【深度觀察】「標錯價」處理不能企業說了算
東航最近在進行價格維護時出現參數異常，導致部分網絡銷售平臺17日凌晨以「白菜價」出售機票。
面對自己的錯誤，東航回應：所有機票(支付成功並已出票)全部有效，旅客可正常使用，並且還藉此進行了一次新飛機的營銷：將從17日凌晨購票旅客中選取代表，參加11月30日東航集成新一代旅客服務系統的全新A350接機儀式。
無獨有偶，剛剛過去的「雙11」也發生了一次「標錯價」事件。「雙11」當天，蘇寧易購平臺的茵曼店部分產品在促銷折扣上設置出現了失誤，將9折設置成了0.9折，導致售價低於實際成本，涉及訂單金額500萬元。茵曼方面表示，公司無法承受這樣大的損失，但會對購買0.9折的商品訂單按實付30%進行賠付。
輿論對於東航的處理，一片叫好，有評論認為「烏龍」訂單有效不僅反映了企業的契約精神，也是企業應當承擔的法律責任，為廣大企業樹立了誠信守法的榜樣。而對於茵曼，則出現褒貶不一的看法：有消費者認為，這種折扣確實離譜，應該理解茵曼。另一些消費者卻認為，商家自己的錯誤不應該讓消費者來買單，甚至質疑茵曼是為了「雙11」刷銷量。
實際上，網絡商家搞錯價格錯賣商品的事情時有發生。有些商家通過認錯把「標錯價」事故變成了營銷自己的故事，而有些商家則一錯再錯，最終讓自己的促銷故事變成事故。某圖書電商就曾以價格標錯為由拒絕發貨，被消費者告上法庭，最終法院判決，要求該網站繼續履行合同。仔細研究這些案例會發現，無論是東航認錯的大氣，還是某些公司不認帳的「小氣」，都是企業單方面說了算。消費者沒法期待所有公司都能像東航這樣為自己的錯誤買單，甚至不敢期待東航以後能夠一直為自己的錯誤買單。有電商平臺曾出現過商家誤操作，發了過高的優惠劵，結果平臺以商家破產為由，讓消費者取消訂單。
面對這樣「標錯價」就玩消失的商家，消費者該如何維權？儘管接受採訪的律師似乎一邊倒地站在消費者這邊，認為商家「標錯價」應該承擔全部責任。但是，有多少消費者知道如何運用法律武器、願意付出時間和金錢成本去維權？
既然「標錯價」的情況一直存在，也很難避免，不妨以此次廣受輿論稱讚的東航為自己錯誤買單事件為契機，將探討更深一步，設置好今後再出現類似情況的處理規則。讓消費者、商家、專家，甚至是第三方機構一起探討可操作的處理方式，給消費者維權以便利。
比如，「標錯價」到底該怎麼處理？誰來執行？誰來監督？電商平臺上的商家不認帳，平臺該不該承擔責任？平臺日常是不是得規定商家預留一部分處理類似危機的資金？消費者如何能夠快速、便捷地獲得自己應得的賠償？
儘管現在還無法完全形成規則的框架，但不能就此放棄討論。相信隨著討論的深入，規則會越來越細化。而隨著規則的細化，相應的保障機制也會建立起來。這個過程中，代表不同群體利益的聲音都應該表達出來。
個別商家認錯的態度值得點讚，保障消費者權益的規則更值得期待。
工人日報