信美相互楊帆:用戶價值是網際網路核心 「透明廚房」時代即將來臨

2020-12-16 騰訊網

9月9日，在慧保天下&天風證券聯合主辦的"新變局新業態新勢力 保險2020持續增長的

關鍵變量"論壇上，信美人壽相互保險社（以下簡稱"信美相互"）董事長楊帆發表了題為《客

戶視角下的網際網路保險演化》的演講。

"在後疫情時代，作為一個決策者，在選擇未來發展路徑之時要看到什麼是不變的？用戶的價值是不變的，用戶價值是網際網路的核心。"楊帆首先指出，"未來我們需要在追求財務指標與長期用戶價值之間找到更好的結合點。"

他認為，保險公司要藉助以網際網路為中心的科技手段，以用戶價值為本，與經紀顧問、網際網路平臺、醫療管理機構、醫療創新組織、特效藥供應商深度合作，共同搭建起持續為用戶全面創造價值的生態體系，並實現整個生態的共贏。

網際網路保險經歷四階段的演化路徑

過去七八年間，整個網際網路保險發展迅速，大致經歷了以下幾個階段。

9月9日，楊帆在論壇上指出，第一個階段是網際網路保險線上化的起步期，如螞蟻金服最

早做的一些場景險、退運費險等。第二個階段為2017年爆款健康險開始通過網際網路端迅速傳播分享，並引領整個行業風潮。第三個階段，即從2018年開始，頭部網際網路平臺上陸續出現大量普惠型產品，供用戶選擇，滿足"入門級"用戶多元化的保障需求。第四階段，也就是現在，正加速進入面向細分客群的定製化時代。

"隨著全面數位化時代的來臨，作為一個保險公司主體，我們需要思考的是如何能利用數位化交互方式、手段和效率，準確、高效找到需要服務的人群，與其做更多交互，更深理解其需求，並為其定製出真正需要的產品"。

他指出，通過傳統渠道觸達新用戶很難，而藉助網際網路這一優勢，可以更精準地找到需要服務的特定人群，並利用大數據去做定製化創新。

當然，作為管理者還要平衡公司資本消耗、經營利潤等諸多因素。

對此，楊帆則表示，"未來我們需要在追求財務指標與長期用戶價值之間找到更好的結合點。"過去5年中，其在與一些大的網際網路平臺合作中體會到，後者之所以會成功，會有很高的估值，是因為從創立之初就把用戶價值理念一直深植在管理體系當中，比如，做的一款產品，是不是真正在解決用戶的痛點，是不是把大量的精力放在產品打磨和用戶交互體驗上，是不是在銷售之後，把錢繼續投放在客戶服務體驗上。

"六變"實現科技賦能

網際網路和數位技術發展給保險業帶來了變革機遇，眾多公司紛紛加碼科技投入，以期賦能組織和業務。

"真正的轉變應包括六點：企業基因的改變、組織形態的改變、技術架構的改變、運營方式的改變、交互路徑和產品形態的改變。"楊帆稱。

談及企業基因的改變，楊帆從用戶價值、用戶視角和科技融合三點展開。他表示，用戶價值我認為是網際網路的核心，即一個公司設計的產品是不是真能幫用戶解決所面臨的挑戰和焦慮；以用戶視角來做產品，會是一家公司走出同質化的重要捷徑；科技融合則是系統性地讓公司每個團隊，都培養持續應用最新數位技術成果的習慣，追求科技應用最大化。

除了企業基因的改變之外，組織形態的改變對於一個公司來說，挑戰也非常巨大。

"如果組織太重，組織決策流程太長，這個企業就會失去敏捷性。"楊帆表示，組織形態改變，

即把厚重的組織要重新切割、組合，把長長的鏈條縮短、壓扁，所有決策流程全部在儘可能短的時間內觸達到決策者，並決後第一時間返給執行者，而且二者之間可實現即時、無邊界的溝通。

對技術架構改變而言，最大的困擾是底層架構要不要改，要不要把底層架構真正架在雲端，而不只是把系統放在雲伺服器上。新型保險機構在做底層框架時，要把鏈條式架構變成輻條式架構，把以業務為中心的系統，改成以用戶為中心。

談及運營交互的改變，"以往的運營是早九晚五，但今天移動互聯時代，所有的用戶要求是3A（Anytime、Anywhere、Anyway）級服務，這種交互級別應該是有網際網路基因、用戶價值基因公司的標配。"

最後，對於產品形態的改變，首先要賦予保險產品網際網路基因，產品不光是保險條款，你與用戶交互的每一個細節，產品名、廣告語、圖片、按鈕、字體等等，都是網際網路保險產品的重要組成部件；其次，健康保險的金融級信用和支付功能將加持給傳統的健康服務，從而在健康險領域誕生出更多的跨界資源整合型產品，並最終通過移動端觸達用戶。

"優秀企業將進入'透明廚房'時代"

"優秀企業將進入'透明廚房'時代，即一家公司做成像透明廚房一樣的機制，把賺的錢放

在明裡而不是暗裡。"楊帆提及"透明廚房"機制指出。

他解釋稱，在網際網路時代做透明化的公司一定是有前途的，因為你要有勇氣去把自己的經營

行為，甚至所做產品的定價邏輯，在線做充分的信息披露，接受監管、媒體監督以及用戶評價等等。但這恰恰也是相互制的優勢，相互制不是由資本所有，是由會員所有、會員參與管理、且會員有盈餘分配權會員。"會員一旦認為公司是他的，他就會非常關心你的一切，你為什麼虧損或盈利？你的投資怎麼做的？等等 ，你的企業經營正在變成透明廚房"。

"在全面來臨的數位化時代，勇於做透明廚房的保險機構，將更被新一代有獨立思想和判斷力的消費者接受，也因此會離成功更近。" 楊帆最後指出，"被會員擁有、會員可分配公司盈餘並有權參與管理的信美相互，正在為此而努力。"

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