羊城派 作者：黃麗霞 蔡凡 2018-08-01
智能服務與人工服務的關係，是互補還是替代？
文/圖 羊城派記者 甘韻儀
實習生 黃麗霞 蔡凡
近日，有廣州市民到天河區政務服務中心辦理新生兒戶口，現場排隊取號時，被告知必須網上預約，才能現場派號，否則不能辦理業務。明明是新推出的便民服務，卻被指不夠人性化，為什麼？
市民投訴：
必須網上預約 不得現場取號
市民戴小姐準備給小孩辦理兒童身份證，因屬首次辦理，須到人工窗口辦理。大約兩周前，她在網上預約，發現接下來的兩周都沒有號了。本月20日，她決定到天河區政務服務中心天河公安分局戶政窗口現場排隊取號。
「工作人員首先指引我去自助機器辦理，得知不能自助辦理時，我又問了前臺工作人員，她說當日無法辦理，且為了提高效率必須網上先預約。」戴小姐說，對方強調一定要網上預約，才有線下辦理資格。
被拒絕後，她聽到有人因沒帶齊資料，退掉了當天的預約。
「如果說一天的班裡有200個號，退掉了一個，就有一個空出來，是不是可以給現場排隊的人一個機會？不行，有人退號也沒法現場約。」她說。
因感到服務不夠人性化，她和工作人員提出，總有些上網不便的人，例如老人，沒辦法上網預約，怎麼辦理業務？
「他們的回覆就比較讓我震驚了：請教親友。為了提高自身服務效率，犧牲老百姓便利？」
事後，相關工作人員解釋說，從去年9月份開始，已經開始實施全面網上預約；暑假辦理戶政業務的人數較多，平時頭天預約還是有第二天的號的。
在通過線上預約後，她在7月30日成功辦理業務，據說當天去到現場，前面大約有40人排隊，大約等了1.5小時。
記者調查：
多人沒預約撲空 特殊人群也一律預約
當現場不能取號時，將會發生什麼？記者兵分兩路，選擇在越秀區第二辦證中心以及天河區政務服務中心走訪，發現「先預約，再辦事」實施多時，但仍有市民不知情。
在越秀區第二辦證中心觀察一小時發現，7人沒有網上預約而取號失敗。在工作人員的引導下，他們掃了二維碼，登錄廣州公安公眾號，開始網上預約。
還有一位來辦業務的老人家不懂得使用手機預約，由工作人員幫他操作。這位老人和上述幾位市民都「撲了個空」，需要到等到預約日再一次到現場辦理。
越秀區第二辦證中心
在該辦證點，記者發現，不同業務的預約情況不同，申、換、補領身份證要排到8月14日，出生登記與入戶登記則排到8月8日。
現場工作人員強調，辦理戶政業務都需要預約，無法現場拿號，如果不懂得預約，可以求助親友，或者到現場請前臺幫忙預約。
現場工作人員強調，戶政業務都需預約，無法現場拿號
接著，記者到達天河區政務服務中心，15分鐘內有23人到前臺諮詢，其中5人不知道要預約才能拿號，「假如每一個人都沒有預約就來到現場，就會很混亂，也沒有效率。預約是為了提高辦公效率。」現場工作人員說。
天河區政務服務中心，特殊人群也要先網上預約
廣州一些辦證點推出線上預約全覆蓋時，辦理戶政業務設置了綠色通道。涵蓋入學、升學、轉學需要加快辦理；年滿65周歲長者辦理本人戶籍；身患殘疾、重病等行動不便；死亡註銷以及其他緊急原因。
天河區政務服務中心現場有設置「預約長者優先窗口」、「預約老弱病殘孕婦優先窗口」。
也由此可見，即使是特殊人群，如果不是特殊事項，也需要走先預約程序。
市民建議：
線上預約可否與線下取號相結合？
截止今年3月1日，在花都、天河、增城三區的基礎上，廣州新增越秀、荔灣、海珠、黃埔四個區實施戶政業務網上預約，不再進行現場派號。
市民通過身份證號碼和手機號碼進行網上預約，可以知道自己所選擇的受理時間段有無「空位」，同時方便警方根據預約情況調配警力。
網上預約戶政業務共有4種方式
網上預約戶政業務，共有4種方式：「廣州公安」微信公眾號、廣州金盾網、辦證中心諮詢預約機、廣州「警民通APP」。
網上預約可以一定程度上可減少市民現場排隊時間，這無可厚非。但也有市民提出，政府智能化建設或可更好地為民著想，智能化不是代替人性化，更不是「為了網際網路+而網際網路+」。
對於自己在辦理戶政業務時的遭遇，戴小姐提出建議，希望線上預約與現場取號相結合，給大老遠趕過來的人、老年人以及有急事的人一個現場預約的機會，比如，一天200個號，開放150個號網上預約，留下50個號現場排隊取號。（更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com）
現身說事：
市民還有很多經歷要講！
「網際網路+公共服務」依靠線上智能化調配，還是線上線下進一步打通更便民？有市民分享了自身經歷▼
▎打疫苗預約後
照樣重新拿號排隊
今年4月，市民溫先生帶孩子到天河區冼村社區衛生服務中心打疫苗，被告知沒有網上預約，不能安排。
據說，當時該社區醫院正處於現場取號向網上預約轉變的過渡期，當天預留了幾十個號現場派，但仍導致許多家長撲空。5月開始，該社區醫院全面實施網上預約制。
家長預約時，需要下載一款名為「優苗」的APP。這款APP由深圳某一家商業公司開發，有家長懷疑社區醫院在借公益疫苗之機，為商業APP吸納用戶，轉嫁成本。
在溫先生看來，先預約再打疫苗，可以控制總量，方便醫院調配資源，但能否提高效率，值得商榷。
「預約只是獲得資格，當天還要再排隊。假如你預約某天9點到10點打疫苗，到現場後，會根據你的預約號，再取現場號。即使你是這個時間段裡第一個在網上預約的人，也要按照到場順序重新排隊。」
他對比了預約前後，排隊時間基本上都是一小時。
其次，這種方式還會帶來一定不便。「按照規定，小孩可以到全國任何一家社區醫院進行疫苗接種。如果是臨時到廣州探親或居住的人，需要帶孩子在廣州社區打疫苗，沒有臨時的派號，就會造成許多不便。加上有些小孩是老人家或保姆帶，不一定懂得如何上網預約。」
記者致電冼村社區衛生服務中心，確認要先預約才能打疫苗，但如果是首次打疫苗，可直接到現場。
不久前，溫先生還帶著孩子到越秀區黃花街社區衛生服務中心打過疫苗，發現黃花街有一個比較人性化的規定，一周中有幾天可以現場派號。記者致電諮詢，得知每周三、周四可以現場派號，其他時間需要網上預約。
▎海珠溼地沒有預約就不給進了？
另外，馮小姐也向記者報料，她的父母82歲高齡，愛好旅遊，幾次去海珠溼地遊玩都無法如願：要麼網上預約限量，要麼沒有預約到現場後被拒絕直接購票。
不過，海珠溼地辦工作人員回應說，一直以來，海珠溼地都提倡通過微信公眾號購票入園，一來比現場購票更優惠，二來可以選定入園的日期。
如果遊客沒有預約去到現場，也會同意現場買票入園，同時會提醒遊客下一次記得微信預約。
但也有一些特殊情況，為保護生態環境，每天海珠溼地都控制人流量，如果適逢節假日，達到限制人數，就會暫停購票入園。另外每逢雷雨天氣，以及每逢周一閉園維護時間等，都有可能導致遊客沒法入園遊玩。（更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com）
來源｜羊城派
責編｜崔文燦
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