日前，據媒體報導，某藥店在顧客不知情的情況下借用該顧客的會員卡，為一老人購藥結帳。事情「敗露」後，該顧客大為光火，向媒體投訴。
這雖然是一件「小事」，但反映出的問題令人不寒而慄。
借用會員卡不告知，顧客發火
一顧客到藥店買藥，在店員的推薦下，註冊辦理了會員卡，享受了會員優惠。
該顧客表示，當時在藥店購藥付款後，手機收到了這條消費成功提醒。但就在回家後，他又接連收到了三條消費成功提醒，而且消費的門店全部都是辦卡門店。顧客納悶，自己明明離開了門店，其他人為何還能使用他的會員卡消費呢？
另外，該顧客也表示了擔心：「第一點，如果說其他顧客買的是違禁的藥或者說買的相關藥物，要回家吃出問題甚至吃到住院，我到時候是要擔責的；第二點，我覺得藥店沒有經過我的同意，這是對我個人信息隱私的侵權。」
在該顧客來到這家藥店向當事工作人員反映情況後，藥店工作人員承認自己在工作中存在失誤與不足。
該工作人員表示，顧客辦卡消費之後，有一位老人沒有智慧型手機不能辦卡享會員優惠，因此借用了該顧客的會員卡讓老人享受了一個會員價，自己沒有經過顧客同意這麼做確實不對，後面兩單自己也不知道是怎麼回事。
這名工作人員對擅自借用顧客會員卡的做法道了歉，隨後，她把多出的三筆消費小票都打了出來，銷售的藥物並沒有違禁藥品和處方藥。隨後，在顧客的要求下，這名工作人員為其辦理了退貨退款。
是有心還是無意？
因為一張會員卡，藥店不僅沒有給自己帶來更多的流量，沒有「黏住」顧客，反而因為某些操作而傷客。這算是得不償失？好心辦壞事？無心之失？有意為之？
雖然不好評價，但就會員卡和藥店的關係來說，也可以做一下簡單的分析。
首先，會員卡對藥店來說意味著什麼？筆者認為是一個工具，一個能和顧客建立強關聯，留住顧客、培養藥店忠實顧客的工具。
藥店通過會員卡，讓顧客享受會員優惠價格，顧客消費有會員積，這不僅僅是給顧客的實惠，也是藥店能和顧客建立強關聯的有效手段，後續可以通過優惠活動推送、健康知識推送、健康講座信息推送等，能夠進一步在顧客心中建立專業、真誠的形象，與顧客之間建立信任關係，從而留住顧客。
其次，如果會員在藥店不被尊重，會員又有什麼意義？難道僅僅為了省一點錢嗎？會員不僅僅是藥店給顧客的一種身份，應該還包含有優質服務的承諾。顧客已經辦理了會員卡，藥店和會員的關係初步建立，但藥店店員擅自「借用」顧客會員卡的行為，不僅僅是直接打斷了和會員的關係，更進一步說其實是不注重會員隱私、不尊重會員的行為，或者說是藥店店員培訓做得不到位。
第三，在上述事件中，店員除了「借用」顧客會員卡意外，有沒有更好的處理方式？藥品是特殊商品，讓會員承擔其他顧客的用藥風險顯然是不合適的。藥店如果有「借用」會員卡的需求，可以想其他辦法，比如說，用自己的會員卡或者自己家人的會員卡，或者店裡統一安排辦理一張可以「借用」給無會員卡者的會員卡。
第四，藥店在管理和服務，應該更多體現在細節上。還是以上述事件為例，藥店店員如果知道會員卡使用後會員能收到簡訊，她還會「借用」嗎？大概率應該不會。不問自取的「借用」，還要通知持卡人，一般人應該就不「借用」了。但這家藥店不止一個店員不知道會員卡使用會員本人能收到簡訊，這是否也側面說明他們對會員系統的了解不到位？
會員服務的細節，還真的是一門技術活。