活品質。
養老產業屬於微利行業 即便紅利期年回報率也不會超過15%
發展至今,「佰樂匯」品牌閉環逐步建成,但為何出發的初心,王令南始終未忘。她說,作為一個有著強烈社會責任感的企業,金成集團希望通過發展養老事業,來為社會做出自己的一點貢獻。「我們在打造產品和服務的時候,都堅持這樣一個標準,那就是要建一個自己老了也願意去住的機構。」
不過,他們也在面臨著社會公益責任和實際經營之間的矛盾。「大家都說,老齡化社會,養老產業是朝陽產業,未來需求會越來越大。但很多從事養老行業的人說,恐怕我們現在連升起的太陽都沒看見。」王令南說,即便現在佰樂時光朝暉店已經實現居住滿員,但目前依然尚未盈利。他們預測,5年內能實現收支平衡,已經算很不錯了。可能要直到50後、60後開始入住機構,養老產業才能真正迎來紅利期。即便如此,養老產業也只是一個微利行業,年回報率應該在10%到15%之間。
發展養老事業,王令南認為最不能或缺的還是團隊。這個團隊不是其他行業口中的管理團隊,而是永遠衝在養老服務事業一線的護理員團隊。「養老服務是人對人的服務,是勞動力密集型的。護理員服務水平的高低直接影響老人的用戶體驗。而做機構、做服務,人來人往,留下的護理員團隊,是我們真正的核心價值。」
在培養一線護理員團隊的過程中,佰樂時光會集中安排多次培訓、考試,即使成功上崗,護理員也在工作中輪崗調換,服務各種類型的老人,培養全面的服務能力。「在保證護理員服務能力的同時,我們也為他們提供了多元化的上升通道。無論是樓層長、樓長還是護理部主任,都是由一線護理員提拔起來的,未來居家養老服務中心的負責人也都是從護理員起步的。」
「和許多長期從事養老產業的同行一樣,我們滿懷情懷與公益的心。做養老產業,是為未來做事情,拿真心把服務做細緻,讓更多的老人能享受到我們的服務,堅持下去,我們有信心。」對未來的養老產業,王令南堅定不移。