10月17日，2020中國平安個人客戶經理暨高峰英雄會在井岡山落下帷幕。基於改革年的大背景，此次平安人壽高峰會高度聚焦壽險改革，平安集團董事長馬明哲和首席保險業務執行官陸敏分別在致信和講話中，加以強調。
據了解，這次平安人壽的「高峰會」，因參加深圳特區40周年的紀念活動，馬明哲雖未到場，卻親手寫了一封致「高峰英雄」代理人的長信《不忘初心，25年再出發》。信中，馬明哲指出，壽險改革，改到深處是文化！他殷殷叮囑隊伍「不忘愛與責任的初心，而實現初心與使命的根基，在於追求細心與毅力的工匠精神。」
改革的兩面，為何一面主張「科技變革」，另一面又要求回歸「工匠精神」？這是基於壽險的行業特殊性。壽險業傳承百年，人是根本，壽險代理人是連接公司與客戶的橋梁，一言一行直接影響客戶的印象與最終選擇。險企的產品、渠道、策略等「硬體」可以通過科技優化、升級、「走捷徑」，但代理人隊伍的思想理念、專業素養，卻無捷徑可走，必須在公司強大且一致的文化沉浸下，耳濡目染、潛移默化。或許，這就是為何馬明哲在強力推動壽險數位化營銷變革的同時，著重強調文化上回歸「工匠精神」，抓好「細節」和「毅力」。
「看得見、摸得著、學得會但做不好」的生意
經過20多年的高速發展，中國已經成為亞洲第一大、全球第二大規模的壽險市場。但相比歐美等成熟市場，中國壽險業的滲透率仍然偏低，大眾口碑不一。提起保險，不少人還是會聯想「騷擾」、「騙子」、「一錘子買賣」等不好的代名詞，處於「黃金時代」的中國壽險業似乎仍存在急功近利、粗放經營的短板。
據內部人士透露，多年前馬明哲就對這個問題進行深度思考和調研，並提出壽險經營是一門「看得見、摸得著、學得會但做不好」的生意。馬明哲認為，包括平安在內的不少壽險企業，雖然已經逐步學習並構建了發達保險經濟體在經營方面的骨架和脈絡，但更深層次的血肉靈魂，還未能在中國市場紮根，更未廣泛被代理人認同、理解和踐行。
追求價值、品質的文化理念、管理體系，就是壽險業的血肉與靈魂，也是馬明哲認為最「看得見、摸得著、學得會但做不好」的地方。文化的影響是潛移默化的，制度保障之外，更需要靠人的主觀能動性去認同和實踐。因此，文化軟實力最難以建立，也是大多數企業在競爭力上的短板。但馬明哲「刀刃向內」，提出平安壽險改革除了改革模式、經營、產品、渠道，最核心的是改革文化。「要樹立堅持不懈、精益求精、細緻入微的『工匠精神』，以客戶至上為榮，以急功近利為恥，以誠信服務為榮，以浮躁冒進為恥，以精細管理為榮，以簡單粗放為恥。」馬明哲在高峰會致信中這樣要求。
工匠精神，是近幾年熱度不減的高頻詞，中央領導人也多次在講話中強調要弘揚工匠精神，激勵廣大企業和個人「以工匠精神謀創新求轉型」。為什麼「工匠精神」對於當下中國這麼重要？這讓人聯想幾年前廣受討論的「中國為何無法獨立生產原子筆筆頭」。區區原子筆筆頭，怎麼就難住了工業大國？就在於其生產對精確度的要求極高，必須把直徑只有0.5mm的球珠打磨得足夠圓才能書寫流暢，背後其實是對細心和毅力的追求，是對長期、可持續的品質經營的堅守。
工匠精神重在「細節」、「毅力」和「集體堅持」
壽險經營如何堅守「工匠精神」？有一個行業流傳的小故事。1996年，馬明哲去臺灣向彼時高速發展的臺灣壽險業取經時，國華人壽老董事長張貞松曾告誡他，壽險很難做得好！唯一正確的方法是一層一層悉心經營，每一層都需要極大的耐心。馬明哲悟出，壽險經營是1變2、2變4、4變8……如同金字塔般累積和聚變，其中哪一個環節出了問題，立刻導致雪崩般的坍塌。而要把每一層做紮實、讓整個金字塔持久穩固，唯有做到三點，「細節」、「毅力」和「集體堅持」。
一位平安高管回憶，馬明哲在工作交流中，常分享其對壽險經營文化的思考，並歸納為三個核心要素。
一是細節。壽險經營，從招募一位代理人到促成其賣出保單、成為王牌代理人，中間要經歷數十乃至上百個流程與動作；一份壽險新產品，從研發到銷售直至獲得市場認可，也要經歷若干程序與步驟。只有這數十、上百個細節都到位，才有可能達成營銷目標。
二是毅力。壽險的流程再造、細節優化、管理精細，每個環節的精益求精，都需要十年磨一劍的耐心和毅力。比如代理人產能，這是一個結果指標，其達成要基於代理人增員率、留存率、活動率、鑽石人力比等多個指標的達成，而這些指標的背後，又需要招聘、培訓、管理等數十上百個工作環節的支持。每一個指標的改善，每一步工作質量的提升，都需要毅力和耐力。
三是集體堅持。每家壽險公司的代理人規模多達數十萬人至上百萬，所有人的動作到位才能促成公司整體穩健經營。反之，任何一人、一環出現問題，都會「堤潰蟻孔、氣洩鋒芒」。這類事件在行業發展歷程中也曾發生過，嚴重時甚至可能動搖一家壽險公司的事業根基。此三點就是馬明哲所強調的壽險「工匠精神」，也是當前平安壽險改革中，文化重塑的核心。
在高峰會致信中，馬明哲引導隊伍反思：「我們不斷捫心自問，對事業的忠誠、對客戶的熱忱，是否在困難面前讓步了，是否在利益面前動搖了，是否在成績面前放鬆了？我們所做的一切，是否真正為客戶送上了愛與保障，讓客戶幼有所教，病有所醫，業有所成，老有所養？」
據了解，圍繞文化重塑，平安壽險改革梳理了8大類、10餘層、共500多個問題，通過優化流程機制、加強隊伍管理、強化科技賦能，夯實壽險經營的底座，增強代理人隊伍對「細節」、「毅力」的堅持，與「急功近利」、「短期主義」等不良文化做對抗。
馬明哲曾表示，改革不是吃快餐！問題的解決、整體流程的再造、隊伍文化的重塑必定是場鏖戰，並叮囑隊伍，務要堅定決心，久久為功。
形成「拿不走」的文化優勢
對於企業文化是「虛」是「實」，體現多大價值，每家企業可能觀點不一。但在平安，企業文化建設始終列為核心工作之一，文化也與戰略、人才一起，作為馬明哲主抓的三項核心工作之一。
《平安心語》中《形成「拿不走的優勢」》一文中寫到，可口可樂一位前總裁表示，如果有一天公司倒閉了，只要還有「可口可樂」這個商標，這家有100多年歷史的公司就能起死回生。這論證了顯赫的品牌價值對一家公司的重要性。但馬明哲更進一步闡釋，品牌的背後是文化，如果只保留商標，失去了讓可口可樂公司成為百年老店的優秀文化，也許公司頂多只能「迴光返照」一段時間；而如果從根上保留了文化，即使公司改名為「開口可樂」或「口口可樂」，終有一天還會東山再起。
所以，他認為：一個組織、一家企業的核心競爭力，歸根結底是文化的競爭力，產品可以被複製、人才可以被「挖腳」、制度可以被套用，惟有企業的文化和精神是無法模仿的。這也解答了馬明哲和平安為何如此重視文化建設，倡導「工匠精神」的文化建設為何被列為平安壽險改革的核心工作之一。
在高峰會致信的結尾，馬明哲引用了毛澤東主席1965年重上井岡山的賦詞，「可上九天攬月，可下五洋捉鱉，談笑凱歌還。世上無難事，只要肯登攀」，借這句詩，馬明哲激勵壽險隊伍，並言期待「談笑凱歌還」的勝利消息。轉型突破、進擊高峰的平安壽險將交出怎樣的答卷，我們拭目以待。
周一帆/文