圖片來源：史基浦機場
民航資源網2020年8月4日消息：如何才能贏得旅客全方位的滿意？首要條件自然是快捷高效的機場運營。要想讓旅客記住並且優先選擇機場，細節才是制勝法寶。Maryan Brouwer是史基浦機場旅客體驗項目經理，她和團隊成員始終致力於提升旅客滿意度。不過，Maryan也認為，這項工作的成功離不開機場所有部門的共同努力。
Maryan團隊隸屬於航空營銷、貨運和客戶體驗（ACC）部門，她們與實習生團隊的日常工作主要是研究如何提升機場吸引力，改進旅客體驗。Maryan表示：「毋庸置疑，史基浦機場素來都將高質量運營奉為首要目標，我們的任務就是採取多元策略，進一步完善細節，為旅客帶來意想不到的驚喜。」
傾聽旅客聲音是第一步。Maryan指出：「團隊從未停止向乘客徵求反饋，了解最為重要的需求。我們也會親自走完旅客的所有流程，身體力行，尋找改進之處。然後，運用設計思維，從旅客角度出發，提出雛形方案，並基於真實場景進行測試。」通過這樣的方式，團隊推出了不少廣受歡迎的機場服務，如「安檢保姆」。父母接受安全檢查時，將孩子暫時交由「保姆」照料。Maryan富有創意，打造了獨具特色的嬰兒護理室，專為帶嬰兒出行的家長服務；開發了原生態的機場公園，讓人們在現代化機場建築裡也能貼近美妙的大自然。
合作共贏
Maryan強調道，關注旅客需求還遠遠不夠，他們的各種方案不但要為旅客，也要為所有維護機場運營的團隊服務。「我們是一個跨越各職能部門的橫向團隊，這點尤為令人開心。團隊要與機場所有同事——從設施服務到安檢到登機口工作人員——密切協作，打造為旅客和機場服務的最優方案。我們經常從其他部門吸納新成員，攜手提升旅客體驗，」Maryan介紹說。
「安檢保姆」是團隊合作的傑出範例。該項目的實景測試有兩大重點：第一，記錄旅客對新服務的反應；第二，確保新服務不會中斷安檢流程或延長安檢時間。Maryan表示：「這項工作裡，我們必須要與安檢部門密切協作，竭力避免延長安檢時長，同時為孩子父母提供幫助。」「安檢保姆」大獲成功，家長們非常喜歡，甚至有人希望「保姆」能一路護送他們到登機口。
關注衛生
早在荷蘭出現新冠病毒以前，Maryan團隊已經著手改進機場衛生條件。Maryan說：「旅客告訴我們，出行期間，衛生是他們最注重的事項。通過深入研究，與機場多個部門進行溝通，我們增設了手部消毒區，同時採取其他舉措，為世界各地旅客創造更加安全衛生的機場環境。」
疫情爆發之後，衛生不僅僅是機場的「加分項」，更成為必不可少的重點工作。「我們認真遵守和執行新的出行規定，在機場各個重要位置設立消毒服務點，確保乘客每次與機場工作人員或物品接觸時，都能方便地給手部消毒。未來幾個月，我們會密切監測所有服務點使用情況，以據此調整安放位置。」
追求卓越
Maryan著重指出，史基浦機場始終追求超越常規的旅客體驗。團隊運用設計思維和創造性思維，為機場旅客打造難以忘懷的體驗。她指出：「要追求卓越，最佳方式是超越期望。」比如，史基浦機場不僅供應洗手液，還創建了全方位消毒服務點，提供豐富的產品和服務，安排服務人員提供衛生指南，讓旅客切身感受機場對於安全的高度重視。
Maryan將一如既往，與團隊，與機場其他部門同事通力協作。她表示：「能夠擁有這樣一支熱愛工作、充滿熱情、富有創造力的年輕專業團隊，擅長運用設計思維和工業設計專業知識，提出超越常規的解決方案，我深感幸運。我們始終都會與所有同事密切合作，在維持史基浦高標準運營的前提下，竭力滿足旅客需求。」
Maryan已經與數家大型航空公司建立合作關係，並計劃不斷深化合作，通過點對點服務，為旅客打造美好的旅程體驗。「隨著合作推進，我們將有效重振旅客信心，創造獨一無二的出行體驗，吸引旅客重回機場。」
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