針對此前推出的會員制收費方案引發的爭議以及社區「抵制」情況，5月9日晚間，豐巢再度發文，回應推出此項服務的初衷，並表示：「對於此前未能清楚解釋會員服務對於行業服務能力提升的通盤考量，從而引發社會公眾關心與討論深表不安，我們將藉此機會重新審視加強與用戶溝通工作。」
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按照豐巢4月30日推出的新規，5元月卡/12元季卡會員在有效期內可不限保管次數，7天長時存放，且享受豐巢寄件折扣優惠及品牌聯合權益；普通用戶的包裹免費保管限定在12小時內（節假日期間不計費），超時後收取0.5元/12小時（3元封頂）。
豐巢表示，推出此舉的背景，在於很多社區因場地問題已經不能再增加櫃機投放數量了，為更好服務用戶，必須不斷提高快件的領取速度。據介紹，按照豐巢後臺的數據，「每天快遞員派件高峰集中在早上9點~11點，一般10點達峰值，基於此派件尖峰時段，才確定免費保管12個小時，最晚到晚上11點，用戶一般也能到家把包裹取走了」，如果過這一時間未取，會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞，最終影響用戶體驗。
有社區表示，希望取消超時12小時收費0.5元的要求，建議調整為由24小時開始收費1元。豐巢在此次回應中進一步說明稱，從上線會員功能以來，豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點，意味著每天早上可以空出近百萬個格口，方便快遞員派件。
5月9日下午，針對杭州東新園小區業委會暫停使用巢智能櫃一事，豐巢方面發布了「事件聲明」稱，已第一時間與該業委會進行積極溝通、業委會單方面斷電構成違約，給公司造成巨大經濟與商譽損失。「豐巢無法在支付高場地費的同時再給業主提供免費服務，將根據業委會最終決定，快速做好會員用戶退費等相關工作。」
「截至目前，豐巢全國累計鋪設超過18萬個智能櫃，哪怕周轉率提升僅僅1%，也會帶來極大的資源使用率提升。」豐巢在晚間回應中強調，在鼓勵大家及時取件方面，已推出了親友代取的功能，關聯親友的手機號就可以同步接收取件提醒。「我們還將聯合快遞企業共同鼓勵大家儘早取件，其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內取出的用戶都會得到2元紅包，在4小時內取出將會得到1元紅包。」
五問豐巢風波
近日，試水「超時收費」的豐巢快遞櫃備受爭議。繼浙江杭州東新園小區宣布暫停使用後，上海、杭州多個小區也陸續發聲抵制。5月9日，針對杭州東新園小區暫停使用豐巢智能櫃一事，豐巢在最新回應中稱業委會構成違約。
豐巢超時收費是否合法？向快遞員及消費者雙向收費是否合理？免費保管12小時時長是否合理？豐巢與消費者間的矛盾該如何化解？針對這些疑問，南都記者採訪了豐巢科技CMO李文青、停用豐巢快遞櫃的小區及多位法律、物流專家進行解答。
圖據@豐巢智能櫃
焦點1：超時收費是否合法？
4月30日，豐巢發布會員制公告，規定普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時後每12小時收取0.5元，3元封頂。會員用戶購買月卡5元/月，不限保管次數，當月任意收件，每件可享7天長時存放，有效時長30天。
事實上，這並非豐巢首次嘗試向用戶收費。此前，豐巢就曾因推出取件「1元讚賞」功能被質疑誘導收費。如今此舉更引發杭州、上海多個小區抵制，宣布暫停使用豐巢快遞櫃。
5月9日，中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍接受南都採訪時表示，根據《消費者權益保護法》，豐巢提出超時收費並未侵犯消費者的知情權和自由選擇權。同時，根據交通運輸部2019年公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費，豐巢在超時後進行收費是合法的。
不過，也有律師持相反觀點。
北京市中盾律師事務所合伙人楊文戰分析，依據相關法律規定，目前快遞的規則，無特殊約定默認的是「送貨上門」而不是「送進快遞櫃」。
楊文戰表示，根據《快遞暫行條例》《智能快件箱寄遞服務管理辦法》相關規定，快遞員如果未經消費者同意就把快遞放到快遞櫃裡是違約行為，在此基礎上，快遞櫃的經營者沒有事先徵得消費者同意而設定收費規則，屬於不合法行為。
陝西恆達律師事務所高級合伙人也向南都記者表示，具體到豐巢與小區物業公司籤訂的服務合同中，如未約定超時用戶需付費的情況下，單從合同關於豐巢不得損害業主利益這一條款而言，豐巢的收費行為屬於違約行為，也不合法。如豐巢向用戶收費，豐巢須事先與小區物業公司及用戶協商，如經小區物業公司及用戶的同意，才可收費。
焦點2：向快遞員及消費者雙向收費是否合理？
南都記者了解到，快遞員將快遞投放豐巢櫃，每單要從收入中扣除0.3-0.5元不等的費用。此次豐巢推出的超時收費，則要求消費者買單，雙向收費是否合理？
對此，豐巢科技CMO李文青回應南都記者稱，快遞員向豐巢付費，與用戶向豐巢付費，二者並不衝突，豐巢給快遞員和消費者提供的服務、收費標準及方式均不同。
具體而言，豐巢為快遞員提供了籤收、物流信息回傳、物流節點信息展示等服務，為消費者則提供了快遞代收及保管服務。
對此，物流專家徐勇也認為雙向收費可以理解。「對於大多數快遞公司來說，如果把快件全部送到家裡，快遞公司就會虧損，如果消費者不在家產生二次派送會加倍虧損。而送到柜子裡可以提高快遞員的作業效率。」徐勇表示，如果快遞員需自行聯繫消費者送貨則大大降低了其工作效率，提高了其溝通及派送成本，豐巢收費是合理行為。對於消費者而言，豐巢已經提供免費服務，收取滯留費也在情理之中。
「豐巢的超時收費是商業行為，企業提供增值服務可以進行自主定價。」徐勇認為，目前快遞櫃滿足了人們方便存取的需求，也提供了一定的安全保障，但如果消費者認為收費過高，可以選擇不使用此項服務。
趙良善也認為，快遞員向豐巢付費，與用戶向豐巢付費，二者不衝突，「只要快遞櫃所屬公司事先與小區物業公司及用戶協商同意收費，是允許雙向收費的。否則，就不能雙向收費，屬於霸王條款、強迫交易。」
朱巍表示，《電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。這意味著，如果選擇寄存快遞櫃，在取出快遞之前，所有風險均由平臺和商家去承擔，豐巢對此進行超時收費是合理的。
2月2日，合肥市蜀山區合作化南路社區的工作人員對社區內的快遞櫃進行消毒。新華社發（黃博涵攝）
焦點3：免費保管12小時時長有何依據？
在豐巢發布「超時收費」遭杭州東新園小區暫時停用後，上海中環花苑小區同樣暫停使用豐巢快遞櫃。
上述兩個小區的物業公司均向南都記者表示，主要訴求均聚焦於豐巢是否可以延長免費保管時長至24小時。杭州東新園小區認為按人們當前的工作和生活節奏，早出晚歸是常有的事，免費寄放12個小時的時間太短。上海中環花苑小區提出的方案則是取消超時12小時收費0.5元，由24小時開始收費1元。
南都記者注意到，對於保管期時長，目前相關法律法規並未明確統一標準。《智能快件箱寄遞服務管理辦法》中僅規定了智能快件箱運營企業應合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。
豐巢此次設置免費保管12小時的時長是否合理？李文青回應南都記者稱，為了提升資源的使用效率，此次收費決策和免費保管時間的制定是依據大數據的考量。
李文青表示，快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般10點到達峰值。免費保管12個小時則基於派件尖峰時段的測算，12小時後即晚上9點至11點期間，用戶一般可以取走快遞，節約格口給快遞員次日投遞，如果沒有取走則會影響次日的正常派件。
「豐巢設置的免費保管時長，類似於不同酒店對退房時間有不同規定、對超過退房時間所需支付費用也不同。」徐勇對此表示，免費保管時長可由企業自行決定，12小時基本符合一般人的取件需求。但他認為，目前的主要問題在於沒有區分消費者不同的需求，有的消費者是老人則適合上門送貨，有的常加班晚歸則對時間要求不一致。
焦點4：豐巢與消費者之間的矛盾該如何化解？
眼下，豐巢櫃超收收費引發的風波仍未平息。杭州東新園小區所屬物業管理公司杭州致廣物業的工作人員告訴南都記者，「共同商議結果出來之前，豐巢快遞櫃仍將停止使用。」
而豐巢方面則表示，收費是全國性政策，目前暫不可能改變。5月9日，深圳市豐巢科技有限公司發布《東新園業委會事件聲明》稱，小區業委會如果執意繼續關停快遞櫃，是嚴重的違約行為，單方面斷電已經構成違約。
豐巢此次超時收費引發的爭議，徐勇認為，主要問題在於智能快遞櫃行業發展瓶頸，尚無盈利的商業模式，且行業無與小區合作的統一服務標準。他建議，在物品投遞的上遊環節即電商及快遞企業提供服務時就設置個性化選擇，提供不同的收件方式及服務價格，如可由消費者提前自主選擇送貨上門、送到代收點或是投遞至快遞櫃三個選項。
楊文戰表示，此次爭議體現了法律基礎上存在問題，目前市場上沒有形成快遞員把快遞放到快遞櫃前須取得收件人同意的程序，更沒有提前告知收件人快遞櫃的收費規則和標準。
要解決這個問題，他認為必須在快遞員投放環節解決「告知和同意」的問題，可以在網購時提供「同意放進快遞櫃」選項並明示快遞櫃收費規則，或者在投遞階段由快遞員明確告知消費者投遞快遞櫃並徵求同意。
近日，浙江省郵政管理局也印發通知強調，要加強近期消費者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關申訴、投訴，對消費者反映的未經同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發揮申訴、執法聯動機制，及時予以依法處理。
2月5日，在廣州市荔灣區某小區外，快遞員將快遞放至快遞櫃中，由客戶自行領取。 新華社記者鄧華攝
焦點5：如何真正打通快遞的「最後100米」？
豐巢被指「吃相難看」的背後，快遞櫃行業巨大的運營成本也成為關注焦點。
國家郵政局發布的《2019年中國快遞發展指數報告》顯示，去年我國快遞業業務量累計完成635.2億件，主要城市布設智能快件箱40.6萬組，快遞行業箱遞率超10%.也就是說，每十個包裹就有一個存放在快遞櫃中。
中商產業研究院發布的報告顯示，每個智能快遞櫃成本在5至6萬元左右，壽命約2至3年。快遞櫃企業每年要僱傭維護人員進行維修，還要向小區物業繳納千元至萬元的場地費。
收件作為一次快遞業務的末端環節，決定著快遞業務是否能夠圓滿完成。讓人又愛又恨的快遞櫃，似乎並沒有完全解決用戶「最後100米」的困擾。
物流行業專家趙小敏認為，此事折射了快遞配送多年積累的「最後100米」的問題，「根源在於部分快遞公司，持續打價格戰，目前對於基層站點分配以及快遞員分配機制存在嚴重的問題，並不簡單是快遞櫃或者驛站的問題。」
徐勇認為，可以借鑑日本對於智能快遞櫃的運營模式，將快遞櫃納入物業管理的範疇。在日本，智能快遞櫃由物業公司購買，由運營公司負責運營，業主需繳納少量快遞櫃使用費。如果包裹過期還未取出，物業則將包裹取出代為保管或送到業主家中。此外，他建議政府相關部門可以出臺快遞櫃進小區服務的標準，以規範行業發展。
來源：南方都市報
原標題：《昨夜，豐巢給「親愛的用戶」寫了封信》
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