導讀：有一種情況有點可怕，那就是你知道要面對的問題，但卻無法解決它。然而，更可怕的是問題已經存在，而你卻還根本不知道。
質量問題也是如此，當我們陶醉於100%的合格率的時候，其實很可能正處在瀕臨混亂的邊緣。
這是因為，我們對問題的定義可能就不準確，因此也就對問題「不知道」。
在過去，衡量質量的高低只有一個標準：發貨出去的不合格品非常的少，這個時候一切運營正常；如果不合格品比例惡化，那麼就「有問題」了，後續還有一堆的麻煩等著你，直到不合格品比例下降到所謂「可接受的水平（AQL）」。
根據這一標準，大多數製造商都會在「有問題「和「運營正常」之間。
只要你的運營正常，就會傾向於繼續維持現狀，按部就班地往前走。但當遇到麻煩的時候，你就得成立一個所謂的問題解決小組（task force team）來解決。
製造商的質量管理中的特點是對質量問題的忽視和對質量問題的恐慌交替出現，沒出大事的時候不怎麼關注，一出大問題就慌的不行。
這可以用一張單一維度的圖來概括，如圖1所示。
圖1：「問題」的舊定義
還好，休哈特給了我們「問題」的新定義。
問題的「新」定義關注點是在生產過程而不是產品上。根據休哈特的說法，如果你的生產過程能力夠好，那麼一切都會正常，但是如果你的生產過程能力不足，那麼就會有問題了。
過程控制圖可以用來判斷一個過程是否發揮出了所有的潛力。問題的新定義如圖2所示。
圖2：「問題」的新定義
雖然這兩種問題的定義都是有效的，但都不足以全面描述生產過程。因此，我們需要將這兩個定義結合起來。這樣的話，就有四個不同的象限，可以用來描述任何過程。見圖3。
合格的產品和可預測的過程（沒有問題）
不合格的產品和可預測的過程（產品問題）
合格的產品和不可預測的過程（過程問題）
不合格的產品和不可預測的過程（雙重問題）
圖3：過程的四種狀態
接下來，對這四種狀態展開進行說明。
理想狀態（沒有問題）
這四個類別中的第一個我們稱之為「理想狀態」。處於這種狀態的過程是可預測的，並且生產出100%合格的產品。
當過程處於理想狀態時，只要過程保持可預測性，我們就可以期望產品的一致性持續下去。
一個過程是如何達到這種理想狀態的？要滿足四個條件：
這個過程必須在一段時間內具有內在的可預測性。
製造商必須以可預測和一致的方式運行這個過程，運行條件不能隨意改變。
過程的平均值必須設置在適當的水平。
過程的自然控制限必須在產品的規格限範圍內。
當這些條件中的任何一個條件不滿足時，就有生產出不合格產品的可能性。當一個過程滿足這四個條件時，製造商就可以確信產出的都是合格的產品。
處於理想狀態的過程是不需要進一步改進的過程。
臨界狀態（產品故障）
在這種狀態下，過程是可預測的，但是仍然有不合格品的產生。
過程是可預測的這一事實給解決產品問題帶來了一些麻煩。首先，過程是可預測的，所以不合格品就會持續存在。因此，質量不會自發的得到改善。第二，不合格品問題的最終解決方案是將過程提升到理想狀態，要實現這個目的，要麼更改流程，要麼更改規格，做這個判斷關鍵要看Cp值。
如果Cp大於1.00，說明過程能力還是可以的，不合格品很可能是由於錯誤的工藝目標造成的。在這種情況下，需要調整過程輸入以調整過程目標。在這裡，過程控制圖可以用作反饋，以確定如何調整來影響過程的平均值。
如果Cp小於1.00，該過程已經不能滿足規範要求。我們要做的是減少過程的變化。減少過程變化通常需要對過程本身進行重大的改變，這時候過程控制圖也能用來衡量改變後的效果。
上面這些工作可能都需要時間，那麼短期怎麼辦呢？解決不合格品問題的短期解決方案是使用100%的檢驗。但正如我們已經證明過的那樣，100%的產品篩選是不會100%有效的，而且成本很高。
保證不合格品不被發貨的唯一方法就是避免製造任何不合格品。篩選、檢驗應該只不過是一種權宜之計，而不是一種常態的工作方式。
瀕臨混亂（過程故障）
第三種狀態是「瀕臨混亂」。這種狀態下的過程是不可預測的，但是可能仍然正在生產100%合格的產品。
傳統觀點認為，100%合格產品的存在被認為是過程「正常運行」的證據。不幸的是，這種觀點是錯的，他們只是處在混亂的邊緣，不可預測的過程會導致100%的合格隨時可能消失。
產品都符合規格可能會使得製造商認為一切都很正常，但那些非隨機原因將不斷改變過程，直到最終產生一些不合格產品。
到了這個時候，製造商會突然發現自己產品質量出了問題，但又不知道是為什麼，更不知道如何擺脫這種困境。
更糟糕的是，從產品100%合格到出現不合格的轉變會隨時發生，而且也沒有絲毫的預警。當這種變化發生時，過程將瀕臨混亂。
過程的不可預測性是由於非隨機原因造成的，所以擺脫這種狀態，唯一的辦法就是消除這些非隨機原因，通過過程控制圖可以識別出這些異常。
混亂狀態（雙重問題）
當過程不可預測，又在產出不合格品時，就進入了混亂狀態。
過程的不可預測意味著產品的不合格程度存在變化。因此，即使製造商知道自己在生產不合格產品，他也不能可靠地預測不合格產品的百分比。這時候Ppk通常小於1.00。
一個生產過程處於混亂狀態的製造商往往都知道出問題了，但他通常不知道該怎麼做來糾正它。
很多的人這時候會試圖直接解決產品不合格問題，而不是先穩定過程，那麼過程中非隨機原因帶來的隨機變化會讓他的質量改善之路備受挫折。
當他對過程進行必要的改變時，效果將是短暫的，因為那些非隨機原因將繼續改變過程。
當他對過程進行了不必要的改變時，一些偶然的隨機過程變化可能會誤導他。不管他做什麼，都不會長久有效，因為過程總是在變化。
結果，他最終對理性操作流程感到失望，開始用抽象的「藝術語言」來描述質量改進。
要使一個過程擺脫混亂狀態，取得任何進展的唯一方法是首先消除非隨機原因，需要使用過程控制圖，使得過程受控可預測，在這個基礎上再來減少或消除不合格品。
熵效應
所有的過程都屬於上面提到的四種狀態之一。但過程並不總是保持在一個狀態，而是可能從一個狀態移動到另一個狀態。
事實上，有一個力量作用於每一個過程，使它朝著某個方向運動，這種力就是熵。它不斷地作用於所有過程，導致衰變、磨損、故障。
熵，總結了宇宙的基本發展規律：宇宙中的事物都有自發變得更混亂的傾向，也就是說熵是會不斷增加的，這就是熵增。例如，我們的辦公桌，要是不去主動收拾，就會變得越來越亂；質量也是如此，要是不去主動控制、改進，就會變得越來越差。
熵是無情的。正因為它，每個過程都會自然而然地、不可避免地走向混亂狀態。如圖4。
圖4：熵效應
克服這種遷移的唯一方法是不斷地修復熵的影響。
我們要通過不斷的人為幹預來抵抗熵的影響，不斷解決產品問題、不斷提升過程能力、不斷修正過程與產品規範等。
如果熵的影響得不到修復，它將主宰這個過程，並無情地迫使它最終走向混亂狀態。
絕望的循環
由於每個人都知道，當他們的過程處於混亂狀態時，他們會遇到麻煩，所以就會指派問題解決者來將流程從混亂狀態中解救出來。運氣好的話，這些問題解決者可以讓這個過程回到混亂的邊緣——但是在很多場景下，從混亂到瀕臨混亂會被錯誤地認為是問題得到了解決。
一旦他們讓過程回到混亂的邊緣，這些問題解決者就會被派去處理另一個問題。一旦他們轉身，這個過程就又開始沿著熵滑向混亂狀態。
新技術、工藝升級和所有其他可能嘗試的「靈丹妙藥」，都永遠無法克服這種絕望的循環。
當過程處於混沌邊緣時不可避免地會出現良性忽視，這將允許熵將過程拖回到混亂狀態。這就是為什麼僅僅關注產品的一致性會導致你永遠處於混亂狀態和混亂邊緣之間。
無論你的改進工作的意圖有多好，也不管你對流程的了解程度如何，任何不解決流程穩定性（可預測性）的改進工作都不會比讓過程狀態比處於混亂的邊緣更好。
走出絕望循環的唯一途徑
走出這種絕望的循環只有一條路。只有一種有效的方法，即過程控制。
每個製造商都面臨著這一雙重問題。熵將一個過程置於絕望的循環中，而且非隨機原因總是存在。唯一的方法是做過程控制，用過程控制圖識別出非隨機原因，並監控過程狀態。任何其他工具都無法持續、可靠地以清晰易懂的形式提供必要的信息。
傳統的做法中，解決問題的方法是關注產品規格的一致性，而不是去描述或理解過程的行為。因此，它所能達到的最高境界也就是使流程在混亂的邊緣運行。
要超出這個境界，第一件事就是要準確認識和理解問題的兩種定義。
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