2020.5.5從西安站乘坐T232次列車去往北京，檢票進站時隨便選擇進站口，排隊半天，終於檢票時才被告知來往北京的列車有專門通道，而且檢票員態度極差，小姑娘年紀輕輕，脾氣倒是不小。終於找到開往北京的通道，發現外邊引導員服務態度蠻橫的，指導乘客填寫一碼通，時不時地大聲斥責乘客，不會操作一碼通，請看看基層的員工到底是怎麼為人民服務的，火車站是西安的窗口，如果工作人是這個態度，西安還怎麼成為一線城市？
回復
中鐵西安局集團
網民朋友：
您好！針對您反映的問題，西安局集團公司通過查看視頻監控、與您聯繫等方式進行核查，5月5日，17:15分旅客持T232次車票自車站東安檢廳到達中部實名制驗證口進站，未按照引導標識前往北京方向列車專用實名制驗證進站，實名制驗證人員向旅客解釋，並告知應該在旁邊北京方向專用實名制驗證口檢票進站，因旅客重複排隊，有不滿情緒，期間驗證口工作人員無服務態度問題，該環節已向旅客核實。後旅客在北京專用通道進行排隊時，火車站站前管委會派駐人員要求旅客進行一碼通掃碼，過程中旅客認為該工作人員態度惡劣。
調查完畢後，西安局集團公司立即組織西安站就此問題與站前管委會負責人聯繫，反映的留言及調查情況，建議其加強工作人員作業過程管理，規範作業行為，提升服務品質，杜絕此類問題重複發生。同時，組織西安站工作人員與旅客進行聯繫，解讀進京方向疫情防控措施及要求，並告知旅客與站前管委會負責人溝通情況，您表示理解，不再追究。
西安局集團公司深入查找旅客出行方面存在的問題，加強鐵路職工的管理及地方駐站人員的溝通，規範服務用語和流程，提高服務質量，為旅客提供良好的出行環境。