2019年湖南醫療美容行業輿情分析報告
華聲在線輿情中心
2020年1月10日
2019年湖南醫療美容行業輿情分析報告
一、輿情概述
愛美之心人皆有之。隨著經濟社會的不斷發展，人們對美的追求也日益提升，在醫療美容行業蓬勃發展的同時，無證超範圍行醫、虛假誇大宣傳、整形美容「套路貸」、填充材料以次充好、渠道醫院高額回扣等逐漸成為輿論關注焦點，行業輿情熱度持續上升。
就湖南醫療美容行業而言，涉及到品牌宣傳、機構管理、醫療質量和營銷模式的輿情頻發，媒體聚焦度越來越高;同時，「兩微一抖」等平臺上，消費者維權爆料時有發生。媒體從不同領域、不同角度解讀行業亂象，引發輿論對行業未來發展的思考。
6月11日，《湖南日報》社情民意版刊發《醫療美容亂象值得關注》，文章梳理了近年來我省醫療美容市場存在的亂象，從效果不佳、收費不透明、超範圍行醫、黑醫美機構泛濫等問題出發，呼籲建立起監管的長效機制，確保我省醫療美容市場的健康發展。
8月8日，《法制日報》刊發了《問題機構前僕後繼 長沙醫美行業病灶究竟在哪裡》，文章梳理了長沙醫療美容行業的種種亂象，並指出目前以長沙為代表的省內醫療美容機構主要存在無證經營、超範圍經營、醫生沒有從業資質、渠道高額返利等突出問題，消費者不僅被忽悠花費巨額費用，身體還受到損害，引發諸多投訴。
8月12日，自媒體平臺金評媒推出《新氧：販賣流量成主營，醫美糾紛遭投訴》一文，文章通過對第三方平臺平臺新氧2016-2018年從虧損到盈利轉變的深入分析，指出目前新氧從不掙錢「中介模式」變為平臺引流、開發二次消費的「流量變現」服務模式，短時間內獲得大量美容機構砸錢推廣。有業內人士表示，醫美是一個暴利的行業，大多數醫美機構都願意砸錢推廣，只要平臺能給它們帶來流量。如不能平衡好商業化和用戶體驗、用戶利益，平臺就會成為『醫美墳場』，產生各種事故。
二、傳播情況
據湖南日報中央廚房輿情大數據顯示，從2019年1月1日至12月31日，涉及「湖南 醫療美容」相關網絡信息共計330296條,其中國內新聞信息5233篇，微博信息316912條，微信信息5791條，客戶端345篇，論壇信息1802條，博客3篇，電子報197篇，境外媒體13篇。
輿情熱度趨勢圖(2019.1.1-2019.12.31)
經過對「投訴、以次充好、無證行醫、超限經營、偷換假體、毀容」等數十個敏感詞進行行業、區域精準跟蹤監測，共收集到相關敏感輿情10704條,其中國內新聞信息204篇，微博信息10109條，微信信息312條，客戶端22篇，論壇信息37條，電子報18篇，境外媒體2篇。
敏感輿情走勢圖(2019.1.1-2019.12.31)
從全年來看，上半年3月至5月，下半年11月至12月輿情熱度高位運行，敏感輿情複雜多變、突發輿情「破窗」引發輿論關注。
從熱度來看，輿情峰值出現在4月22日為324，事件為長沙警方公布打掉12個「整形套路貸」涉黑團夥，這些團夥用「整形貸」等引誘女性貸款整形，一旦無法還貸，便強迫她們賣淫，引發輿論廣泛關注。此外，10月29日、12月11日出現的次高峰值系長沙政法頻道《長沙女孩整容後變歪嘴，維權無果躺地痛哭：把我整成這樣，還怎麼嫁人?》報導引發，2019年9月，來自永州的黃女士在天心區的「美蒂柯整形醫院」接受了臉部整形手術，可在手術後不到半個月時間，黃女士發現自己的嘴歪了。10月29日首次報導後，12月11日再次引發網友關注，形成二次輿情峰值。
三、研判分析
經過2013年至2017年的高速發展，湖南醫療美容行業已進入調整洗牌階段，人才供給與行業發展需求不匹配、中下遊機構拓客競爭加劇、準入門檻低等因素，催生超限執業、渠道分銷模式、套路貸款等亂象，導致負面報導頻現，行業飽受詬病。
1.醫美事故頻發，微博成為主要傳播平臺
數據來源對比圖
如圖顯示，微博已經成為醫療美容主要輿論場，共計316912篇，佔95.95%。分析發現，與上年相比，微博平臺上網絡維權事件數量有所下降，但單個事件的傳播力、影響力顯著增強，「尖叫效應」「破窗效應」疊加，引發網絡輿論對湖南醫療美容行業的質疑，負面傾向嚴重。
微博情感分析圖
分析發現，醫療美容消費人群主要集中在學生、白領、網紅、私營業主、文娛產業從業人員等，他們能夠熟練運用社交媒體、網絡平臺，因此出現問題後優先選擇微博、微信圈群等發聲維權。
2.媒體曝光常態化，輿情本地化聚集效應顯著
媒體活躍等級統計圖
本地媒體中，華聲在線《湘問·投訴直通車》、紅網《百姓呼聲》是主要的輿情首發平臺，瀟湘晨報、三湘都市報、都市頻道、政法頻道等是主要的原創報導媒體，今日頭條、新浪、網易等商業門戶或客戶端是主要傳播擴散渠道。
報導情感走勢圖(2019.1.19-2019.4.20)
近些年3·15國際消費者權益日前後，醫療美容行業都是媒體關注的焦點，負面情感階段性攀升。湖南日報輿論監督部、華聲在線、新湖南聯合推出《湖南醫療圈不得不說的事》，重點整理《湘問·投訴直通車》平臺醫美相關數據，曝光各類陷阱、潛規則，為消費者維護合法權益;紅網健康頻道推出《2018年湖南醫療健康行業典型維權案例教你如何維權》，發布典型案例為消費者提供警示和參考的同時，引導消費者通過合理途徑維權。
3.輿情趨向分化，中小機構成「重災區」
醫療美容機構投訴量佔比圖
綜合來看，消費者投訴在頭部機構和中小機構中均有發生，中小醫療美容機構已成為消費者投訴維權的重災區，2019年湖南中小醫美機構相關負面信息共計10288篇，佔投訴總量的95%。頭部醫療美容機構在機構運營、手術規範、醫生資質、品牌管理等方面制度相對健全，在手術效果保證和售後服務流程等方面較為規範，而中小醫美機構大多脫胎於工作室、美容院，手術操作、假體植入、術前麻醉、術後護理、醫療器械使用不規範的情況較為突出，術後感染、效果不佳等問題較為常見。
3月14日，《瀟湘晨報》報導稱，長沙杜女士在湖南芯氧醫療美容醫院做完雙眼皮手術後，左眼留下疤痕，經湘雅醫院診斷為「皮膚壞死」，向醫院提出130萬元的賠償。然而該醫院認為杜女士在惡意中傷，反向杜女士索賠200萬元。
4.地域差異較大，長沙輿情繼續領跑全省
地州市輿情數量統計圖
因長沙醫療美容機構眾多，醫療資源集中，消費群體龐大，輿情呈現出高發、頻發態勢，佔全省輿情總量的97%。
除長沙外其它地州市輿情總量統計圖
此外，值得重點關注的是，隨著我省醫療美容機構向市州「跑馬圈地」，永州、常德、株洲、衡陽等地輿情快速增長，與當地整形美容市場發展速度成正比。
5.整形貸款，成為輿情最大「爆點」
2019年我省醫療美容10大熱點事件
縱觀2019年湖南醫療美容行業熱點事件，「整形貸」成為全年高頻詞。辦理分期整形貸款，能夠有效緩解資金壓力，成為近幾年拉動醫療美容行業高增長的有效手段，也受到一些消費者的歡迎。但風險在2019年集中爆發。4月19日，長沙警方破獲了多個多以無業女子、在校女學生等年輕女性為對象，以「無抵押私貸」「美容佳麗貸」為招攬，「套路」壓榨貸款人，強迫、組織賣淫的「套路貸」犯罪團夥，引發輿論強烈關注。
四、輿論焦點
沒有從業資質卻堂而皇之地開門營業，違規操作非法實施全麻手術，吊銷證照後「換馬甲」重新開業，以「渠道醫院」模式獲取高額返點……2019年，虛假誇大宣傳、材料以次充好、價格不透明、維權糾紛不斷、超限超範圍手術，渠道顛覆醫美價值鏈，成為輿論關注的焦點。
1.虛假宣傳誇大宣傳
在關於醫療美容的消費投訴中，消費者往往被「一針見效」「無毒副作用」「輕輕鬆鬆躺著變美」等醫療美容廣告迷惑，最後手術效果與消費者預期相距甚遠，給精神和肉體帶來雙重痛苦。
2.偷換假體以次充好
說好的使用指定假體進行手術,醫院卻偷換品牌、產品，以次充好導致術後效果不佳。消費者投訴稱，在長沙希美整形做了鼻綜合手術，鼻梁墊高、鼻頭縮小、鼻翼縮小手術。消費者選擇了貴的3段假體，術中竟然被換成了便宜的二段式假體。(據三湘都市報)
3.推脫責任維權苦難
手術後身體出現各種問題，醫美機構卻以「個體差異」「正常情況」「處在身體恢復期」等為由推脫責任。今年25歲的長沙市民戴女士於2017年12月在瑞瀾醫療美容醫院做了自體脂肪豐胸術，術後20天左右，左胸出現疼痛、滲液等症狀，持續治療1年多，仍未徹底痊癒。但瑞瀾醫療美容醫院稱，戴女士的情況並非術後感染，而是一種名為「自體脂肪液化」的術後併發症。(華聲在線)
4.超限手術事故頻發
導致醫療事故頻發的一個重要原因，就是醫美機構違規實施全麻手術。2013年新的《醫療機構管理條例》頒布後，規定醫療美容門診部不能設立麻醉科室。據業內人士透露，長沙雨花區、開福區5年內沒有任何一家醫美門診部獲得麻醉科資格審批，而嶽麓區醫美門診部只要符合條件就可以設立麻醉科，導致市內醫美門診部向嶽麓區遷移。相關數據顯示，目前長沙市醫美機構多達160多家，嶽麓區醫美門診部有近50家，數量居長沙市首位。
5.渠道推廣擾亂市場
為了獲取潛在的消費者，部分醫療美容機構向美容院、美髮店、美甲店、網紅、微商承諾高額回扣，以獲取源源不斷的客源。這些醫院的月營業額多則上百萬甚至上千萬，卻在公開渠道幾乎查詢不到任何信息。在業內，它們被稱為「渠道醫院」。
據南方周末記者調查，在國內幾大知名的網際網路醫療平臺上，開內眼角的市場均價約在2000-6000元不等;假體隆鼻，最貴的不過2.5萬元。而經過「朋友轉手」，手術價格瞬間翻倍。
另據業內人士透露，部分中間渠道機構甚至要求對消費者的定價權。長沙市醫療美容協會會長肖徵剛稱，渠道模式進入行業導致經營結構發生變化，帶客高額回扣造成了嚴重的信任危機。目前，長沙70%的醫美機構是渠道模式運營，嚴重擾亂了醫美行業市場。
6.監管不嚴準入門檻低
有業內人士稱，有些機構雖然被吊證處罰，但受到的影響並不大。換個地方「另起爐灶」，重新更名後又成為一家合法的機構。有的甚至就在原址上換個名字繼續開業，職能部門也照樣發證。
長沙市醫療美容協會會長肖徵剛認為，目前，長沙市衛健主管部門對醫美機構準入門檻極低、把關不嚴，導致醫美機構泛濫。對於醫美門診部麻醉科的設置，沒有統一標準，逐級推諉踢皮球。長久下去，長沙的醫美行業將更加混亂。(據法制日報)
五、工作建議
只有行業健康發展，醫療美容機構才能獲得長久、穩定的發展空間。回顧醫療美容行業發展歷程，從廣告轟炸到搜索競價，從自媒體運營到第三方平臺導流，再到渠道轉診，砸下重金換取關注流量，重營銷輕產品、重宣傳輕療效的思維在業內盛行，導致虛假宣傳、誇大宣傳屢禁不止，各種問題頻出，消費者對醫療美容行業的質疑聲量不斷增大。如何引導行業向上向善，有序經營，可持續發展。華聲在線輿情分析師認為，應從如下幾個方面著力：
一是重構行業價值，回歸醫療本質。只有重構醫療美容行業價值，回歸醫療本質，才能讓醫美行業健康、有序發展。下一步，應打破「重營銷」發展模式，讓從業者和消費者對整形美容的醫療本質認知趨同一致，構築以醫生、技術為核心的行業價值體系。不論是醫美投資者還是醫美從業者，都不應該把醫美只當作一門生意，應該對所從事的事業，對人的生命與健康存有敬畏之心。
二是加強行業自律，避免惡性競爭。在相關部門切實加強監督管理、提升準入門檻的同時，醫療美容行業也應加強行業自律。行業協會在積極引導醫療美容機構健康發展的基礎上，還應扮演好「裁判員」角色，在出現醫療事故、維權糾紛時，發揮好協調醫患雙方矛盾、權威認定等作用。此外，對於惡性競爭等擾亂市場秩序的行為要予以堅決抵制，避免「劣幣驅除良幣」，淨化市場環境。
三是強化監督管理，構筑陽光醫美。醫療美容行業蓬勃發展的同時，監督管理還應跟上。提高準入門檻的同時，還應進一步強化對從業醫生的資質審查和廣告宣傳的審定，尤其是消費者反映強烈的「渠道醫院」違規推廣、高額回扣等相關問題。只有讓技術領先的醫療美容機構和醫德高尚從業人員脫穎而出，才能為消費者提供更加安全優質的服務，提高整個行業的滿意度、美譽度，構筑陽光醫美形象。
2019年湖南省醫療美容10大熱點事件
(數據來自湖南日報中央廚房輿情大數據系統)
1.長沙警方破獲特大「套路貸」涉黑惡系列案 解救106名受害女性 熱度值：79 長沙晚報
長沙市公安局在偵辦一起涉黑專案過程中發現長沙有數個「套路貸」團夥與強迫、組織賣淫團夥相勾結，通過「佳麗貸」「整形貸」「零用貸」等形式，以「無本還息」「無抵押」快速貸款為噱頭，利用虛假廣告、借貸軟體等吸引無力支付高額整形款、急需借錢的女性，誘其到指定非法醫療美容醫院整形，一旦其無力還貸，便會將受害女性的貸款合同以「解套」等形式轉賣給組織、強迫賣淫團夥，強迫控制其到娛樂場所甚至境外賣淫「還貸」。
4月19日展開統一收網行動，長沙警方共摧毀「套路貸」涉黑涉惡團夥12個，抓獲165名犯罪嫌疑人，刑拘146人，解救106名受害女性。
2.女子醫美機構打玻尿酸隆鼻 術後昏迷視力嚴重下降 熱度值：76 紅網
2018年12月12日，長沙芯美昕搞活動，推出一些微整形的項目，會員價低至一折。梁女士想讓鼻梁變得挺一點，在長沙芯美昕的工作人員推薦下，她在長沙芯美昕醫療美容門診部注射了一支玻尿酸隆鼻。注射後，梁女士感覺鼻子、眼睛、臉上像有無數鋼針在刺，人感到噁心嘔吐，天旋地轉，隨即被送往中南大學湘雅二醫院救治。經診斷，梁女士右眼上瞼下垂，視力從1.5下降至0.3，原因是視網膜分支動脈阻塞。長沙芯美昕院長文先生回應，整形存在一定風險，梁女士的情況並非醫療事故，而是併發症。
3.問題機構前僕後繼 長沙醫美行業病灶究竟在哪裡 熱度值：69 法制日報
有的醫美機構無全麻手術資質，卻鋌而走險非法實施全麻手術;有的醫美機構醫生沒有從業資質，卻堂而皇之地開門營業;有的名為整形美容，卻以傳銷模式拉人頭發展下線牟取暴利;有的在被主管部門吊銷證照後，卻「換個馬甲」在原址重新開業……
長沙市醫療美容協會會長肖徵剛認為，目前，長沙市衛健主管部門對醫美機構準入門檻極低、把關不嚴，導致醫美機構泛濫。對於醫美門診部麻醉科的設置，沒有統一標準，逐級推諉踢皮球。如今，麻醉科的設置已成行業發展瓶頸。長久下去，長沙的醫美行業將更加混亂。
4.新氧：販賣流量成主營，醫美糾紛遭投訴 熱度值：37 自媒體 金評媒JPM
早期，新氧的主要收入來源於預訂服務。但是，絕大多數醫美項目往往需要消費者到店進行服務，機構和用戶很容易不通過新氧平臺交易，如此一來，新氧就變成了一個中介機構，無法得到佣金。
面對市場困境，新氧開始改變商業模式。到了2018年，信息服務費變成了新氧的主要收入來源，佔全部收入的69%。有業內人士表示：「新氧的商業模式類似汽車之家，都屬於二道流量生意，變現方式也很類似，圍繞廣告變現、品牌曝光，預定業務(按比例抽傭)，來做低頻率、高客單價、有一定成癮性的生意，他們賺的是信息流量錢和交易佣金。」
5.長沙女孩整容後變歪嘴，維權無果躺地痛哭：把我整成這樣，還怎麼嫁人? 熱度值：36 長沙政法頻道
2019年9月，來自永州的黃女士在「美蒂柯整形醫院」接受了臉部整形手術，可手術不僅沒讓自己變美，反而成了一場災難。
黃女士自己經營著一家美容院，一開始她並沒有做整形手術的想法，是美蒂柯整形醫院的工作人員多次到她店內進行推銷，並承諾只要她進行整形，就能以「拉人頭」的方式進行合作。9月6日，黃女士同意了對方要求，從網上貸款4萬元，來到了美蒂柯整形醫院接受整形手術。可沒想到，整容變毀容，術後，黃女士的嘴都歪了。黃女士多次找到醫院討要說法，但一直沒有得到回應。
6.長沙鵬愛醫院盜用學術報告照片，編造虛假概念欺騙患者 熱度值：35 瀟湘晨報
湖南省醫療整形美容協會會長譚軍實名舉報，稱長沙鵬愛醫療美容醫院的疤痕修復中心，不但盜用他的學術報告照片，而且還亂打祛疤概念，用偽科技，涉嫌欺詐消費者。
從宣傳資料上來看，長沙鵬愛醫療美容醫院打出了離子靶向多維綜合祛疤三大過程，軟化，重構，修復，看上去非常高端專業。譚軍說，該治療方法就是利用消費者不懂醫學專業，編造出來一些高大上的詞語，迷惑消費者。
7.女研究生整形致大小眼維權2年 醫生涉嫌篡改病歷 熱度值：31 中國經濟網
早在2年前，彭娟在開福區一家名為姬妍星願的美容機構做了一個眼綜合的手術，本想擁有一個完美雙眼皮的她，在手術後卻發現兩隻眼睛被整成一大一小，出現嚴重不對稱，並伴隨視力下降和乾眼症等症狀。
彭娟質疑這家整形機構從業人員的相關資質，並向整形機構提出索賠。2年時間內，她跑了10多趟醫院進行協商，6次前往開福區衛計綜合監督執法局投訴，發現該整形機構存在病歷造假，助理醫師單獨執業的情況，向司法鑑定機構提出鑑定。姬妍星願機構法人代表趙甜表示，其不清楚此事具體情況，已經全權委託律師處理。
8.什麼情況?長沙女子整形後皮膚壞死，上網發帖反遭醫院索賠 熱度值：27 中國青年網
由於愛美心切，杜女士在朋友的介紹下，去湖南芯氧醫療美容醫院做手術。當時，她交了2.3萬元，預約了「資歷很深」的蘇醫生，但手術當天，蘇醫生並未現身，而是換了一個醫生。手術次日，杜女士發現眼皮被割處仿佛生膿，眼睛、臉腫得很厲害。事後，整形醫院帶杜女士到湘雅醫院諮詢，退了杜女士2萬多元整形費，並答應賠償她的損失。
拿到湘雅醫院「皮膚壞死」的診斷書，杜女士向整形醫院提出130萬元的賠償。然而在協商停滯不前時，杜女士卻收到來自開福區法院的傳票，整形醫院認為杜女士在網上發帖"黑"醫院，反向杜女士索賠200萬元。
9.女子整容兩天後發現懷孕，痛斥醫院：為何不做孕檢? 熱度值：16 長沙政法頻道
5月7日，長沙市民徐女士因為身體不適，出現疑似懷孕的徵兆來到了醫院檢查，竟意外發現自己已經懷孕40多天了。聽到這個消息後，徐女士自述心情一下子跌落到了谷底，因為兩天前她在美容醫院做了臉部脂肪填充手術，注射了大量麻藥，而在此之前她還服用了大量藥物。
如今她氣憤地表示在整容手術前，醫院分別在4月24日以及做手術的前一天——5月4日，對她進行了兩次體檢，均未檢測出她懷孕的情況，而追問之下，醫院明確告知徐女士，根本就沒做孕檢。
10.女子花6萬多元求美 整容後睡覺右眼無法完全閉合 熱度值：12 華聲在線
邵陽劉女士通過某渠道代理人引薦，在長沙麗恩定製了整形套餐，包含全切雙眼皮、開眼角、翹睫、縮唇等項目，總費用加貸款利息共計6萬多元。「相比其他機構這個收費已經很貴了，沒想到做完手術，我的眼角明顯不對稱，右眼閉合困難，唇部形態沒有任何變化」，劉女士表示，術後第七天她就發現雙眼形態有問題，但院方堅稱手術很成功，並稱消腫後就會恢復正常。
消腫後，劉女士發現情況並沒有好轉，再次與醫院溝通要求修復，院方表示，只要「放棄修復」，便可贈送黑臉娃娃和水光針項目。「這兩個項目加起來最多只值一兩千塊，但我做眼睛修復起碼要一萬多。」劉女士未同意放棄修復。
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