第一章 網咖著裝儀表標準
一、員工著裝：
員工上崗前須統一著裝、保持服裝的清潔、整齊、美觀、大方， 做到整潔、規範、統一，水吧操作員佩戴帽子。
二、員工儀容儀表： （可視情況而定）
各崗位員工上崗時均須注重儀容儀表：保持面容清潔、髮型整潔大方。男員工不留鬍鬚、不留長髮、大鬢角；女員工不留披肩發、怪髮型，經常保持漱口、刷牙的習慣，講究個人衛生；女員工淡妝上崗，面容美觀、飾物適當，不戴貴重飾品上崗。
三、工作標牌：
每天崗前須戴好工作牌、保證標牌美觀、大方、醒目、完好無損、佩戴端正。配帶時須與服飾協調服貼，便於客人辨認。
第二章 網咖禮節禮貌標準
一、禮貌修養：
員工在工作中須保持良好的禮貌修養：正確運用問候、稱呼、應答、操作等相關禮節，體現網咖服務的精神文明。
二、接待客人：
員工在接待客人過程中要做到謙遜有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹。見到客人，主動問好，用詞準確、說話得體，語言親切，態度和藹，面帶微笑。
三、日常服務：
對客人服飾、形貌、不同習慣，禁止譏笑、評頭論足。稱呼得體、服務操作規範，禁止大聲喧譁、聚眾說笑，動作輕穩、不隨意打擾客人,操作過程中處處體現禮貌。
四、見面說話：
同 客人見面或接觸，須主動問好，根據需要運用點頭禮、問候禮。禮節運用準確、規範、約束。同客人談話，兩眼須注視客人，禁止東張西望，精力集中。回答客人問 題，須語氣溫和、婉轉，聲調準確適中，打擾客人時首先說「對不起」、「請原諒」；路遇客人，主動招呼、讓，禁止隨意超越搶行、在客人中間穿行、客人談話隨 意打斷客人。
五、個人禮貌習慣：
員工須保持良好的禮貌習慣：禁止在客人面前吃東西、吸菸、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋等不良行為；上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒等，禁止給顧客留下不好的印象。
六、需要忌諱的不禮貌行為：
禁止打聽客人的私事、志向、習慣，不傾聽顧客的談話，不窺視顧客的聊天記錄等等。
第三章 網咖服務語言標準
一、說好第一句話：
與客人初次見面或接觸時，第一句話須主動熱情、先聲奪人，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，同時留給客人愉快、親切的感覺。
二、用語言準確：
同客人交談、回答問題、詢問需求、處理投訴等相關問題時，須正確用詞，使客人聽了順耳、舒適。
三、講究語法通順、符合規範：
在與客人溝通過程中禁用語法不通、用詞不當、前後顛倒、含混不清等使客人難於理解的詞語；交談內容須主題明確、邏輯性強，重點突出，簡明扼要。
四、注意語音語調與語氣：
同客人說話須講究語音語調，做到說話清晰、聲調溫和。多用請求、建議、勸告式等語調和語氣，禁用命令、訓戒式語氣同客人說話。
在任何情況下禁止員工使用簡單、否定語言回絕客人，如：「不行」、「沒有」、「辦不到」等；也禁止用過高或過低的音調同客人交談。
五、注意面部表情：
客人通常可以通過面部表情了解員工的服務態度，在工作過程中須準確運用面部表情，留給客人親切、愉快、舒服的印象，在工作中須保持微笑服務，做到笑得自然、笑出真誠。
第四章 網咖禮貌禮節及用語
語言是與顧客溝通的一種工具，所以我們須掌握基本的禮貌用語，做到「請」字當頭，「謝」字不離口。
基本的禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語
一、收銀員的禮儀：
1、客人距離前臺三米，微笑面對客人並鞠躬15°說：歡迎光臨XX網咖。
歡迎語：歡迎光臨XX網咖。請問有什麼可以幫到您。/您好，先生/女士，請出示您的身份證。
① 徵詢語：（看一眼身份證的姓，核對身份）您好！陳先生。請問您需要充值嗎？/請問您3、需要激活嗎？/請問您需要成為會員嗎？
② 應答語：好的，我現在為您開卡，好的我現在為您激活。好的我現在幫您成為會員。/請稍等/馬上就好/
③ 收錢應答：您好先生，收您100找您50。請收好，祝您上網愉快。/陳先生，這是您的身份證，請收好，祝您上網愉快。（雙手伸遞現金和證件）
④ 道歉語：很抱歉，我立刻為您核實，請稍等/請您諒解/這是我們工作的疏忽…
⑤ 較忙時；「對不起！請稍等一下！」
⑥ 當客人需要幫助時：「請問需要我幫忙嗎？
⑦ 得到客人的幫助時要致謝。
⑧ 遇到客人使用假幣、或者不能辨認時，不能說對方的錢有問題，而是委婉的提醒:客人：「不好意思，麻煩你換一張，好嗎？」
⑨ 需要客人的零錢的時候：「請問您有零錢嗎？」
⑩ 機滿需排對時，須對客人進行安慰：「對不起，（先生、小姐）暫時沒有機位，請您到休息區稍等一下，有機位我會馬上通知您！謝謝您的諒解」
熟知本店的各種項目、收費標準、分區配置。對陌生的客人，要告知我們的收費標準、店內的區域分布是視頻、還是遊戲，並用標準手勢；
重點：需要讀出顧客身份證的形式，並配合相應的，如先生、女士、小姐等尊稱。
二、服務於網管：（常用的禮貌用語詞11個：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣）
1、歡迎語：您好，歡迎光臨，先生，請稍等，我為您開機。
2、徵詢語：您好！先生。請問您需要喝點什麼或者吃點什麼嗎？
3、應答語：您好先生，請稍等，我馬上過來
4、收錢應答：您好先生，可樂是3塊五，收您10元找您6.5元。請收好，這是您的可樂，請問還有什麼可以幫到您？好的先生，祝您上網愉快。
5、道歉語：很抱歉，我現在為您解決。
6、很抱歉，我幫您把網管找來，請稍等！
7、有顧客需要幫助時，給予響亮的應答：「請稍等、馬上就來！迅速走到客人的旁邊並尋問：「您好，有什麼需要幫助的嗎？」
8、客人關機後：「歡迎下次光臨」
9、打擾客人時：「對不起，打擾一下」
10、工作人員到來時：「您好」（標準的站立姿勢）
11、尋找客人的人：「請給你的朋友打電話，好嗎？」（避免客人走動，保持安靜的環境）
12、得到客人的幫助時：「謝謝」
13、不能回答客人的問題時：「對不起！請稍等一下，我幫你問一下，好嗎？」
三、電話禮儀：
（1）、電話不超過3聲響便接聽：
（2）、接起後：「您好，**網咖」
（3）、無聲音時：「請問您需要幫忙嗎？」
（4）、問三聲後，無人回答時，輕輕掛掉。
四、日常禮貌用語集合：
① 歡迎語：見到您很高興/歡迎光臨愛心網盟。
② 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好…
③ 祝願語：祝您生日快樂/祝您節日快樂…
④ 送別語：謝謝光臨/再見/慢走…
⑤ 徵詢語：需要我的幫助嗎？/有什麼可以幫到您？/我可以幫忙嗎…
⑥ 應答語：好的/是的/請稍等/馬上就好/很高興能為您服務/我會儘量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關係…
⑦ 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽…
⑧ 答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作…
⑨ 指路用語：請這邊走/請往左邊拐…
第五章 網咖姿態動作標準
一、站立姿式：
堅持站立服務，站姿文雅，體現員工工作氣質、修養和風度，站立時須做到挺胸、收腹、眼神自然。
禁止凝視一個固定位置而顯呆痴，同時保持雙手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態。
禁止在工作中東倒西歪、倚壁而立、雙手不叉腰、不抱胸、不插口袋；精神飽滿，落落大方，隨時做好為客人服務準備。
二、坐姿：
平穩、自然入坐，雙腳並齊、兩手垂於體側或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優美端莊。面對客人入坐，只坐椅子的2/3。
坐下後禁前俯後仰、身體扭曲，不搖腿蹺腳，不將腳放在椅子、檯面上。給客人以舒適的感覺。
三、行走姿式：
員工行走時須保持兩臂自然擺動、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動問好、側身禮讓；
有客人上機時須在服務區引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人。
行進中與客人交談，須保持半步距離、禁止跑動，兩人行走時禁止並排，同時禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情況存在。
四、手勢動作：
對客服務，手勢運用正確、規範，優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，五指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指示目標，眼睛兼看顧客與目標，面帶微笑，配合語言運用。
五、巡場動作：
1、巡場的時候，發現顧客眼中的訴求。立刻應答，並上前詢問。
2、巡場的時候，發現顧客舉手尋找的幫助時。立刻應答，並上前詢問。
3、巡場的時候，聽見顧客的呼叫。立刻應答，並上前詢問。
4、儘量避免生沒有聽見和看到，立刻應答，並上前詢問。
六、需要禁止的行為舉止：
服務過程中禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；
禁止在客人面前摳鼻涕、挖耳朵、眼屎；
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝；
禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、菸頭、雜物；
禁止在客人面前抓頭、修指甲、照鏡子；
禁止在上班時間做與工作無關的私事：如打私人電話、看書、看報；
禁止串樓層，大聲喧譁。
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