家裝行業在2020年初的蕭條直接原因來自疫情對市場的影響，但從市場表現來看，行業變化對裝企的影響呈現兩極分化趨勢。管理效率低下、服務體驗不佳的傳統裝企更容易出現獲客難、經營難的局面，而向著數位化方向轉型、注重用戶體驗的線上口碑裝企，則在疫情期間收穫了大量聚集於網際網路家裝平臺的高意向家裝用戶。
在家裝行業新變革與新機遇並存的洶湧浪潮下，北京一葉舟裝飾設計有限公司(下文簡稱「一葉舟裝飾」)在疫情期間依舊保持這逆勢增長的良好態勢。「在疫情期間接單與獲客量不降反升，這既是我們背靠齊家網完成數位化轉型的結果，也是萬千用戶對我們的信任。」一葉舟裝飾負責人李爽認為，家裝行業已經出現了淘汰劣質、存留優質的大環境中，有服務質量的口碑裝企才能有未來。
(北京一葉舟裝飾總經理 李爽)
疫情期間充分 發揮線 上化 優勢
一葉舟裝飾位於北京市大興區，是一家擁有專業設計團隊的家裝企業，成立以來依靠「小而精」的精品服務，成為區域內轉化率極高的品質裝企。「我們最大的特點就是實現了家裝服務全過程的線上化，線上的客流量與我們極高的轉化率結合，讓我們從獲客開始便站在了行業競爭的高地上」。據李爽介紹，企業的線上化轉型與齊家網密不可分，「從接觸並了解齊家網開始，一葉舟裝飾的發展就與齊家網緊密結合」。
在行業慘澹的疫情大環境中，一葉舟裝飾憑藉著齊家網平臺上的優質口碑，源源不斷地吸引著線上用戶的青睞，並通過用戶的線下口碑傳遞吸引了更多親友推薦用戶，以線上化模式精簡管理與服務流程，有效降低了獲客成本與服務成本，實現了低毛利高淨利的精品優質家裝模式。
「每一位用戶我們都會用心接待，不會因最終成交與否而改變對待客戶的態度，這可能是我們目前實現高轉化率的關鍵原因。」不過李爽也坦言，在剛加入齊家網平臺時企業也曾一度面臨客戶流失較高的局面。「在企業從線下向線上轉型的初期，我們舊有的運營不適應線上模式，加之初次與齊家網合作經驗不太豐富，在於客戶溝通時難免會有部分流失。」但齊家網的分站從入駐時便開始幫助解決困難，在客服和流程方面的培訓結束後，一葉舟裝飾迅速步入了線上化模式的正軌。
從疫情發生以來，一葉舟裝飾依託於線上化優勢收穫了大量訂單，在各小區解封之後這些訂單正在快速消化之中。疫情對家裝行業而言是一次迭變的機遇，行業洗牌的加劇淘汰掉了效率差的裝企，也給了諸如一葉舟裝飾在內的優質裝企更廣闊的發展空間。據介紹，在疫情期間一葉舟裝飾通過齊家網平臺的多種在線化軟體，實現獲客、溝通、轉化留存，並以3D技術向客戶展示設計方案，既避免了線下接觸也提升了用戶的服務體驗。
升級服務體系全面提高轉化率
剔除突發的疫情因素從更長的時間線來看，家裝行業的迭變升級早已開始，在消費升級的時代背景下，缺乏質量的劣質服務裝企倒閉已經成為趨勢。多年來靠著以次充好、臨時增項的裝企愈發難以為繼，在疫情的助推下，家裝行業已經出現了良幣驅逐劣幣的市場大環境，升級服務體系，用心服務用戶的裝企才有資格參與下一輪的行業競爭。
提升用戶服務體驗要貫穿於每一個細節中，李爽回憶，「在眾多籤署合作的業主中有一位客戶，在篩選裝修公司時要求很高，在線下與線上對比了北京市面上三十多家裝修公司，最終通過齊家網看到了我們公司的好評和案例，初步接觸後被一葉舟裝飾的效果圖、方案、報價與服務態度所打動，最終選擇了我們」。在家裝服務全部完畢後，業主發出可以幫助裝修公司去談新的客戶的感慨。
工長與設計師跟進、第三方監理服務、嚴控主材輔材質量，是一葉舟裝飾提升服務質量的重要方式。通過品質工長與設計師的全程跟進，在施工過程中遇到的困擾與難題能得以及時解決;通過齊家保服務的第三方監理，讓用戶可以獲得獨立的監理服務，只有關鍵施工節點驗收合格之後，裝修款項才會分批支付給公司，解決了用戶的擔憂;通過齊家網供應鏈整合的大品牌建材商家，向用戶提供價格低廉的知名建材。
在後疫情時代，用戶將更重視家裝過程中的服務享受，優質裝企的市場地位將會進一步凸顯，一葉舟裝飾的成長之路令人期許。