編者按
日常生活中，消費者權益受到侵害的事例屢見不鮮。近年來，隨著人們法治意識的提高，越來越多的消費者會選擇通過訴訟維權的方式解決與商家之間的糾紛。如何在訴訟中有效維護自己的合法權益，需要廣大消費者學習了解相關法律法規知識，依法維權。在今年國際消費者權益保護日來臨之際，淮安中院精心篩選了2019年度消費者權益保護8大典型案例並進行點評發布，期望以此引導消費者積極理性維權，維護自身合法權益，同時也提醒廣大經營者要依法誠信經營，為在全社會營造良好放心的消費環境做出應有的貢獻。
案例一：美容產品有缺陷，造成損害應賠償
基本案情
2017年陳某在網上看到一則關於「伊人時光」化妝品的廣告，廣告中顯示用了「伊人時光」化妝品後祛斑效果顯著，並承諾祛斑10年不反彈。後陳某根據網上提供的資料聯繫沈某和鄭某某，給其進行所謂的祛斑治療。在治療結束後，鄭某某告知陳某需要配套使用「伊人時光」的產品，這樣祛斑效果會更好。於是陳某又在鄭某某處購買了「伊人時光」的修復霜等配套產品，共支付15000多元。後陳某臉上出現了紅腫、瘙癢等不適症狀，鄭某某承諾過一段時間這種不適反應便會消失。後因不適症狀並未消失，且愈加嚴重，陳某根據《消費者權益保護法》訴至法院。
裁判結果
法院經審理認為，經營者提供商品或者服務有欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。鄭某某、沈某為陳某提供了商品和服務，故雙方之間實際成立了消費服務合同關係，應受《中華人民共和國消費者權益保護法》調整。鄭某某、沈某自身未取得相應的資質，提供的商品也不能提供合法的來源，對產品質量等也不能提供有效、合法的證明。其對不特定的人群以「祛斑技術老師」「一次性根除雀斑、黃褐斑……」等進行宣傳，應認定其存在欺詐行為。法院判決鄭某某、沈某按照陳某消費金額的三倍90448.20元進行賠償。
法官點評
作為美容服務的經營者，在提高美容服務和出售美容產品時，應當對自己所使用的產品是否符合國家的規定標準進行審查，未盡到審查義務的，應承擔相應的責任。鄭某某、沈某雖然提供了部分美容產品檢測報告，但其提供的檢測報告與所實際出售的美容產品之間無法一一對應，且對報告的真實性與合法性也未能進一步提供證據予以證實。陳某在使用該美容產品後，不僅不能達到鄭某某、沈某宣傳的美容護膚效果，反而導致面部損傷。故美容服務的經營者應當承擔《消費者權益保護法》的規定承擔相應賠償責任。愛美之心，人皆有之。隨著時代的發展，美容護膚越來越受到女性的追捧。但是隨著美容市場的不斷發展，美容行業中的資質不全、證照不齊、假冒偽劣美容產品泛濫等問題亦日益顯現。因此，消費者在選擇美容服務和美容產品時，務必要仔細檢查美容服務提供者的經營資質和產品質量合格證書等，以免購買了偽劣美容產品，給自身帶來傷害。
案例二：虛假宣傳珠寶品牌，商家退還貨款賠損失
基本案情
2019年2月19日，原告王某在被告某珠寶公司的專櫃購買金利福牌足金項鍊一條（43.59克）和金利福牌足金手鐲一隻（25.82克），總計人民幣22766元。王某購買商品時，該專櫃內柱子上的廣告牌上印有「金利福珠寶CCTV央視上榜品牌」等內容。後王某發現2012年7月，中國中央電視臺廣告經營管理中心曾發出「關於從未頒發『央視上榜品牌』等稱號的聲明」。原告王某認為被告某珠寶公司存在欺詐行為，遂訴至法院。
裁判結果
法院經審理認為，原告王某在被告某珠寶公司購買了足金項鍊和手鐲，某珠寶公司在其銷售專櫃廣告牌上宣傳本案所涉商品系「CCTV央視上榜品牌」，但其提供的證據並不能證明其所售商品曾獲得過中央電視臺頒發的該稱號或證書。而且中央電視臺廣告經營管理中心也曾發布過聲明，稱其從未頒發過「央視上榜品牌」的稱號或證書。因此，某珠寶公司的宣傳內容屬虛假宣傳，該行為顯然構成欺詐。原告要求退還其貨款並賠償三倍損失，符合法律規定，應予支持。同時，原告應將所購商品退還給被告某珠寶公司。法院判決：一、被告某珠寶公司於判決生效後二十日內退還原告王某貨款22766元，原告王某同時向被告某珠寶公司返還金利福牌足金項鍊一條（43.59克）和金利福牌足金手鐲一隻（25.82克）；二、被告某珠寶公司於判決生效之日起二十日內支付原告王某賠償款68298元。
法官點評
商家在銷售產品時應誠信經營，不得誇大或虛假宣傳。消費者在選購商品時，亦應理性謹慎，要向商家索要相關憑證。我國《消費者權益保護法》第四十條規定：「消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。」本案中某珠寶公司謊稱其產品系「CCTV央視上榜品牌」，便是典型的虛假宣傳，該虛假宣傳的信息足以讓消費者誤認為其所售商品的品質優於其他同類商品，從而作出錯誤的意思表示，商家的行為構成對消費者的欺詐，依法應對其欺詐行為付出代價。
案例三：衣服質量不合格，商家承擔三倍價款賠償
基本案情
原告縱某在被告某百貨公司購買花雨傘精品男衫1件，價款398元。後原告縱某在穿著中，感覺掉毛嚴重，手感很差，遂對產品質量產生懷疑。後原告委託國家認可的權威檢測機構進行檢測，檢測結果與產品實際標註成分差別較大，均不符合國家標準，故提起訴訟，要求被告退還其貨款並賠償貨款三倍損失。
裁判結果
法院經審理認為，原告縱某在被告處購買男衫，有被告出具的購物繳款憑證及發票為證。原告送檢男衫的檢驗結論為所檢纖維項目不符合國家標準，被告銷售商品中存在欺詐行為，故被告應向原告承擔懲罰性賠償並退還退款。法院判決：一、被告某百貨公司於判決生效後三個月內一次性返還原告縱某貨款398元，原告縱某退還被告某百貨公司花雨傘男衫1件，如原告縱某對上述男衫屆時不能退還或有損毀，則被告某百貨公司有權按398元/件抵扣應退貨款；二、被告某百貨公司於判決生效後三個月內一次性賠償原告縱某1194元。
法官點評
被告銷售不合格商品的行為有違商家誠信經營、守法經營的原則，違反了《消費者權益保護法》的規定。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。本案中被告某百貨公司銷售經檢測不合格的產品，其行為構成欺詐，侵害了消費者縱某的合法權益。消費者有權要求退還貨款並主張懲罰性賠償，商家要為其不誠信的行為買單，消費者維權依法應得到保護。
案例四：定製家具遭偷梁換柱，裝飾公司承擔賠償責任
基本案情
原告俞某與被告某裝飾公司籤訂「億田電器產品」定購單，從被告某裝飾公司購買櫥櫃。訂購單對產品的規格、材質、質保期等進行了約定。涉案的櫥櫃運送到指定的地點後，原告以櫥櫃無任何產品標識和商品合格手續為由訴至法院，要求被告退還貨款並三倍賠償。在案件審理中，原告提供了「億田櫥櫃」設計圖。被告陳述，其提供的櫥櫃是聖美不鏽鋼櫥櫃，店內樣品就是聖美不鏽鋼櫥櫃，在與原告籤訂合同的時候，被告未告知原告所購買的是聖美櫥櫃。
裁判結果
法院經審理認為，原、被告籤訂的「億田電器產品」定購單為有效合同，「億田櫥櫃」設計圖已經載明所售櫥櫃為億田品牌，但被告交付的是其他品牌的櫥櫃，應認定其行為構成欺詐。原告請求被告退還貨款16500元並三倍賠償49500元的請求符合法律規定，應予支持。法院判決：被告某裝飾公司於判決生效之日起十日內返還原告貨款16500元並三倍賠償損失49500元。
法官點評
裝修市場魚龍混雜，不乏各種不誠信行為。消費者和裝飾公司之間籤訂的產品訂購合同為有效合同，裝飾公司需嚴格履行合同義務，向消費者提供合同約定的產品。但個別裝修公司利用消費者專業知識的欠缺，將產品偷梁換柱，構成了對消費者的欺詐行為。消費者要防範各種裝修陷阱，必要時要利用法律武器維護自己的合法權益。本案中的被告存在不誠信行為，其向原告提供的櫥櫃並非系合同約定的品牌，產品的用材、質量、價格等均不相同。被告未將此情況告知原告，構成欺詐。《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。法院判決裝飾公司退還貨款賠償三倍損失，維護了消費者的合法權益。
案例五：銷售安裝地暖不合格，承擔賠償責任
基本案情
2016年，賀某某向天地得公司購買博浪空氣能地暖冷氣系統，安裝在房屋內使用。系統安裝後，一直無法正常使用。後賀某某申請對涉案產品的性能、功能、質量是否符合國家標準、行業標準及產品說明書標準，安裝環境是否符合產品說明書的要求進行鑑定。2019年4月，江蘇省產品質量監督檢驗研究院出具鑑定報告，鑑定結論認為該套空氣能熱泵熱水機設備的安裝不符合《通風與空調工程施工質量驗收規範》標準和《民用建築供暖通風與空氣調節設計規範》標準的有關規定，也不符合空氣能熱泵熱水機使用說明書中熱泵主機的安裝要求和電氣的安裝要求。現場勘驗發現系統部分主要設備的規格型號與合同不相符。後賀某某訴至法院，要求天地得公司返還貨款，並按照貨款三倍賠償損失。
裁判結果
法院經審理認為，賀某某因新房裝修，從天地得公司處購買了空氣能地暖冷氣系統，產品由天地得公司負責安裝，現該系統使用效果達不到國家相關標準。天地得公司作為銷售方和安裝方，在銷售和安裝產品時應向消費者提供真實、全面的商品和服務信息，不得作出虛假或引人誤解的宣傳，不得隱瞞產品和服務的相關信息。但是天地得公司提供的產品未能達到宣傳的效果，且提供的部分產品的規格型號與合同約定不符。天地得公司明知賀某某的家中不具備主機安裝條件，且無證據證明天地得公司已經向賀某某履行了告知義務且得到賀某某認可，應認定天地得公司的上述行為構成欺詐。故賀某某要求返還貨款並按照購買金額的三倍賠償損失的訴訟請求應予支持。
法官點評
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受法律保護。賀某某因生活所需向天地得公司購買空氣能地暖冷氣系統安裝於自家住房，屬於生活消費，其合法權益受到《消費者權益保護法》保護。天地得公司雖然不是產品的生產商，但是其向賀某某銷售商品並提供安裝服務，其提供的產品和安裝服務均應符合合同目的。天地得公司工作人員在去賀某某家現場查看後，明知賀某某家不具備安裝條件，卻仍然向賀某某宣傳、銷售案涉產品。在隱蔽工程、主機等設備安裝到位後，經多次調試維修仍然無法達到製冷供暖性能，其提供的設備無法同時滿足提供生活熱水和供暖需要，致使賀某某在籤訂案涉合同後，不得不再另行購置熱水器。因此，天地得公司在銷售產品時存在欺詐行為。
隨著生活水平的提高，為住宅安裝暖氣、地暖等取暖設備越來越普遍。但此種設備不同於空調、取暖器等傳統取暖設備，其功用的發揮不僅與產品設備自身質量有關，還與房屋的安裝條件與安裝技術等密切相關。作為地暖等設備的銷售安裝者，應當實事求是地檢驗購買者的房屋是否具備條件等因素，以免因房屋不具備安裝條件或安裝技術不佳造成更大的損失。
案例六：服裝未標註生產商，銷售者被判退還貨款
基本案情
原告周某在被告某商業公司門市購買價值9654元的「貝茲卡諾」的羽絨服。原告所購服裝吊牌上註明產地為江蘇省蘇州市，經銷商為康成投資（中國）有限公司，地址為上海市共和新路3318號。原告認為上述服裝的吊牌未真實標註生產者，為三無產品，商家存在欺詐行為，故訴至法院，要求被告退還貨款並三倍賠償。
裁判結果
法院經審理認為，康成投資（中國）有限公司以經銷商的名義標註了名稱、地址及生產地址，屬於交付的標的物不符合法律規定，原告有權要求退貨。被告某商業公司的行為屬於沒有嚴格按照《中華人民共和國產品質量法》第二十七條進行標註的行為，具有一定違法性。但當出現產品質量問題時，消費者可向經銷者主張法律責任，不同於沒有標註生產者以致無法找到責任主體的情形。本案中不能認定上述商品的銷售者即被告存在欺詐。法院判決：被告某商業公司於判決生效之日起十日內返還原告周某貨款9654元，同時原告周某將所購服裝退還給被告某商業公司，不能退還的部分，應按照購買價格在上述退還的貨款中抵扣。
法官點評
產品標識是認知商品特徵、價值、適當性和效用的基本依據，是消費者辨別消費品的重要信息來源。《中華人民共和國產品質量法》第二十七條規定，產品或其包裝的標識必須真實，有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址。案涉商品是康成投資（中國）有限公司委託他人加工生產，該公司可作為法律意義上的生產者，但經銷商和生產廠家是兩個不同的概念，其應當標註為生產者而不應只標為經銷商，以便讓消費者能夠簡單明確地知道產品的生產者，確定產品質量的責任主體。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受法律保護。經營者提供商品有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍。但本案中的商品並無證據證明存在質量問題，不能認定銷售者存在欺詐，故銷售者僅需退還貨款，消費者要求三倍賠償的請求，缺乏事實和法律依據。
案例七：非「消費者」提起索賠，法律不予保護
基本案情
2017年5月18日，原告張某通過天貓旗艦店購買被告某商品公司生產的商品「光華」純紅薯粉條100件（1件2袋），每袋500克。張某在當天申請了退款，次日退款成功，該筆交易關閉。2017年5月21日18時，張某又在該商品公司的天貓網店購買了上述涉案商品188件。2017年5月25日，張某在僅收到1件商品後，與被告網店客服進行了溝通，要求當天補發貨物。2017年5月31日，張某在收到全部剩餘貨物後，向被告網店客服反映收到的涉案產品有問題。涉案商品的包裝正面豎向標有「100%純紅薯澱粉」、「純紅薯粉條」字樣，背面配料表為：紅薯澱粉、水、硫酸鋁鉀。在銷售該產品的網頁上，被告在該產品包裝的營養成分表圖片的左側標註了「營養價值、不添加食品添加劑」字樣。原告張某認為被告存在欺詐行為，訴至法院要求被告退還貨款並三倍賠償。
裁判結果
法院經審理認為，原告張某對涉案產品含有「硫酸鋁鉀」應該是明知的，特別是其在收到1件涉案產品後的行為。此時交易尚未完全成功，張某仍堅持要求被告補發剩餘產品，而沒有選擇退款退貨，其也未提供被告誘使其繼續完成交易而受到欺詐的其他證據。故應當認定張某並未受到被告產品標識問題的誤導而作出錯誤購買。同時，不論從張某購買涉案產品的數量，還是從其購買涉案產品的異常網購操作行為以及收到貨物後的反應來看，其購買涉案產品不符合通常網購消費者的行為特徵。因此，張某購買涉案產品的目的並非用於生活消費，有為索賠而購買之意圖，故其不符合《消費者權益保護法》所規定的消費者身份。法院判決：張某要求按貨款三倍賠償的請求，不予支持。
法官點評
《消費者權益保護法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，其權益受本法保護，即《消費者權益保護法》的保護對象需具備消費者的身份。同時，消費者要求商家進行懲罰性賠償的前提是購買產品時商家的行為構成欺詐，即消費者系因商家故意告知虛假情況，或者故意隱瞞真實情況而作出錯誤意思表示。在本案中，從原告張某網購產品的一系列行為來看，其並不是因生活消費而購買商品，即張某不符合消費者的身份，且其購買產品行為並非是在受到欺詐的情形下作出。因此，原告張某要求被上訴人承擔懲罰性賠償的訴求無法律依據。法律支持和保護消費者依法維權，而對於冒充消費者和假借消費者身份企圖謀利者，法律亮明了紅燈。
案例八：購物憑證上商品名稱有誤，商家不承擔賠償責任
基本案情
2018年12月，牛某在某百貨商場蘭蔻專櫃選購蘭蔻新塑顏修護凝露水、蘭蔻新立體塑顏提拉乳液和蘭蔻新塑顏緊緻煥白精華凝乳各1瓶。後牛某發現該百貨商場開具的購物憑證上顯示的商品名稱與其購買的商品名稱不符，購物憑證顯示「蘭蔻新塑顏修護眼霜、蘭蔻新立體塑顏煥活精華乳、蘭蔻菁純臻顏玫瑰面膜」。牛某為此向蘭蔻專櫃工作人員和該百貨商場客服提出質疑。百貨商場解釋造成牛某票貨不符系專櫃營業員操作失誤，可以將操作失誤的小票與購物憑證進行更正，牛某未同意，並領走了其購買的商品。後牛某以某百貨商場開具的購物憑證上的商品名稱與其購買的商品名稱均不相符，某百貨商場的行為已構成欺詐，訴至法院，要求某百貨商場退貨並承擔三倍賠償責任。
裁判結果
法院經審理認為，本案中，牛某到被告蘭蔻專櫃自主選擇購買了3件護膚品，雙方關於牛某向某百貨商場購買該3件蘭蔻商品的意思表示是真實的。牛某對銷售給其的3件蘭蔻商品及價格也無異議，僅僅因為某百貨商場開具給牛某的購物憑證上商品名稱與實物不符，且某百貨商場後重新開具了與牛某購買商品相符的購物憑證、牛某拒絕調換的情況下，牛某以某百貨商場票貨不符為由主張其構成欺詐，要求某百貨商場退貨並承擔三倍賠償，於法無據。法院判決駁回牛某的訴訟請求。
法官點評
欺詐的認定，應當符合我國相關法律規定，即一方當事人故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況誘使對方作出錯誤意表示。本案中並不存在產品銷售者故意隱瞞產品真實情況或告向消費者進行虛假宣傳的行為。因此，不能認為某百貨商場蘭蔻專櫃在出售商品時存在欺詐行為。同時，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在經營者提供的商品不符合質量要求時，可以提出退貨。但牛某在本案中的退貨理由僅是某百貨商場蘭蔻專櫃開具的購物憑證上商品名稱與實際購買的商品名稱不符，並未主張某百貨商場銷售的商品存在質量或其他問題，故對於牛某要求退貨退款的主張，不應得到支持。
消費者在進行消費的同時，有權利對產品的質量、規格、包裝等提出相應的質疑和詢問。但在產品質量並無問題，銷售者並無欺詐行為的情況下，對於因購物憑證中商品名稱與實際不符等問題，應當與銷售者協商解決。《消費者權益保護法》在保護消費者合法權益的同時，亦提倡消費者理性維權，構建和諧的消費服務關係。
來源：淮安市中級人民法院
原標題：《衣服質量不合格，可獲價款3倍賠償？快看消費者權益保護典型案例，教你如何維權！》