超五星的會務服務，背後是組織之美、管理之美
證嚴上人曾經說，她不懂慈善，做成了慈濟基金會；不懂醫療，做成了慈濟醫院；不懂教育，做成了慈濟大學；不懂人文，做成了大愛電視臺……她是如何做到的？這背後的成功路徑是什麼？本文是一位普通的慈濟志工參加慈濟全球四合一幹部精進研習會後的心得體悟。讓我們從中來領略慈濟的組織之美、管理之美，進而體悟一個卓越組織究竟是怎麼煉成的?
2014年6月12-18日，慈濟全球四合一幹部精進研習會在臺灣舉行。來自全球約有1500名志工相聚於臺北板橋、臺北三重、臺中三個會場。臺北板橋和臺北三重會場的志工分別來自於25個國家，臺北板橋會場的志工全部是不能聽懂華語的志工，會場需要同步翻譯成8種語言。我們北京團隊一行十人是在臺中會場參加的會議，臺中會場的志工來自於12個國家。
我是慈濟北京的人文真善美志工，還報名參加了全球四合一幹部訓練營後的全球人文真善美訓練營，參會至到20日結束。因此，在臺灣共參加了九天的培訓。
在這九天的時間裡，有很多新的人生體驗。比如，第一次參加早課的好奇感，第一次住寮房的新鮮感，第一次近距離接觸證嚴上人的神聖感……還有，會議內容安排之豐富、會議流程執行之完全、會議服務之用心貼心，不是筆墨所能描繪的。
回到北京，第一時間整理了會議筆記，總覺得不盡興。於是，有一個來自內心的聲音指示我：一定要抽時間把這次臺灣之行的體驗、體會和體悟記錄下來，留住內心的那份感動。
圖：作者（中間立者）培訓期間合影
「回家」初體驗
由於北京團隊的十位志工辦理臺灣通行證的時間、地點各不相同，因此我們不是團進團出，各自訂了自己的機票。一上港龍 KA5406的飛機，心裡就在盤算，出航站樓後如何去火車站，是否會耽誤報到。飛機晚點兩個小時才到達臺北桃園機場，沒有同行的旅行總是期待奇蹟出現，期望能遇到慈濟人。搭乘擺渡車、通關、取行李、換臺幣，每個環節都在四處張望。
可惜，奇蹟始終未出現。
帶著略為失望的心情，推著行李車不緊不慢地出站。下意識抬頭朝接機人群中一望，天哪！居然有舉著寫了我名字的牌子，是穿著慈濟志服的一位頭髮全白的師兄呢！我喜出望外衝他揮手，他熱情地說：「歡迎回家！請問是劉萍師姊吧？」（註：臺灣是全球慈濟人的心靈故鄉，故大家默契地把從其它地區來到臺灣參加營隊稱之為「回家」）那一刻，內心瞬間融化。一分鐘以前與一分鐘後感受截然不同，簡直如同人間進入天堂，升起一種回家的幸福感，和與久違了的長輩重逢的那份踏實感和歸屬感。
在開往桃園靜思堂的路上，師兄娓娓道來，分享自己做慈濟的經歷，從退休前的幾年開始至到現在，如今已經七十多歲的他還未停止。算一算，他做慈濟二十多年了。他像一位看著我長大的長輩一般，毫無陌生感和距離感。如數家珍地分享身邊慈濟人的故事，分享自己二十多年來的點點滴滴。他還淡淡地發出感慨，在臺灣像他這樣的慈濟人比比皆是，如果沒有加入慈濟，這二十多年的人生不會這麼充實有意義。
這讓我想到，臺灣約有7.2萬名環保志工，他們中大都和接我的這位師兄一樣是老年人。環保志工做環保回收把垃圾變黃金，很多老年人把退休後的悠閒時光轉變成服務人群的黃金時間，退休後比退休前還要忙碌。
師兄把我從送到慈濟桃園靜思堂後，就返回機場了。他說，他今天一共要接五個航班的志工。
……
此次臺灣之行的意外收穫，就是親身體驗慈濟的超五星的會務服務。
慈濟的會務早已流程化運作，但由於臺中靜思堂2013年才啟動，接待全球性會議還尚未有經驗。很多準備工作提前兩個月就開始了。為了能夠將服務細節做到盡善盡美，各個功能組都開過多次的準備會。最後，當所有的準備工作做到位後，臺中慈濟召集了1000名志工「跑流程」（演練接待過程）。其中500位志工當參會者，他們在講經堂模擬上課，在負一樓的食堂用餐，在身心寬敞區茶歇，甚至他們還在寮房睡了一夜，以感受被子、枕頭是否舒適。而另500位志工在各職能崗位上為這些體驗者服務。然後，將不完善的地方一一修正調整。
下面，我從衣、食、住三個方面來闡述慈濟的會務服務。
衣
在出發前十天，我就收到了行前準備的清單，清單有詳細的說明，細到襪子和休息時要穿的睡衣。
在慈濟世界，衣是文明的表現，也是克己復禮；慈濟志工身著上妙華服，於不同場合以不同制服行平等慧，志工們面帶笑容展露出莊嚴德相與氣質，以歡喜心服務人群。
為此次培訓服務的和參加培訓的志工都著藍天白雲或灰天白雲，隊輔著八正道，司儀和女性上臺分享的志工著旗袍，男性分享志工著襯衫西服。由於大家都著統一的志服，整個靜思堂顯得特別莊嚴。
進寮房後（寮房的功能相當於客棧裡的通鋪客房），大家上著灰衣志工的短袖灰衣、下著休息用的灰長褲，顯得安靜樸素。
令世人行讚嘆的慈濟行儀之美，是立體的，由制服、慈濟面霜（慈濟用語，意指面帶親切溫和的微笑）、禮儀、心念等構成的。當然，第一印象來自於外表：即著裝和表情。
上人曾對制服有過慈示：衣服一定要有領有袖，要端莊大方。所以在慈濟世界裡，包括志工、基金會的員工、慈濟醫院的醫護人員、慈濟學校的教職員、慈濟學校的學生都制服，每一個人群的制服略有不同，但都凸顯「有領有袖、端莊大方」的特質。
食
慈濟是佛教慈善團體，慈濟人大多數也是佛教徒，靜思堂在此次會議中，提供的當然也是全素食料理。
慈濟是NGO非贏利組織，本著克儉、樸實的原則舉辦會議。但即便所用的都是普通食材，簡單卻不簡陋，依然淋漓盡致地展現了慈濟人文中溫馨的一面。
會議舉行的九天中，早餐除每天的熱咖啡是相同的，主食、熱飲、小菜、青菜等沒有一天是重複的。主餐是十人一桌，每餐都是五菜一湯。我注意到儘管都是素食，但很注重食材的色彩搭配，符合營養學裡最科學的「彩虹原則」。每餐裡都會有一份菜是偏油製作，每餐都有一份菜品是豆製品，湯則儘量多地混合了多種食材。九天裡的十八餐，菜品沒有重樣。
由此可見，在接待之前，對食譜做了全面的周密的規劃。
每一餐飯都有600-700人同時在附一層用餐的場景，是我第一次看到，其感受如同走進了一本書裡描寫的情景一般。書中描寫的情景大致是：西安大雁塔是玄奘法師翻譯經典的地方。當時玄奘法師的譯堂，有一千五百位出家人。有一天唐王李世民來參觀，看見一千多位出家人坐在那裡吃飯，卻聽不到碗筷的響聲和吃飯的聲音，而且沒有任何人提出要求，肅穆、莊嚴。皇帝吃了一驚，對玄奘法師說，假如我的軍隊像你們這些出家人這樣整齊，那我的軍隊可以戰無不勝、所向披靡。
會議中，身心寬敞區的餐點及陳設卻是所有會務中最大的亮點。（身心寬敞：慈濟用語，意即茶歇）每天四次的身心寬敞，每次點心不重複，每天換一次花藝陳設。很多美味的點心都是生活組志工親自做的，而非來自於外購。
不得不感嘆，慈濟人把簡單的事做到了極致。
住
我是第一次住靜思堂的寮房。
寮房設在靜思堂的四、五、六、七層。我參加全球四合一幹部營隊期間，安單在三層會議室；參加全球人文真善美營隊期間，安單在五層的真正的寮房。
5月12日晚，我們到達臺中靜思堂時已是晚上八點多。
在靜思堂門口，一下車即脫下鞋子放進靜思堂準備的布袋裡，然後換上深藍色襪套。拖著行李，在臺中志工的夾道歡迎中進入靜思堂。在籤到臺籤到，然後領了寫有我名字的大小兩個行李牌。此時，兩位年紀超過六十的資深志工已來到我的身後，接過行李牌，系在箱上，就推走了。
在靜思堂大廳裡，需要完成在隊輔志工處的籤到。大約五分鐘後即完成所有手續，然後回我要入住的「辦公室」。
我的行李已先行抵達房間，在看到行李的一剎那，親切又溫暖。房間裡，地板光可鑑人，兩邊擺著整齊的被子、褥子、枕頭，每一份寢具上面分別貼了名字，我依序索名，很快就看到寫有自己名字的寢具。
晚上，當所有同寮房的志工都各就各位時，我發現，隊輔志工也在其中，她與我們住在一起。我們這個房間裡住了三個小組，也就有三位隊輔志工與我們住在一起。後來，我明白了，每位隊輔志工照顧自己小組的9位學員，他們除與自己的成員同吃、同住、同學習，還負責收集大家學習的反饋，幫助大家解決生活上和學習上的各種問題。
在參加全球人文真善美營隊期間，我住上了真正的寮房。儘管在同一層樓，男女活動的區域是分開的。我的活動空間當然是在女性區域，於是好奇地在女性區域內外仔細打量一番。室內沒什麼兩樣，這一層是標準的寮房配置，一間間的寮房外，有公共會客區域，在公共會客區域有會客桌凳、茶水、點心、盆栽。衛生間外是一排柜子，櫃門上貼有標識，註明櫃裡的物品：毛巾、牙刷、洗髮液、沐浴液、紙巾、衛生巾。
在營隊期間，同組的一位學員向隊輔志工請假要出去買衛生巾。隊輔志工帶她來到洗手間外的櫃前，告訴她這裡的所有物品都是為大家準備的，儘管在行前通知裡已經明確告知要帶的個人用品，但個人有遺漏的或需要的都可以免費取用。
營隊的學習生活是辛苦的，時間安排得非常滿，每天早上4：30起床到晚上8：30結束課程。大家每天帶著滿滿的收穫和疲勞的身體回到寮房，用1個小時快速洗漱完畢，9：30準時閉燈休息。
而我們休息的時間，是福田志工開始工作的時間。（福田志工：慈濟語彙，即負責清掃靜思堂的志工）
下面的信息，是我從大愛電視臺的一則新聞裡看到到的。每天晚上，當我們休息後，福田志工會把每一層樓的走廊、休息區、洗手間、洗澡區、洗衣區裡外擦洗一遍，連洗澡區門上的水珠也不放過。每天的清洗工作，都是凌晨才結束。而他們的心願僅僅是，希望我們第二天早上一起來，看到的是整潔如始、清潔一新的環境。
講經堂（營隊上課的地點）及各層樓的打掃也是在夜間完成的。整個靜思堂，除附一層（附一層是廚房及用餐區）、各層的洗手間外，全部鋪設的是木質地板。而整棟樓，除我們睡覺的寮房，福田志工每晚也是利用夜間擦拭一遍。
當會議進行到第五天，我才第一次換洗藍色祙套。換下來的襪套，其祙底仍然是乾淨的，足見他們的認真程度。
此次為慈濟全球四合一營隊服務的志工超過1000人，有的志工是上班族，他們利用周末參與工作；有的志工是全程參與工作。每天至少有400位志工接力承擔。常出現在我們眼前的僅僅是隊輔、司儀、學員長、講師，大部分投入工作的專工，我們是沒有看到過他們的身影。比如，為我們準備餐食的香積組志工、清潔環境的福田志工、為大家採購物品的機動組志工……
營隊的傳統與現代，復古與革新的生活，是非常特別的。
培訓是功能，關懷是良能
證嚴上人曾開示，培訓的內容是功能，而會務的細心、用心所帶來的溫馨感受是良能。功能很重要，良能也很重要。
所以，這樣的全球性營隊，從設計理念、流程規劃到執行，在會務中處處落實了關懷。
德旻師父講話風格幽默、水平很高、語言和內容貼近生活，她是我見識到的第一位做大型演講出家師父，這些都讓我開了眼。德旻師父在精舍工作近三十年。在開營勉勵中，她非常謙虛地在臺上懇請大家：「臺中靜思堂是第一次承辦全球性營隊，如果做不好，請給我們鼓勵」。話鋒一轉，讚嘆臺中的志工，「今天會場500人，幾乎有相同數量的臺中志中在為大家服務，關懷的深度很足，為的是讓每位志工感覺到自己不是一個人。要做到法親間的關懷勝過家人。
此次四合一幹部會議，課程主題「六度萬行專案」，用「誠與情」落實關懷。
臺灣慈濟已開始推行法親關懷方案。建立專門的「關懷陪伴團隊」，對曾經是慈濟志工，後由於種種原因離開慈濟團隊或暫時不能來慈濟工作的志工進行關懷。證嚴上人提出「珍惜每一粒種子」，不光指目前正在慈濟做志工的種子，也包括曾為慈濟服務過的種子。（種子：慈濟語彙，意即志工是菩提種子）
關懷陪伴團隊的志工分享他們的工作時，其中一些具體的關懷行動令現場的志工多次落淚。
慈濟成立於1966年，早年的志工中有些年齡已經很大了，有的如今已有七、八十歲，有的由於年老行動不便，有的或因特殊情況不能出現在慈濟環境裡，他們都曾為慈濟付出過。
「關懷陪伴團隊」做了很多的具體工作，其中一項是對如今不在慈濟的慈濟人送上生日祝福。「關懷陪伴團隊」的工作人員會親自登門送上禮物，在禮物中附上卡片。卡片上寫著：
敬愛的慈濟菩薩，祝福您：
生日吉祥，無量壽福，善念時時生，慧命日日增。
佛教慈濟基金會
很多老菩薩看著明信片，就掉下了眼淚。
慈濟是充滿人情味的團體，法親關懷等於家人關懷。這一點我深有體會。
由於每日4：30即起的作息時間和營隊的高強度學習節奏，我去了後到第三天仍無法排便。好在，營隊安排非常周到，一樓設有診療室，去求助人醫會的醫生。從掛號、診斷到取藥，當然一路都是相當親切的服務。而最令人感動的是藥濟師取出藥後，用剪刀將包裝藥物的錫薄塑泡的四角剪成圓角，以防用藥時不小心劃傷手。一個小小的細節，卻傳遞了一份關懷的心。
我想，只有參加過慈濟營隊的志工，才能深刻體會到營隊會務帶來的感動吧。由此，我理解了，為何那麼多志工真心把臺灣之行，看成回家。把在臺灣的感動化作願力，回到家鄉做了更大的承擔。