免費保管包裹，探索自主可選
快遞末端存難題 菜鳥驛站推廣多元快遞服務
快遞已成為人們日常生活離不開的一部分，也是商業服務重要的基礎設施，躋身新經濟的代表產業之一。2019年，我國快遞業務量超635億件，已經是10年前的27倍。但快遞行業在高速發展的同時，也面臨著巨大的末端壓力。
一邊是不斷攀升的快遞派送量，另一邊是辛苦奔波但人手短缺的快遞小哥，曾經的挨家挨戶上門服務難以完全保障，快遞最後100米難題亟待破解。
面對更加多元化、個性化的需求，自提櫃、專業代收點由此產生。為解決快遞員通知難、上門難等末端難題，在行業內，菜鳥驛站率先推出免費存放包裹、派送前「知心選」、消費者在線設置是否放驛站等方式，探索推廣消費者快遞選擇權，帶來更高效、更便捷的服務體驗。
■快遞員人手短缺 上門派送壓力增大
多年來，中國快遞行業一直保持快速發展。2019年，全國快遞業務量超635億件，快遞業務收入增速是全國GDP增速的近4倍，快遞業務量規模連續6年居世界首位。快遞行業改變了人們的生活方式，也成為傳統電子商務和直播電商、社交電商等新型業態快速壯大的重要支撐力量。
中國快遞協會發布的《中國快遞業社會貢獻報告2019》顯示，2019年全國快遞企業日均服務消費者3.5億人次，靠快遞遞送的實物商品網絡零售額超過8.5萬億元，佔全社會消費品零售總額比重達到20.7%。
快遞行業的飛速發展，讓行業對快遞從業者產生了龐大的需求，但快遞員數量卻一直處於短缺狀態。人社部7月21日發布的《2020年第二季度全國招聘求職100個短缺職業排行》顯示，營銷員、快遞員、餐廳服務員成為最短缺職位。
快遞員之所以遇到短缺的難題，和快遞員的職位特點分不開關係。這種與百姓生活息息相關的服務性工作需求量大，但由於工作時間長，配送壓力大，快遞員已然成為高壓職業。調查顯示，我國快遞從業人員每天工作8至10小時的佔46.85%，每天工作10至12小時的佔33.69%，快遞員工作已處於較為飽和狀態。
根據有關研究，快遞員供給不足現象在未來很長的一段時間內存在，目前全國快遞日均配送量達2.5億件，按照目前的配送效率計算，2021年後快遞員的缺口將在100萬人左右。
從目前快遞員的工作強度來看，一般每天的派件量在200件左右，即便是不吃不喝連續14個小時不間斷派送，平均不到5分鐘就要送出一個快件，這還不包括派送途中的交通時間。
不僅時間不夠用，快遞員的派費收入也不容樂觀。隨著快遞價格戰愈演愈烈，包郵已成為了一種普惠服務，在美國9美元一單的現狀下，中國商家普遍實現了「9塊9包郵」，其中很大的原因是中國的物流成本降到了極致。消費者感受到了極致性價比，但在這背後，是派件端利潤空間的日益萎縮。
據中信證券統計，全國快遞價格窪地義烏快遞價格連年下跌，單票價格從2013年的10.2元下降至2019年的3.8元。今年3月，義烏一些快遞黃牛甚至開出「8毛髮全國」的價格。根據通達系快遞公司最新財報，單票收件價格目前普遍在2元多，這其中包括了收件、中轉、幹線、派送的所有費用。
隨著單票價格進入2元時代，一些末端快遞員的單票派費利潤甚至降到了0.25元。「今年7月，到手派件費已降至一件0.4元，扣除簡訊費、電話費後，一單只能賺0.25元。」快遞員李磊（化名）感慨，從業8年來，快遞量不斷增長，但收入卻不斷被壓縮。
隨著快遞數量增多、單件派送費用不斷被擠壓，將包裹一趟趟送貨上門成為了快遞員面對的巨大挑戰。「我從早上7點半送到晚上8點半，中午飯經常不吃，連續送13個小時，回到出租屋倒頭就睡，第二天6點還要起來。」另一名快遞員坦言，一天下來，打完電話順利送上門的，還不到一半，剩下一半多都會有各種狀況。由於快遞員經常遇到消費者不在家、不方便開門等情況，快遞「擺地攤」、直接扔門口、消防栓「代收」等各種末端現象普遍存在。
10月18日，國家郵政局郵政業安全監管信息系統實時監測數據顯示，2020年我國第600億件快件正式誕生，距離第500億件僅過去38天。根據預測，今年我國快遞年業務量有望達到800億件以上。在快遞員短缺和人均派送包裹翻倍的情況下，一對一上門派送服務面臨巨大挑戰，快遞最後100米難題急需一種更高效規範的方式來破解。
■免費保管快遞 更多用戶選擇代收服務
「您的快遞已由門口紅色消防栓籤收。」家住海澱區強佑新城的陳先生還記得，他以前經常收到這樣的物流信息。由於白天在公司上班，家裡無人，出於方便只能讓快遞員將包裹暫時放在消防栓。
不過現在，他不用為此困擾了。由於小區新開設了菜鳥驛站，他將包裹設置為驛站代收，下班後路過驛站時再取走包裹即可。「有時碰上出差，無論存放多久驛站都能免費保管。」陳先生覺得，菜鳥驛站就像是家門口的快遞管家，讓收快遞這件事兒變得更加方便。
這家驛站的站長吳志波從事快遞行業多年，深知送快遞的難處。「很多人不在家，一個快遞要送多次，放門口或消防栓，一旦丟失無法證明，投訴問題多。」於是，他開了這家開放、智能的菜鳥驛站，既能為不在家或不願接受上門服務的用戶提供免費保管，也能為一些有需求的人送貨上門。
由於小區裡5幢樓到菜鳥驛站的距離都在步行1分鐘內，因此受到廣大居民的歡迎。100多平方米的驛站裡，應用了許多高科技，用戶找到自己的包裹後，在無人取件機前掃一下就能取走快遞。對需要送貨上門用戶，吳志波會詳細備註，每天按需服務。「一些大件也會主動上門，有生鮮要是晚上還沒來取，我們當天晚上會聯繫好送過去。」吳志波還特意準備了小推車，方便居民免費取用。
這種代收服務，正在被越來越多的消費者所接受，並成為快遞末端服務的大趨勢。尼爾森《快遞最後100米服務趨勢報告》（以下簡稱《報告》）提出，快遞代收已成為網購消費者剛需，且未來將持續增長。多元化、共享代收是快遞最後100米配送的未來發展趨勢。
基於市場需求的變化，很多人選擇「代收」作為自己收貨方式的備選。《報告》顯示，55%的用戶因為家裡沒人或不在家，不方便上門籤收，43%的用戶提到擔心上門籤收個人信息不安全的問題，以及家人不了解情況、不方便驗貨或交接、快遞上門次數太多等。
目前在各類代收模式中，成體系和規模的主要是店面代收和自提櫃代收。就消費者接受程度而言，70%社區消費者認可代收模式提高了快遞流轉效率，該模式的使用滲透達到7成以上。目前用戶社區平均可選代收點有2個，高檔小區代收方式平均2.1種，小區代收點2.5個，高於平均社區對應數值。
《報告》預計，未來將有7成消費者願意使用代收服務，並且75%的消費者認為用了代收服務後整體收件體驗將更好。
■推廣消費者選擇權 菜鳥驛站推四大舉措
隨著自提櫃、代收點的普及，快遞「快」而難「遞」的困難正在被逐漸破解。據統計，在北京，目前已經有700多家菜鳥驛站，為居民提供日常免費保管快遞服務，並為有特殊需求的居民提供上門服務。
不過，由於消費者對於代收的需求隨時都可能發生變化，代收點也需要提供更多個性化的服務，滿足消費者在不同時間不同場景的需求。
為讓消費者有知情選擇權，在全行業，菜鳥驛站率先推出四大舉措，為消費者提供多種自主可選服務。據悉，這四大舉措包括消費者可在線設置是否放驛站、快遞包裹試行派送前「知心選」、包裹首次進入驛站前電話徵求許可和智能櫃自主設置等。
首先，消費者通過菜鳥APP、菜鳥手淘官方號、支付寶小程序、菜鳥客服等，可自主選擇是否使用驛站，還是電話通知、上門等服務方式。目前，全國2.8萬個菜鳥驛站已提供送貨上門服務。其中，北京、上海、杭州等城市的站點基本都開通了這一服務，全國範圍內的服務也在持續加大覆蓋中。
不僅如此，菜鳥驛站還要求新站點在服務前必須徵求消費者許可，站點設立前，須通過直接溝通、語音電話等方式獲得用戶同意。早在去年，菜鳥智能快遞櫃還率先推出了消費者可自主設置是否放櫃和保管習慣。
為解決快遞員未經允許把包裹放在代收點的行業問題，今年9月中旬，菜鳥驛站宣布將推出「知心選」功能。「知心選」是菜鳥驛站在全國陸續展開推廣的新功能，當消費者的包裹由商家發貨後，在快遞員派送之前，消費者可在「查看物流」頁，自主選擇是由驛站免費暫存保管，還是送貨上門，確保用戶對於包裹位置的知情權。目前，這一功能正在部分地區測試，未來將在全國各地陸續推廣。
上海康德家園的菜鳥驛站在今年9月上線了「知心選」功能，小區2000多戶居民都能自主選擇包裹代管或送上門服務。康德家園是原拆原建小區，有110多幢樓，其中只有16幢有電梯。「每天基本要送40多戶，跑的樓梯肯定超過100層。」站長周珍珍說，對老年人，他們會主動送貨上門，這些包裹基本是米麵油等生活用品。
在這家驛站，取件群體佔比最高的是年輕人，他們白天基本不在家，下班忙著回家做飯帶娃，為了提高取件效率，站長周珍珍準備了一套極速取件攻略：在下公交車、進小區大門時，就打開菜鳥APP點擊「一鍵取件」，她會在收到通知後在站點內取件打包。「只要花兩分鐘清點核對，就能拎著包裹從驛站回家了。」
上班族小楊說，以往每次都有七八個包裹要分頭找，現在取件方便多了。除此之外，該驛站還設置生鮮包裹冷凍保管服務，居民再也不愁人不在家、生鮮包裹已經送達的情況。
■取包裹更快更智能 菜鳥驛站迎數位化升級
今年「雙11」的腳步越來越近，廣大消費者都在準備進入「歡樂買買買、高興收收收」模式。今年的天貓「雙11」由購物狂歡日升級為購物狂歡季，隨著預售的開啟，快遞高峰期的物流大戰也提前打響。
菜鳥方面介紹，今年將首次推出「預售極速達」，將部分預售商品提前配送到社區，消費者一旦支付尾款可立即收貨。
為了加速行業數位化、提升快遞體驗，在今年「618」期間，菜鳥驛站宣布進行數位化升級，用戶可體驗刷臉寄件、無感取件、手機預約無人車自動送貨、智能櫃24小時刷臉取件等。同時，菜鳥驛站還通過智能雲監控，24小時確保快遞安全。
作為社區新型數位化生活服務站，菜鳥驛站的開放式服務實現了掃碼自助取件，滿足了疫情防控常態化條件下人們對無接觸式取件的新需求。在快遞末端，菜鳥驛站還能精準預測包裹到站時間。這些人工智慧「黑科技」的廣泛使用，預計能為所有消費者共節省22萬個小時。
近年來隨著快遞量的快速攀升，快遞垃圾問題也亟待破解。為了最大限度減塑，今年「雙11」，在全國的快遞站點和菜鳥驛站，將新增1萬個快遞包裝回收裝置，全國數萬個菜鳥驛站將會用各種形式參與綠色包裝回收。
今年的天貓「雙11」，將是一屆物流全要素、全鏈路數位化的「雙11」。面對即將到來的物流高峰，站長吳志波已做好了準備：「不僅驛站會增加空間，還會加派兩個人手，同時營業時間會延遲到凌晨1點，非常時期更要做好服務工作。」
在全國，遍布社區和校園的菜鳥驛站也在充分準備，通過數位化升級、推廣知情可選服務，持續為消費者的包裹「保駕護航」。