王燕表示，從金融信息化、網際網路金融、金融科技，金融業始終走在前列，一些商業銀行，不僅提出了完備的金融科技發展戰略，甚至提出打造「金融科技公司」的發展願景，金融領域的金融科技新成果正在不斷顯現其價值，在網際網路思維和數字經濟思維引領下，正在經歷新一輪發展戰略和業務結構的深度轉型，意圖實現經營管理「前中後臺」的全面數位化轉型。
以下為嘉賓發言全文：
各位嘉賓、媒體朋友們：
大家好，我是中信銀行數字金融部王燕，很榮幸參加由新浪主辦的智慧金融（北京）峰會，我演講的題目是《以中信銀行數位化轉型為例，商業銀行數位化發展的探索和實踐》。
一、數位化戰略已經成為國家間競爭的制高點
我國高度重視數位化革命帶來的重大機遇。《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中，有17處提到了數字中國和數位化發展。「十四五」規劃將數位化作為加快發展現代產業體系，推動經濟體系優化升級的重要舉措。規劃中提到了數字經濟、數字產業、數字社會、數字政府、數字資產、數字安全、數位技術標準等重要議題。
在國家戰略引領下， 區塊鏈、雲計算、物聯網、人工智慧、5G、晶片、量子技術等高新技術、數位化基礎設施快速發展，在社會、產業、金融、教育、交通、醫療、城市等各領域正迎來新一輪數位化的全面、高速發展。
二、金融數位化正在從小步快跑轉變為中長期長跑
首先金融是產業數位化和社會治理數位化的加速器，金融是推動國民經濟發展的血液，是各種經濟活動的潤滑劑，在數字中國的進程中金融的作用是不可或缺的，比如，伴隨物聯網的供應鏈金融、智慧城市過程中的便民金融服務等，數位化將有利於促進金融與實體經濟的融合，有利於提高銀行服務的效率。
其次銀行本身是數位化變革的重要領域。從金融信息化、網際網路金融、金融科技，金融業始終走在前列，一些商業銀行，不僅提出了完備的金融科技發展戰略，甚至提出打造「金融科技公司」的發展願景，金融領域的金融科技新成果正在不斷顯現其價值，在網際網路思維和數字經濟思維引領下，正在經歷新一輪發展戰略和業務結構的深度轉型，意圖實現經營管理「前中後臺」的全面數位化轉型。
商業銀行數位化發展在激烈的競合中創新發展。不僅面臨同業競爭，還要直面跨業的激烈競爭。從跨界競爭看，銀行不得不直面金融科技企業的數位化跨界競爭，所受到的衝擊已從產品功能層次，上升到業務模式和服務生態層次。同時，我們也看到銀行與金融科技公司有競爭更有合作，從技術合作到業務合作，銀行與科技公司合作範圍不斷拓展，合作深度也在增加，金融科技與銀行業務場景不斷融合，正改變著商業銀行的服務內容和業務邊界。
三、中信銀行零售數位化轉型發展實踐
正是基於國家的數位化戰略和對銀行數位化發展態勢，中信銀行高度重視數位化轉型。下面我重點分享中信銀行零售業務數位化轉型的情況。面對數位化發展的競爭與挑戰，制定了著眼中長期的數位化轉型戰略規劃。在總體規劃下零售業務的數位化轉型堅持「流量-規模-價值-品牌」的經營邏輯，著力打造新型數位化運營體系，強化創新驅動和敏捷型組織建設，通過重構組織能力，持續強化核心競爭力。
中信銀行零售業務數位化轉型，重點從客戶、產品、渠道、場景生態、數位化運營五個方面發力，推動「零售用戶旅程」、「重塑客戶體驗」、「數位化產品創新」「數位化統一渠道」「生態場景建設」等一系列戰略性項目，變革業務模式，提升服務能力，渠道觸客能力、場景構建能力、產品創新能力、數字運營和數位化風控等六大能力。
（一）首先，踐行以客戶為中心的發展理念，深入開展用戶旅程數位化管理，持續做強客戶基礎。
聚焦財富、出國、住房、教育等特色客群，梳理客戶旅程，重新打造全線上的數位化服務流程，達成客戶、產品、渠道的數位化適配，實現客戶服務水平和體驗的躍升。
（二）增強大零售全渠道一體化服務能力，持續做強渠道勢能。
1．加快構建以手機銀行為經營主陣地、小程序為輕型觸點的多應用生態組網支，持全面的線上化經營。
一是近日發布的手機銀行7.0，以有溫度的陪伴為主題，從客戶旅程視角重塑帳戶、轉帳、信用卡、銀行理財等十大高頻場景和業務流程，推出大眾、私行、老年、出國金融、小微、英文六類客群版本，賦能個性化專業化經營。二是打造「一主多專」的小程序組網，完成「中信銀行」小程序等總分行等一系列小程序建設，為個人客戶提供「即用即走」 的輕量化金融及非金融服務。三是強化線上線下協同服務能力，實現手機銀行開戶預填、線上取號、線上預約等重點服務場景建設，其中開戶預填功能有效串接跨渠道服務環節，開戶效率倍增，得到一線高度好評。
2．整合遠程營銷服務中心和95558客服中心，建成集營銷、交易、服務和風控於一體的遠程銀行，以此連接線上線下，實現無處不在、無時不在的銀行。
3．推進網點數位化轉型，優化廳堂布局和服務流程。統一全渠道基礎架構，強化組件化服務能力，做好客戶升級在渠道間的服務轉接，搭建用戶體驗實驗室，實現對體驗升級的體系化管理。
（三）不斷豐富「金融+非金融」數位化服務場景，強化「生態共建、綜合經營」能力。
1．連接高頻行業和場景，聚焦目標客群生態建設。目前，中信銀行聯合網際網路行業及「衣食住行」等主要行業的頭部企業，重點做深、做透「出國、住房、出行、健康、教育、黨建、品質生活」等7個特色場景的生態建設和綜合經營，通過深耕特定場景打造服務生態，形成差異化優勢。2．打造開放銀行體系，構建開放服務基礎能力。培育開放API、SDK、H5、小程序等多種組件和服務，「走出去」與「引進來」相結合，實現銀行核心產品和外界多元的「互補性產品」的支撐和配合。3．建立並完善三方渠道聯合獲客機制，探索開放獲客和跨界經營的最優模式。
（四）在場景創新基礎上，推進產品創新體系的優化建設，提升產品創新能力。
1．豐富金融產品種類，打造開架式產品選購平臺。統籌布局基礎、腰部、頭部、資產、特色優勢產品，建立零售條線全產品視圖，優化產品譜系，建立開放式的產品平臺。2．強化「網際網路+存貸匯」數字產品創新研發。圍繞數位化經營需求，加快數位化產品的研發和投產。健康場景推出手機銀行「信守健康專區」，推出醫保電子憑證激活服務，覆蓋醫保電子憑證、電子社保卡等；出國場景推出全線上的留學匯款產品「留學匯」和出國金融專屬保險專區，並在微信、支付寶同步上線出國金融小程序；持續做優支付結算產品，構建結算服務新能力。在住房、出行、教育、黨建場景，依託中信e管家、信銀致匯、黨費通等產品加速市場拓展、為B端商戶提供支付結算平臺服務，促進C端客戶的轉換，不斷擴大沉澱存款規模，同時為線上放貸積累信用數據；此外，支付場景的全付通錢包、數字貨幣錢包等重大產品也在加速投產和研發。
（五）構建數位化運營策略中臺，實現精準高效的數位化服務能力。
以智慧魔方平臺帶動標籤、商機、產品、渠道、權益、數據等18個系統的優化整合，形成從客群篩選、商機觸發、產品推薦、渠道觸達到可視化監控的線上經營閉環。現已上線大額動帳、理財贖回等實時商機16項、部署自動化營銷策略32個，實現推薦觸達超2億次。有力支持了手機銀行7.0標準版、老年版、小微版、出國金融版的界面靈活配置，改變了手機銀行功能部署靠開發變更，效率低、周期長的問題。
（六）不斷完善「傳統+數位化」全方位風控能力
首先，為支持創新業務安全發展，在對接銀行傳統風控體系的基礎上，在線上渠道經營前端全面實現高風險線上場景的風控接入，打造了流程閉環的數位化風控運營體系，精準定位業務風險點，提升了查控精度和處置能力，有效遏制了網際網路業態下的數字風險隱患。
第二，不斷強化風控數字基礎設施建設，例如不斷完善線上風控標籤體系，增強風險識別能力；加速公共安全組件建設，優化電子渠道安全措施；建立我行借記卡偽卡交易監測機制，提升偽卡風險防控能力等。
第三，在風險可控基礎上，優化安全驗證流程，平衡安全和客戶體驗，降低經營成本。簡化手機轉帳交易量覆蓋率71.34%；引導設置手機銀行面容/指紋/手勢登錄，活躍客戶覆蓋率61%，顯著增強了服務安全性。
最後，我還想提一點，就是必須高度重視數位化過程中的消費者權益保護和個人隱私保護，這不是簡單的技術問題更是倫理和法律問題，對此我們面臨著全新的挑戰。既能應用業務過程中沉澱下來的數據開發新產品，服務好客戶，創造更大的價值，又不侵犯客戶的權益，這在我們尋求千人千面的服務、防範欺詐，甚至產品設計中都可能遇到這種難題。對此我行高度重視，始終將消費者權益保護放在數位化產品創新中的重要限制性因素。
總之，商業銀行的數位化轉型，已由最開始的簡單地業務線上化、數據化、網絡化發展，上升為產品創新、經營模式、服務模式、管理模式的全方位數位化升級。中信銀行也將沿著這個方向，不斷開拓創新，大膽嘗試，加快推動「內外兼修」的數位化蛻變，實現業務「智能化、開放化和生態化」全面發展。
謝謝大家。
[責任編輯：楊凡、韓靜茹]
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