01體貼，而不是對抗
蔣勳先生在他的《細說紅樓夢》裡講到一個觀點，讓我特別動容：他說每個人都有他很多的委屈之處。這個觀點是說趙姨娘，一個連親女兒探春都不認的招人恨的角色。作為一名管理者，雖然不一定能夠做到像文學家那樣體貼人心，但在評價和處理員工的問題上，多一些人性的溫暖和體貼，往往勝過一切技巧。
員工天天抱怨卻不肯離職，新人都被他帶壞了。這是一句充滿批判、對抗和不滿情緒的話。員工抱怨是向來如此還是最近才變得這樣？是對任何事任何人都抱怨還是針對某些事某些人抱怨？是在明面上抱怨還是在私下抱怨？
如果我們能夠稍微再耐心一點觀察，試著站在員工的角度去看，可能就會得出更有利於解決問題的信息。據我的觀察，很多人在別人眼中愛發牢騷愛抱怨，其實自己是不自知的，可能只因為她是一個心直口快、情緒都寫在臉上的小透明。
02分析員工抱怨的原因，並客觀評估造成的影響
根據我多年HR工作接觸到的案例來說，喜歡發牢騷、抱怨的員工一般集中在3類人身上：
第一類：工齡比較長的老黃牛型員工，在公司一直沒什麼突出貢獻也沒有大的差錯，眼看新人都比自己職位和薪資高，產生不平衡心理；第二類：公司內部變動導致部門、工作內容、直屬上司等發生較大調整的，對新環境不滿不適應；第三類：本身是口無遮攔的性格，遇見什麼不吐槽兩句就不痛快，實際上沒什麼特殊深意，吐槽結束也就結束了。
作為領導，面對部門員工天天抱怨的原因，先看看他屬於哪一類，再看造成的影響及有無改善的可能。
在以上三種情況中，第三類是沒法要求員工改變的，畢竟已經幾十年形成性格了，但也有一個好處：那就是但凡熟悉他的，都不會把他的抱怨和牢騷當回事兒，知道他就是這麼一個人。
那我們需要評估的就是除了這個弱點外，他身上的長板夠不夠長、業務能力是不是足夠過硬、是否不容易被替代。如果是，忽略，需要改變的是別人：經常提醒部門其他人以及對外合作部門，這個人哪兒哪兒都好（多誇一誇他的優點），就是一點不好，臭脾氣愛抱怨幾句，大家包容包容。如果不是，那就考慮及時勸退。
03坦誠溝通，共同制定改進計劃
經過第一步我們做好了心理建設、調整心態，到第二步分析具體原因，接下來就是要跟員工進行坦誠溝通了。一個有效的坦誠溝通大概分為如下幾小步：
1、坦誠說明溝通的緣由。切忌要以事實為依據，而不是評判性、情緒性的結論，比如就不能說「天天抱怨」、「帶壞新員工」這種話。正確的示範應該是：
我注意到你最近好像對工作有一些不滿意，比如周一的周例會上你直接在會上說……（抱怨的話），周二某部門某同事找你溝通某事的時候你又……（抱怨的表現），剛剛我說某事的時候你又……（抱怨的具體表現）不知道你是否意識到，這些對周圍的同事都會造成不好的影響，我想聽聽你的想法；
2、深挖員工抱怨背後的原因。在溝通之前要去收集員工儘可能多的資料，結合前面第二步分析員工產生抱怨的幾種原因，對員工的表現有初步判斷。溝通中根據員工自己講的原因，引導他往更深層次的方向去深挖，充分發揮同理心與員工一起共同找到心結所在；
3、針對員工的心結提出建議，並制定共同行動計劃。不管是哪一種原因造成現在的結果，員工的心結所在一定既有他個人的原因，也有公司、部門的原因，這個時候就需要我們跟員工一起來看，哪些是需要員工自己去改進的，哪些是我們作為部門領導需要去幫員工解決的，達成共識，制定一個行動計劃，並確認各自要在什麼時間完成；
4、用行動方案的檢查和跟進消除抱怨。牢騷和抱怨本質上都是對自己無力感的一種憤怒。制定了計劃之後，我們要經常督促員工改進方案的執行情況，每當再有抱怨出現，指指你們共同定下的計劃，他就會心領神會。如果做不到，那個時候就是他自己不好意思再抱怨，而選擇自行離開了。
04總結
管理就像為人父母，首先磨練的，其實是自己的心性。面對一個成年人，他犯了錯、他績效不好，我們當然可以簡答粗暴地處理。但如果對自己有更高的要求，一個好的管理者，首先應該是一個心胸寬廣、對他人懷有無限善意的人。於是，遇到問題，我們會收起自己的本能反應，啟動耐心和智慧，激勵其他人成為更好的自己。不拋棄不放棄，除非，員工他自己放棄了自己。
遊刃職場，十多年上市公司HR，《HR硬實力》撰稿人，專注職場乾貨。新手上路，如果喜歡我的分享，關注、點讚、收藏、評論、分享，請多多支持鴨！