中國網財經10月9日訊(記者 李靜)日前，網經社電子商務研究中心根據「電訴寶」平臺受理的435家電商平臺用戶消費糾紛數據，發布了《2020年(上)中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》，老牌跨境電商平臺「洋碼頭」名列「跨境電商投訴榜」排名第一。報告同時顯示，退款問題、發貨問題、商品質量、網絡售假等是2020年上半年跨境電商投訴的主要問題。
創立於2010年的「洋碼頭」今年迎來了自己的10周年司慶，這位跨境電商老玩家經歷了從PC到移動網際網路的變遷，也穿越了行業的風口起落，公司曾在競爭激烈的跨境電商市場搶佔大量市場，如今卻被很多後起之秀趕超。今年8月，「洋碼頭」舉辦了盛大的「10周年全球發布會」，發布會前後，「洋碼頭」創始人兼CEO曾碧波、CMO蔡華連番接受媒體採訪，公司還聯手多位網紅主播，在多個短視頻平臺進行直播，並推出「全民直播計劃」，擬打造「千人實力主播」，9月下旬，公司還在上海世茂廣場推出了全球首家快閃店。
頻頻動作之下，「洋碼頭」卻仍未攻克跨境電商10年來的痼疾：在電訴寶、黑貓投訴、聚投訴等多個第三方平臺上，「洋碼頭」的投訴量居高不下，商品「疑似假貨」、退款難、發貨難等問題，屢遭消費者投訴。而「洋碼頭」在回應中國網財經記者採訪時，並未對「假貨」投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司「有非常嚴苛的買手商家的入駐門檻和審核機制，還有供應鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核，最大努力將售假商家買手攔在門外，從源頭上保證消費者購買到的商品100%為海外正品，並在售後，嚴格遵守假一罰三的做法，保障消費者權益。」
發貨慢、退款難等售後問題成上半年投訴焦點
根據「電訴寶」今年上半年受理的跨境電商領域用戶投訴有效數據，「洋碼頭」位列「跨境電商投訴榜」第一名，退款問題、網絡售假、商品質量、發貨問題、售後服務、退換貨難、霸王條款等問題是「洋碼頭」被投訴的焦點。而根據投訴性別及金額分布數據顯示，投訴「洋碼頭」的用戶中男性佔比為18.692%，女性佔比為81.308%，其消費金額集中在100元-5000元區間，佔比高達七成以上。
據了解，由於海外疫情影響，發貨難、發貨慢成為今年上半年跨境電商平臺遭遇的集中投訴問題之一，而由此引發的諸多售後問題，引發了第二輪針對退款難、退款慢的投訴。
如消費者孫先生2020年1月12日在「洋碼頭」下單購買一個包，並通過「洋碼頭」合作平臺「分期樂」分期付款購買，但直到2020年6月仍未收到貨。孫先生遂於6月6日申請退款，但由於購買時使用了分期付款產品，產生了241.94的利息。針對這部分利息由誰承擔，孫先生與「洋碼頭」之間未能溝通解決，進而發生了投訴。
就此問題，孫先生認為，是由於「洋碼頭」在長達五個月的時間裡，遲遲未能解決消費者付款後收不到貨的問題，進而產生了較長時間的分期利息，這部分利息應由平臺承擔責任。
網紅帶貨「阿瑪尼滿天星」翻車 「洋碼頭」否認假貨卻同意退款
除了這類由疫情等外界因素引發的投訴，針對「洋碼頭」平臺的網絡售假、商品質量等問題的投訴，則顯得要嚴重的多。
據《消費者報導》雜誌報導，今年4月，消費者段女士在某短視頻網紅直播間購買了一款Emporio Armani(阿瑪尼滿天星)手錶，型號是AR1926，直播間標價為780元，而商品實際的賣家為「洋碼頭優選旗艦店」。
手錶到貨後，段女士發現錶帶做工粗糙，懷疑買到的不是正品，隨後段女士便以「疑似假冒品牌」為由向「洋碼頭優選旗艦店」申請退貨退款，但卻遲遲得不到「洋碼頭」客服的回應。
無奈之下，段女士便去找短視頻網紅的客服進行申訴，幾經周折才得到「洋碼頭」同意退貨。段女士表示，雖然她以「疑似假冒品牌」為由退貨成功，但「洋碼頭」從未認同該款手錶是假貨。
據報導，段女士的遭遇並非個案。事實上，該短視頻網紅為「洋碼頭」直播帶貨的幾款產品，包括蘭蔻粉水、海藍之謎、天氣丹、阿瑪尼滿天星手錶等，均遭到消費者大量的「假貨」投訴和質疑。為此，上述網紅團隊甚至直飛上海，與「洋碼頭」當面討論售後事宜。
此後，「洋碼頭」雖仍堅決否認「售假」質疑，並稱商品均做過質量鑑定，但卻鬆口表示「未開封的產品可以退貨退款」。
據一位不願透露姓名的投訴人提供的專櫃正品「滿天星」手錶與「洋碼頭」所售「滿天星」手錶對照圖，兩者僅外觀就存在顯著差別：專櫃購入的正品「滿天星」手錶錶盤較小，上面鑲嵌的鑽石比較緊密且亮度高，而「洋碼頭」所售「滿天星」手錶錶盤較大，排序稀疏，鑽石亮度也較低。儘管如此，「洋碼頭」仍堅稱該消費者在平臺上買到的就是正品。
▲右側為專櫃購入的正品，左側為洋碼頭購入的同款手錶(來源：《消費者報導》雜誌)
「海量全球好貨」遭海量投訴 「100%正品保障」遭假貨質疑
中國網財經記者調查發現，在各大第三方投訴平臺上均有針對洋碼頭「售假」的大量投訴，如黑貓投訴平臺，針對洋碼頭「售假」的投訴便多達數百條，投訴內容多為「買到假貨」、「買手不退款」等。
來源：黑貓投訴
記者發現，「洋碼頭」在APP首頁顯要位置宣稱「海量全球好貨 100%正品保障」，並向消費者推出包括「平臺鑑別」服務在內的四大服務。根據服務描述，用戶在下單後發貨前、或在收到商品後對訂單商品有任何疑慮，都可直接申請「平臺鑑別」服務，商品將寄往平臺由專業鑑定團隊進行核驗，確保正品後再送回。
宣稱「海量全球好貨」卻遭遇「海量投訴」，宣稱「100%正品保障」卻遭遇「假貨質疑」，「洋碼頭」在回應中國網財經記者採訪時，並未對「假貨」投訴量為何居高不下作出正面解釋，僅表示公司「有非常嚴苛的買手商家的入駐門檻和審核機制。通過大數據監測系統對買手提交的海外商戶經驗資質等入駐審核材料進行背景關聯篩選、證件識別鑑定和買手行為分析，判定該帳戶是否存在風險，在大數據系統之外，洋碼頭還引入供應鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核，相互制衡，最大努力將售假商家買手攔在門外，從源頭上保證消費者購買到的商品100% 為海外正品，大數據系統也會對買手、買家各類行為進行全程監控，對高風險訂單發起預警，在售後，嚴格遵守假一罰三的做法，保障消費者權益。」
一位「洋碼頭」消費者向中國網財經記者透露，「洋碼頭」對買手商家及產品質量存在監管不到位的問題，當消費者對商品質量提出質疑時，買手商家大多會找理由搪塞，甚至直接不予理睬，而平臺客服也存在偏袒買手、不受理用戶投訴的情況。
對此質疑，「洋碼頭」在回應中國網財經記者的採訪時表示，公司會根據相應的爭議處理規則，以第三方的身份對雙方提交的證據進行形式審查，並做出獨立判斷，對買賣雙方的爭議做出處理，絕不偏袒任何一方。
店鋪存「灰色轉讓機制」 買手認證遭遇信任危機
根據「洋碼頭」前述回應，「買手商家嚴苛的入駐門檻和審核機制」是「從源頭上保證消費者購買到的商品100%為海外正品」的重要一環。
據了解，針對買手商家，「洋碼頭」存在兩種運營模式，即C2C與B2C。B2C模式是指商家入駐，消費者通過洋碼頭app連結到國外的線下門店下單；C2C模式是通過個人買手對接消費者，而個人買手為經洋碼頭「平臺認證」的在海外生活的個人。
公開資料顯示，「洋碼頭」成立十年來，「平臺認證買手」超過8萬名，分布在全球83個國家，每天可提供商品數量超過80萬件，覆蓋全國627個城市。
然而就是這個關係「洋碼頭」「正品源頭」的「買手認證」環節，近年來頻頻被曝出「資質作假」、「店鋪可轉讓買賣」等問題。
據報導，《新京報》一名記者曾在「洋碼頭」臥底當買手，其通過一位澳大利亞的朋友註冊了「洋碼頭」「海外買手帳號」，通過審核後開了一家專營澳大利亞代購的網店；之後，這名記者將國內價值400元的高仿包寄到澳大利亞後「出口轉內銷」，就能在「洋碼頭」賣出7000元高價。這一事件暴露了洋碼頭平臺的所謂「審核機制」、「大數據監測系統」如同虛設。
另據媒體報導，在某第三方平臺上存在著公開售賣「洋碼頭」買手店鋪的現象，「售價在1.5萬-2.5萬元不等」；買家能買到任何國家「包年審」的「洋碼頭」店鋪，繳納完店鋪保證金後就能直接進行售賣交易，後期還能購買「刷粉」和「運營指導」服務。
圖片來源：某第三方交易平臺
對於店鋪轉讓「灰色地帶」、買手資質審核漏洞等問題，「洋碼頭」未作正面回應，僅表示公司「採取買手信用分末位淘汰制、『實地驗倉』、『神買』，定期對商品品牌、價格、投訴率進行抽檢，並且每年會定期、隨機覆核驗證機制，從多方面、多角度對帳號進行評估。同時，洋碼頭也主動聯合市場監管部門、公安機關等執法部門開展打假調查；在跨國商戶監督上，洋碼頭也會聯合各大知名國際律所和海外相關執法部門進行海外聯合打假。」
對於跨境電商投訴居高不下，假貨投訴頻發等問題，中國網財經將持續關注。（ 中國網財經）