文章作者‖魏晉寒
圖片來源‖網絡
無論是生活中，還是工作中，我們的煩惱和憤怒，大多來源於「不會說話」這件事情上。包括對自己不會說話（說錯話）的懊惱和自責，也包括對別人不會說話（說錯話）的排斥和憎恨。
有的人評頭論足、口無遮攔，我們覺得這樣的說話方式粗魯無禮；有的人拘泥墨跡，支支吾吾，我們又覺得這樣的說話方式呆板僵硬。
除此之外，喋喋不休、頤指氣使、自私自利、肆意詆毀、冷漠無情……這樣的說話方式也會讓我們不愉快和不舒服，甚至還會造成人與人之間的隔閡和爭鬥。
與之截然相反，親和友善、相互尊重，有理有據，這些良好的說話方式不僅會讓自己感到輕鬆愉悅，同時也會贏得他人的認同和讚賞，增強人與人之間的感情。
正所謂「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。
贈人玫瑰，手有餘香。養成一套良好的說話方式，無論是對自己，還是對別人（妻子、孩子、同事、領導），都是一件十分必要的事情。
前些日子，我有幸拜讀了馬歇爾·盧森堡博士撰寫的《非暴力溝通》。這本書的名氣不可謂不大，更是很多職場人士必讀的經典書目。
「理論知識+實際案例+練習題」三位一體的內容編排，使得《非暴力溝通》這本書具有非常強的可讀性，也使得讀者更容易將「非暴力溝通」這套知識應用到日常生活工作中去。
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——01什麼是「非暴力溝通」？
在日常工作生活中，同一件事情，通過不同的語言表達，往往就會產生不一樣的理解效果和閱讀效果。比如以下這幾個例子：
A說法：我兒子經常不刷牙。
B說法：本周我兒子有兩次沒有刷牙就上床睡覺了。
……
A說法：我覺得你不愛我了。
B說法：我很傷心難過，因為我感覺你不那麼愛我了。
……
A說法：你將公司機密材料放在了辦公室，太令我失望了。
B說法：你將公司機密材料放在了辦公室，太令我失望了，因為我希望重要文件能夠獲得妥善保管。
……
A說法：你得獎了，我很高興。
B說法：你得獎了，我很高興，因為我希望你得到公司的賞識。
……
（備註：A為普通的說法，B為「非暴力溝通」的說法）
……
細細品讀以上兩種說話方式，我們不難發現其中的感情差異和方式差異。A種說法有些乾癟獨斷，不是那麼容易讓聽者接受。相比較而言，通過「非暴力溝通」改造下的B種說法，就委婉柔和了許多，同時也更容易讓聽者接受。
這就是「非暴力溝通」的作用和魅力。
因為童年時期的「暴力」陰影，使得作者馬歇爾·盧森堡博士對「探求和平解決衝突方法」這一課題充滿興趣，這也是《非暴力溝通》這本書的由來。
很多時候，我們提到「暴力」二字，就會想到拳頭、刀具、槍械、戰爭……除了這些看得見的「肢體暴力」以外，我們的身邊還充斥著許多「語言暴力」，比如說諷刺、否定、批判、嘲弄……這些語言暴力就像是一個個無形的刀槍，對我們內心造成或大或小的衝擊和傷害。
用作者馬歇爾·盧森堡博士的話說：
非暴力溝通指導我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是明確自己的觀察、感受和願望，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。
這樣，在每一次互動中，我們都能聆聽到自己和他人心靈深處的呼聲。同時，它還促使我們仔細觀察，發現正影響我們的行為和事件，並提出明確的請求。它的方式雖然簡明，但能帶來根本性的變化。
這種觀點和《人性的弱點》當中的「自重感」有些類似。戴爾·卡耐基教育我們在談話當中，儘量滿足聽者的自重感（讓聽者覺得我們很重視他們），馬歇爾·盧森堡則是讓我們聆聽自己和對方的感受、需求以及請求。
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——02「非暴力溝通的」四大要素。
通過對「非暴力溝通」定義的闡述，我們明確了它的四個要素，即：觀察、感受、需求和請求。這也是《非暴力溝通》整本書的精華所在。
①——觀察。
非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果，而不是臆測下的片面評論。
舉個例子：
A領導說：「我覺得你工作很不認真。」
B領導說：「我連續三天發現你上班期間玩手機遊戲，我開始質疑你的工作態度了。」
A種說法就是太過結論性的說辭，很容易引起聽者的反感和牴觸。為什麼我會覺得你工作很不認真，這無疑是缺乏理由的臆測和評論。
相比較而言，B種說法就是非暴力溝通下的「觀測語言」，使用這種說話方式往往更容易讓聽者信服和認同。因為（觀察）……，所以（結論）……，這樣可以使自己的觀點更明確的傳達給聽者。
②——感受。
非暴力溝通的第二個要素是感受。在我們的腦海中，有許多關於「心情」和「感受」的詞語，比如高興、難過、害怕、悲哀、激動、遺憾……
在《非暴力溝通》這本書裡，作者馬歇爾·盧森堡博士鼓勵我們將這些描寫「心情」和「感受」的詞語，引用到日常的交流當中。
舉個例子：
A說法：「你不能理解我！」
B說法：「我很傷心，因為我覺得你不能理解我！」
很多時候，我們在說話的時候，如果把自己的真實感受表達出來，這樣無疑會更容易引起聽者的共鳴和認同，更容易拉近人與人之間的距離。
試想一下，為什麼我們在網絡上文字聊天的時候，發一些表示心情的「表情包」，會讓人們感覺更加親切。這和「非暴力溝通」的「感受」是相同的道理。
③——需求
非暴力溝通的第三個要素就是需求。比如我想得到什麼，我想知道什麼，我會產生怎樣的心情，這些都是自我需求的表現。
然而很多時候，我們在具體的語言表述當中，僅僅闡明了自己的感受，卻忽略了自己需求的表達，這樣容易疏遠彼此之間的距離，甚至容易產生不必要隔閡和矛盾。
舉個例子：
A說法：你說話的聲音很大，這讓我很煩躁。
B說法：你說話的聲音很大，這讓我很煩躁，我希望能夠擁有一個安靜的工作環境。
非暴力溝通強調：他人的行為反饋（願不願意安靜下來）和我們的感受（我很煩躁）有關，但更多的時候是和我們的需求（我希望擁有一個安靜的工作環境）有關。所以說，在自己的感受表達的同時，儘量將自己的需求表達出來。這樣更容易讓聽者接受我們的建議和驅使。
④——請求。
非暴力溝通的第四個要素是請求。和「需求」比較，請求是更深層次、更明確化的需求。簡單來說，就是我們告訴別人，為了達到什麼樣的目的，我們希望別人能夠做些什麼。與此同時，「非暴力溝通」下的請求表述，最好是具體的語言表述，而不是「大概」、「也許」、「差不多」這些抽象的詞語。
舉個例子：
A說法：我希望你能夠經常做飯。
B說法：我希望你能夠每周至少做三次午飯。
以上兩個句子都是「請求」的表達，但是A句使用了「經常」來規定對方行為，顯然不夠具體明確，也容易造成不必要的誤解和分歧。什麼程度是「經常」，是每天一次？還是每周一次？
B句則是更為具體的請求，聽者能夠獲得明確的請求，說者也能夠獲得清晰的反饋（能或者不能），這樣就避免了執行過程中的分歧和誤解。
在我們日常工作中，這樣具體詳細的「請求」描述更加重要。完成什麼工作，多久完成，完成什麼程度，和誰合作。無論是站在領導角度的命令，還是站在員工角度的執行，這些基本信息在工作開展之初，都要有所傳達和有所反饋，以免在執行過程中出現分歧和埋怨。
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——03「非暴力溝通」的目的。
在生活工作當中，我們總會犯這樣、那樣的溝通錯誤。比如《非暴力溝通》這本書提到的四種「異化」的溝通方式，也可以理解為不恰當的溝通方式。
第一，用自我道德的標準來評判別人。
如果一個人的行為不符合我們的價值觀或者不能滿足我們的要求，那他就被看作是不正確的、不道德的。這就是過分「以自我為中心」了。例如「你怎麼就給我這麼點吃的，你也太小氣了。」這樣的說話方式顯然有些自私自利。
第二，輕易的將兩者進行比較。
小時候我們總聽父母拿「別人家的孩子」和自己比較，心裡自然會很不舒服，甚至會懊惱生氣。既然我們不喜歡拿自己和別人比來比去，也就最好不要輕易比較別人。
第三，遇事總想迴避責任。
我們對自己的思想、情感和行動負有責任。可是在我們的語言當中，總是包含很多「不負責任」的詞語。比如「領導是這麼要求我們的，所以我也就這麼做了……」，這顯然是在逃避責任。
第四，過分的要求有些強人所難。
我們總是希望別人能夠滿足我們的要求和請求，然而當別人不能滿足的時候，我們就會生氣懊惱，產生一系列負面情緒，甚至進一步的報復。
其實很多時候，我們請求無疑是在強人所難，別人幫助是情分，不幫助是本分，我們應該坦然面對別人的回應。
綜合而來，「非暴力溝通」的主要目的，是希望我們能夠變換一種溝通方式，儘量避免以上四種「異化」方式（不恰當的溝通方式）。在誠實和傾聽的基礎上與人聯繫。兼顧彼此之間的感情，兼顧彼此之間的需求和請求。而不是自私自利、頤指氣使的命令要求。
非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，非暴力溝通重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯繫。