文|AgeClub 吳詩雪
編輯|陳苗
隨著中國老齡化進程的深入發展，除了早期的地產、保險、國企三駕馬車外，其它行業巨頭也早已對養老產業「虎視眈眈」，加快養老業務布局，布局方式也不再局限於早期養老機構投資和運營為主，具備更強的創新精神。
在國家「9073」養老頂層規劃設計下，社區居家養老無論從政策環境，還是市場量級，都是各路養老服務商覬覦已久的主戰場，然而，這些年的實踐證明：按照傳統養老思維布局社區居家養老業務，是行不通的，無論是日間照料中心，還是養老驛站，始終都無法找到市場化生存能力。
社區居家養老所集中呈現出來的問題，諸如：市場付費需求陷阱、運行機制不完善，缺乏有效監督，資金、人力投入不足，專業化水平低，服務標準不統一，服務品種單調等，也集中拷問著各大養老服務商。
即使面臨種種困局，但社區居家養老的服務需求基本盤是確信無疑的，如何從處於培育期的市場脫穎而出，對於所有養老服務商來說都是巨大的難題和機會。
圖：歌華有線主頁面
2018年3月2日，北京地區有線廣播電視網絡運營商歌華有線與人民網、騰訊達成戰略合作，共同發力直播和短視頻領域。
2019年10月22日，歌華有線「年華」樂齡老年專區「誠和敬養老生活」板塊正式上線，這也是其與北京誠和敬養老健康產業集團的一次合作創新。
AgeLifePro相信：歌華有線的養老布局未來將不是「個例」，作為那些擁有巨大流量、客戶信任和政府背景的央企/國企，如何順應時代變化、政策導向，利用自身優勢資源採取「平臺化」的商業邏輯布局養老，將成為「新常態」。
圖：聯通社區居家養老一站式服務平臺
據AgeLifePro獨家獲悉，作為傳統電信巨頭，「聯通」也在內部積極推動養老產業布局，希望以「智慧養老信息系統+智能終端」為支撐，以「114平臺和本地服務隊伍」為紐帶，整合資源打造社區居家養老一站式服務平臺。
圖：聯通社區居家養老解決方案框架
聯通提出的社區居家養老方案從作為付費一方的老人子女和政府出發,針對老年人娛養醫安的需求，利用智慧養老信息系統，將老人的「娛、養、醫、安」需求錄到響應調度系統、坐席響應系統、安全防控系統、服務支撐系統、數據分析系統和地圖導航系統中，並反饋給作為系統使用方的社區、社區醫院、養老驛站和養老機構，系統使用方則可根據所得數據，相應地匹配相關服務，連結服務提供商、地面救助部隊、內容提供商等。這一整套方案可以其原先的114平臺和本地服務隊伍為支撐，保證運作流程的順暢。
圖：聯通作為本地運營商的優勢
其實，作為一家大型傳統本地運營商，聯通所提出的養老方案是有極強的現實意義的，依託聯通目前所開拓出的業務，其可發揮以下優勢：
（1）7*24小時人工坐席
作為主導運營商的聯通，在多年的業務發展中，已經積累下了豐富的運營經驗，其電話博華調度快速直接，每天24小時，周周如此，都有貼心、有溫度的話務員為客戶服務，給予客戶以心靈關懷。
（2）知名生活服務平臺
114生活服務平臺曾經家喻戶曉，積累下了豐富的客戶群，這批客戶現已隨著老齡化社會的發展步入老年，聯通針對這些客戶的需求，圍繞「醫、食、住、行、娛」，初提供查號、預服務外，近年來陸續承接預約掛號、114挪車等多項大型政府便民服務項目。其積極開拓業務的舉止，因此順利留住了一些用戶，長此以往，相信聯通會給我們帶來更多的驚喜。
（3）精準低效、情感關懷
聯通所支持開發的智能看護系統，作為非介入設備，能夠通過規模採購減低社會成本，節省居家老年人的看護服務支出。另外，沃家固話、沃家神眼這些設備能夠提供智能的便捷語音和安全的視界服務。這些設備嵌入社區居家養老中，並不需要花費太多成本，而且能夠精準鎖定老年人的一些至關重要的需求，為其提供情感上的關懷。
（4）創新技術能力支撐
聯通已有的強大信息化服務和技術開發能力能夠為其服務提供技術上的保證。而且，聯通具備運營商級別的大數據能力，能夠保證養老、醫療數據安全，由此可以精準匹配老年人需求，用創新技術為服務保駕護航。
社區居家養老所面向的老年客群是極為廣泛的，他們也有不同的養老需求。除卻老人的基本生活需求外，為其提供預防、救助及精神上的幫助這類需求日益旺盛。對於大部分老人來說，選擇社區居家養老其實不僅是養老，更是一種老年生活方式，一種生活場景。日前，上海市公布首批12個智慧養老應用場景，集中改進智慧養老存在的「三輕三重」的不足，即「重技術、輕需求」，「重產品、輕服務」、「重概念、輕場景」。
圖：智慧養老應用場景
這12個應用場景分別為：老年人防跌倒、老年人緊急救援場景、面向認知障礙老年人的防走失、老年慢性病用藥、老年人臥床護理、家庭照護床位遠程支持、機構出入管控場景、機構智能查房、機構無接觸式智能消毒、老年人智能語音交流互動、老年人智能相伴、機構智能視頻監控。
以上12大場景，我們可以劃分為以下三大類：
第一大類：智能看護（緊急救助）
包括4個場景，分別是：老年人防跌倒場景、老年人緊急救援場景、認知障礙老年人防走失場景、老年慢性病用藥場景。
第二大類：家庭養老床位（醫養結合）
包括5個場景，分別是：老年人臥床護理場景、家庭照護床位遠程支持場景、機構出入管控場景、機構智能查房場景、機構無接觸消毒場景。
第三大類：文娛生活（精神關懷）
包括3個場景，分別是：老年人智能語音交流互動場景、老年人智能相伴場景、機構智能視頻監控場景。
那麼，聯通又是怎樣服務於這些場景的呢？
（1）針對智能看護（緊急救助）場景
圖：針對智能看護（緊急救助）場景
針對老年人容易發生的突發緊急情況，如跌倒、疾病等，將老年人分為需要提供救助、意識清醒、無意識、急赴現場四類，前兩者可通過緊急救助設備、沃家固話聯繫120急救中心、114呼叫中心，而聯通所運營的114呼叫中心又可因此動員社區等相關服務資源，為老年人的需求提供幫助。而在無意識狀態下，智能看護系統能夠自動感知老年人的身體情況，通過系統報警將信息反饋給114呼叫中心，或是通過求助警報、114APP/微信將信息反饋給社區、子女、志願者。而經過授權的社區、子女和志願者可以進入地面輔助救助部隊，急赴現場，應付老年人出現的突發緊急情況。
（2）針對家庭養老床位（醫養結合）場景
圖：針對家庭養老床位（醫養結合）場景
面向老年人的日常需求，如血壓、血糖等健康數據收集、活動軌跡、生活服務等，使用沃家固話對其進行自我監測，而沃家固話也能反向進行智能提醒。沃家固話最終會將數據傳導至聯通雲平臺。另一方面，與日常需求有關的數據也會傳遞至社區居家養老能力平臺，對其進行沉澱分析。
而社區居家養老能力平臺也能成為個人健康管理系統的應用支撐，提供健康檔案、家庭醫生、預約掛號、慢病管理、健康教育、康復護理等數據。同時，個人健康管理系統上的數據也會反饋到114生活助手APP和北京114微信上。這些數據也都可以共享給社區醫院、家庭醫生社區及養老驛站、子女和生活服務商家。
（3）針對文娛生活（精神關懷）場景
圖：針對文娛生活（精神關懷）場景
圍繞老年人的溝通需求。娛樂需求、學習需求，沃家固話和IPTV能夠分別發揮養老服務指揮艙和養老服務領導艙的角色。前者可提供親友暢聊、廣播及應用服務；後者可提供微信視頻通話、電視臺健康養老視頻內容服務。這些針對老年人的娛樂方式能夠很好地滿足老年人精神上的需求。
可以看到，場景化的服務方案是立足於老人的根本需求提出的。放大了看，從整個養老市場的角度切入進去，聯通或許需要考慮更多的複雜因素。在很大程度上，對運營模式的精打細磨是其服務養老的必答題。
一般來說，從盯住目標市場，到獲得相應的收入的過程中，有兩種運營模式，一是To B運營，二是To C運營。簡單來說，To B 運營面向企業客戶，To C則面向個人用戶。前者更多承擔了市場、銷售、公共服務環節等事項，注重提升企業價值，贏得企業的滿意忠誠度；後者更多承擔了研發、營銷、體驗環節等事項，注重提升產品的使用場景，關注產品的質量。
圖：To B和To C兩種運營模式
雖說To B和To C有諸多不同，但更多是在側重點方面的不同，兩者都需要實現產品和用戶的最佳連接，體現企業或個人的價值。那麼，靠什麼連接產品和用戶呢？
AgeLifePro認為，在大數據時代，任何服務的提供都需要我們具備數據思維，用數據支撐商業模式的孵化，養老同樣如此。
聯通布局養老的一大優勢也在於其積累的豐富的用戶數據、企業數據、產品、商家數據。在To B和To C兩個方面，它都能動用已有的數據資源為養老服務提供者與老年人提供不同的場景化解決方案。
（一）To B場景化解決方案
圖：To B場景化解決方案
To B場景可細分為養老驛站和養老院/養老地產，養老院屬於前端市場，對老年人慢病管理、房間管理需求高；養老驛站對智能設備管理需求較低，對社區活動、生活服務訂單管理的需求度高。
聯通通過在老年人房間內安裝的燃氣報警器、煙霧報警器、溫溼度傳感器、門磁傳感器、紅外幕聯（PIR）、緊急按鈕全方位收集老年人的生活信息，並將其反饋到Zigbee網關上，再由Zigbee網關傳輸到雲平臺。雲平臺可以通過微信推送信息，實現在APP上實時查看老年人狀況，也可以將信息放在給機構管理平臺上，並反饋給養老機構。
養老機構所收集到的信息可以服務於以下場景：
圖：養老機構的服務場景
老年人基礎信息管理
收集老年人的基礎信息，實現精細化、動態化、痕跡化、互聯化的數據採集與管理，並根據老年人用戶畫像，提供定製化的服務管理。
養老服務一張圖
將養老服務反映在地圖上，實現供需資源空間化、人房信息關聯化、數據展現實景化、進行社區資源「一張圖」式整合。
圖：養老機構的服務場景
驛站運營管理
實現驛站內容服務人員、服務項目、服務訂單的管理，並對驛站的運營數據進行各個維度的統計分析、可視化展示。
社區商家資源管理
實現社區內的食堂、物業、維修等商家資源的管理，可以掌握最近的老年人所需的各項服務資源。
圖：養老機構的服務場景
服務訂單閉環式，精細化管理
完成服務申請、接受、派工、接單、服務、反饋的一體化運作，形成服務訂單閉環，有利於對各項服務進行精細化管理。
線上自助鄰裡親情社交
通過視頻會話，保證鄰裡好友視頻互動、社區活動線上參與、子女親情關懷，滿足老年人的精神需求。
圖：養老機構的服務場景
有關老年人的信息的可視化
依託其強大的數據基礎，呈現老年人分布密度熱力圖、老年人年齡結構組成、安全事件熱點展示、服務需求熱點分析、服務派單統計。
ToB場景化解決方案的具體操作方式包括以下幾點：
（1）目標用戶：養老驛站/養老院/養老地產
（2）收費模式：信息化解決方案輸出
（3）服務能力及方式：雲、專線、物聯網、平臺、終端部署等信息化服務；114呼叫中心服務；開放平臺接入、終端接入；生態能力輸出等
（4）具體服務及費用：
平臺賦能服務：初步定價第一年：3萬元，第二年開始1萬元/年；平臺匹配入圍終端供應，按定價採購。
呼叫中心服務：基礎套餐5000元/月，包含2500分鐘通話時長；超出按2元/分鐘。
組網服務：費用具體項目一事一議。
生態賦能服務：為老生活服務商輸出；社區醫院家庭醫生服務輸出等。
（二）To C智能終端
To C以老年人的實際需求為核心，嵌入應用場景中，直接通過智能終端為老年人提供服務。
圖：To C智能終端
聯通所對接的血糖儀、血壓計、心電圖檢測儀等，可以隨時檢測老年人的身體狀況，為其健康保駕護航。老年人可每天在家自行做體檢，隨時觀察自己的生命體徵，加強對疾病的預防和防控。
圖：To C智能終端
其所打造的智能床墊，具備呼吸監測、心率監測、體動監測、離床感應等功能，監測到的情況可以傳遞到移動軟體中，在移動軟體中可顯示心率次數、呼吸次數、離床次數、體動次數、睡眠時長、深睡眠時長、淺睡眠時長，實時監測臥床老人的身體情況，以在病情升級或惡化時及時採取相應措施。
圖：To C智能終端
SOS藍牙報警器、智能腕錶分別適合能熟練使用智慧型手機的人群、沒有手機的人群，為他們提供及時的呼叫服務。而呼叫按鈕則可安裝在臥室、衛生間等場所，嵌入老年人的日常生活中，由此保障老年人的個人人身安全。另外，燃氣洩漏/火災遠程報警器可在發生火災或燃氣洩漏時進行聲音報警，將情況迅速反映給物業或消防部門，保障居室安全。
圖：To C智能終端
上述智能產品能夠為老年人提供多渠道輪詢呼叫，進行全方位實時救助。而聯通已有的網絡設備、簡訊電話業務、微信服務可及時將信息傳遞出去，實現信息的迅速流通。
（一）客戶定位
社區居家養老具有分散、靈活、資產輕的特點，要想要更好地切入其中，銷售渠道至關重要。過去，在養老消費市場不太成熟的情況下，簡單粗暴的上門推銷模式在老人心目中留下了不好的印象。
這幾年比較火熱的新媒體營銷，雖則花樣百出，但對於養老這樣的剛需來說，老人們及其家屬還是會撇開那些眼花繚亂的東西，去分辨服務質量的高低，選擇自己所信賴的服務商。這對於傳統大牌企業——聯通來說，無疑是開展營銷工作的良機。
圖：定位目標客戶
為了真正留住目標客戶，聯通也在不斷開拓銷售渠道，抓住政策對養老服務的支持，從G端和B端入手，開發相關的社區居家養老服務。在G端，其細分客戶有三類，街道社區服務中心、社區居民委會和企事業單位退休服務中心，聯通藉助其智能看護系統、智能生活終端，分別為這三類客戶提供社區居家養老公共服務、進行黨建創新和預防「白骨事件」、表示對退休員工/幹部的人文關懷。在政府部門的資金支持下，聯通可分別利用社區居家養老專項經費、黨建費用、黨建/退休服務經費開拓其籌資渠道，節省運營成本。
在B端，針對養老驛站/養老照料中心面臨的平臺、專業服務/人員缺失問題，聯通提供了生活服務、管理平臺和巡視探訪服務；針對老年社區/養老公寓出現的人員及服務成本過高問題，聯通提供了管理平臺、智能硬體解決方案。B端經費均來自營運成本。
（二）商務及運營流程
圖：114居家養老項目商務及運營流程
在客戶定位的市場籌劃背後，聯通發展了一套完整的商務與運營流程，通過銷售線和消費網際網路運營中心的雙向配合進行運營，在銷售線一端可獲取商機，開展商務洽談，消費網際網路運營中心再根據客戶需求制定業務支撐方案，協助商務溝通，起草、審批合同，然後在銷售線完成合同籤訂。合同籤訂之後，進入項目運營階段，由消費網際網路運營中心進行運營籌備，銷售線上線運營。最後是產品計收，銷售線發出三級部門協作，若不符合修改，則由消費網際網路運營中心進行審核協作，審核成功後，在銷售線一端完成計收。
這整個運營流程中，有一些相關事項需要注意：
（1）消費網際網路運營中心114業務中心為全公司114社區居家養老業務發展支撐及商機歸口管理的部門，統籌項目售前售中的方案制定及運營支撐、計收管理等工作。
（2）協同營銷採用項目制進行，收入計收採用產業網際網路—物聯網業務收入（籤署物聯網相關合作協議），依據項目管理體系方案執行切分政策，按銷售線、消費網際網路運營中心原則上50%收入進行切分（亦可更具銷售線支撐情況一事一議）。
（3）合同籤約完成後，消費網際網路運營中心完成項目籌備，組織前期實施，上線收由各銷售線（屬地單位）主要負責運營管理。
（4）項目計收應通過三級部門協作方式，寫清協議期內計收方式，同時發送至消費網際網路運營中心運營管理部、業務中心兩個三級部門；協作中心應掛有明確計收標準依據的相關附件（合同掃描件、費用確認單等）；計收和規劃應符合公司的權責發生制。
（三）支撐組織
為了保證銷售、運營的順利進行，聯通的消費網際網路運營中心成立了專項支撐小組，並建立商機管理機制，在每月10日前發布上月營銷工作進展。
專項支撐小組設有組長、副組長，並在業務支撐、商機管理、建設支撐、技術支撐、計收支撐等方面設立專人負責，保證運作流程的通暢無阻。
2020年是5G深入發展的關鍵一年，幾大運營商也紛紛加快步伐，發力建設5G網絡，致力於在全國所有地級市（含）以上城市實現5G網絡全覆蓋。聯通計劃在本年度投入350億元，建設25萬個5G基站，啟動5G網絡向SA演進升級，並計劃年中商用，同時推進「雲網邊端業」高度協同。
目前，聯通5G網絡在上海實現價值區域全面覆蓋，2019年底已經實現全上海6000個5G計算站建設，外環內範圍覆蓋，重點區域覆蓋。集團規劃5G網絡7+33+N個行業應用，深入參與智慧城市、智慧醫養。
為配合上海市社區居家養老的發展，聯通將工作焦點放在To G和To C端，做了大量工作。基於政府對智慧城市的大力支持，聯通進行了一些信息化的輸出，包括虛擬數位化養老院的標準，社區居家養老標準體系，以及把智慧城市的標準放到養老體系裡。
可以看到，在大力打造智慧城市的過程中，聯通的智能社區居家養老也會更加深入的成為智慧城市中的一部分。
在中國聯通攜手德勒科技、傳媒和電信行業發布的《5G+智慧城市白皮書》中，提出利用5G網絡為智慧城市建設帶來新動能。將5G應用於交通、安防、環保、醫療、治理等方面，可全方面提升城市的生活水平。
圖二：中國智慧城市總體架構
鑑於5G網絡現在仍然處於發展初期，因此，在布局智慧城市時必然會面臨種種挑戰，最為顯著的表現為以下四個方面，針對於此，白皮書中也提出了一系列的實施路徑，而這也是其在發展養老服務時應當考慮的問題：
圖：5G智慧城市建設主要挑戰
（1）應用場景眾多分散
在前文，我們就已經分析了聯通的場景化解決方案，上海市著眼於社區居家養老的更好發展，提出了12大場景，這也加大了服務提供商發展優質服務的壓力，如何將眾多的分散場景更好地整合起來，是運營商需要著重關注的難題。這方面，固然少不了政府部門至上而下的整體性引導和規劃，作為運營商的聯通也需要思考，如何與政府部門達成有效合作，互利雙方，最終造福老人。
（2）整體落地困難
5G城市建設是一個整體性的發展規劃，牽一髮而動全身，但不同地區的城市、城市內部不同區域發展並不平衡，養老服務的供應也是如此。那麼，在發展養老服務時，該如何將養老服務更好地嵌入這個整體性的發展規劃中呢？面對整體落地的困難，提出智慧微單遠實現快速落地的構想，發展養老服務也可以借鑑這種思路，根據不同地區和不同養老機構的資源稟賦，實現老人管理和養老服務的數位化、智能化、便利化。
（3）商業模式不清晰
由於各類技術交叉使用及參與方眾多，付費方不明確，收費方多且複雜，難以激發社會共建合力。作為運營商的聯通，在為養老服務保駕護航之時，也需要處理與其他服務提供者、其他運營商、政府部門等的合作關係，在這個共建的過程中，會出現很多交叉的利益點，這必然需要各方之間進行利益協商溝通。所以，在創新模式，實現共建共治時，各方也需要在合作時，嚴格、清晰地劃分彼此的職責範圍和利益板塊。這方面的法律法規也需要進一步完善好。
（4）信息煙囪現象嚴重
智慧城市建設在技術上尚沒有統一的標準，各方主體在溝通協作時難以實現信息互通，城市智慧資源無法很好地共享，導致信息煙囪現象嚴重。因此，更好地整合各方資源尤為必要。聯通在養老方面的布局同樣也需要面對這一難題，打破各方之間的信息、技術壁壘，充分整合資源，佔得頭籌。
圖：中國聯通官網，迎接5G時代
作為傳統國企巨頭的聯通，在經歷傳統電信業務的爆發式增長後，也在不斷嘗試新的業務可能，而養老無論從政策、市場，還是與企業自身原有業務體系的匹配度來看，都無疑是「一個不錯的選擇」，這也是無數跨行業國企巨頭不約而同布局養老產業的「共性特徵」。
然而，當時間來到2020年，養老產業也已經走過了盲目、蠻荒的時代，每家企業都在進行不同深度的業務復盤，這對後來者既是挑戰，也是機遇。
挑戰在於面對的對手更加成熟，機遇則在於倒逼企業從更具有創新思維的角度去思考、去布局養老這個「傳統行業」。
聯通所要做的不僅如此，隨著5G時代的來臨，它更為深入地捲入到智慧城市的總體框架之下。物聯網、人工智慧、大數據洪流之下，沒有任何一家運營商和服務機構能夠置身事外，多方合作是大勢所趨。
然而，多頭管理、利益的劃分爭奪也是不容忽視的問題，在這場賽道上，誰能夠更好地連接各方資源，贏得更多的新老客戶，誰就能夠佔據市場的風尖口。
聯通的場景化解決方案，實現To B和To C的連接正是基於其自身固有優勢做出的時代選擇。先前的114撥號臺在轉型之後，也將成為一個全新的服務平臺。
據悉，聯通目前已在大力建設物聯網，著力聚集產業生態各方力量，加快探索物聯網產業鏈各端的新模式和新機制，開展試點示範。
AgeLifePro認為：平臺化的解決方案是未來社區居家養老的必然發展趨勢，在萬物互聯的時代，誰能夠通過平臺為C端和B端提供一站式養老解決方案，誰就有可能在另一條路上找到「中國養老的新機會」。