近日，一則克緹（中國）日用品有限公司（以下簡稱克緹公司）江蘇分公司被江蘇省工商局、南京市工商局共同行政約談的新聞被爆出，直銷界被質疑的與消費者密切相關的「兩大難」問題也再次引發關注。這兩大與消費者密切相關難題是：經銷商「銷售誤導」、消費者「退換貨難」。
直銷行業「兩大難」由來已久
2005年《直銷管理條例》施行後，我國直銷市場快速、穩步發展，目前獲得直銷牌照的企業達82家，於2016年創造了近2000億元的業績。但是，與直銷行業強勁發展勢頭相比，由於歷史和現實的原因，直銷行業在公眾眼中的品牌形象欠佳，加之非法傳銷藉助直銷名義行騙，部分直銷企業本身存在變相收取「入門費」、多層次直銷涉嫌違規、違規跨區域從事直銷活動、涉嫌誇大產品功效等行為，也導致直銷行業的品牌形象長期偏低。
早在2013年，直銷界被質疑的與消費者密切相關的「兩大難」問題就引發了公眾關注。據《2013年中國直銷行業形象調查報告》指出，經銷商「銷售誤導」、消費者「退換貨難」是消費者面對直銷企業時的主要難題。同時，因多數直銷企業賦予直銷員大量服務職能，淡化了企業售後服務職能，消費者在購買產品前直銷員過度熱情，出現退換貨或其他售後問題時，直銷員則推脫甚至引發糾紛。
在本次克緹被兩級工商行政約談中，媒體披露的主要約談內容是：江蘇省工商局公平交易局、南京市工商局公平交易局負責人分別對克緹公司的消費者群體投訴事件表示高度關注，要求克緹公司嚴格依照《直銷管理條例》中有關退、換貨的規定，以及公司對消費者的承諾，妥善處理好消費者的訴求。同時，兩級工商部門均表示將加強對克緹公司的日常監管，明確要求該公司嚴格加強和規範對經銷商的監管，杜絕一切形式的假借直銷名義，拉攏從業人員從事傳銷和變相傳銷的活動。
由此不難發現，克緹本次被工商行政約談的內容，依舊是早年就倍受詬病的「兩大難」。
克緹的使用者曾公布使用產品出現過敏的照片（來自直銷頭條網）
對於「兩大難」國家是如何規定的？據《直銷管理條例》第五條規定：直銷企業及其直銷員從事直銷活動，不得有欺騙、誤導等宣傳和推銷行為。
第二十五條則對消費者退換貨問題進行了明確規定：
直銷企業應當建立並實行完善的換貨和退貨制度。
消費者自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨；直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當自消費者提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。
直銷員自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨；直銷企業及其分支機構和所在地的服務網點應當自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。
不屬於前兩款規定情形，消費者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當依照有關法律法規的規定或者合同的約定，辦理換貨和退貨。
第二十六條規定：直銷企業與直銷員、直銷企業及其直銷員與消費者因換貨或者退貨發生糾紛的，由前者承擔舉證責任。
第二十七條規定：直銷企業對其直銷員的直銷行為承擔連帶責任，能夠證明直銷員的直銷行為與本企業無關的除外。
直銷企業被約談屢有發生
本次克緹被工商行政約談，對於直銷行業來說並非首次。2012年，有8家直銷企業被揚州工商局直銷監管約談，完美、玫琳凱、三生、無限極、中脈、康力等均在列。2014年，河南南陽市工商局約談13家直銷企業。2015年，浙江永康市場監管局約談18家直銷企業(服務網點、經銷商)……最受公眾關注的是，2014年人民日報報導了直銷企業如新集團存在非法傳銷行為後，工商部門對如新集團及相關當事人作出處罰，國家商務部對如新集團公司的高層管理人員進行了約談，要求如新積極配合調查，同時認真開展企業自查。約談的規格和問題的嚴重性無疑成正比，如新集團被約談的規格之高也是直銷行業迄今都令人咋舌的。
直銷企業最大的觸雷無疑是涉嫌傳銷。對於普通消費者來說，最受損害的則是直銷企業誇大產品功效的「虛假宣傳」。因此，直銷企業的虛假宣傳行為也是輿論媒體追逐關注的熱點：水杯可以將普通水變為健康水;治療儀碰到身體的疼痛部位就不疼了;內衣可讓女性恢復生育能力；權健鞋墊可「矯正脊柱」；寶健淨水器涉嫌虛假宣傳小分子易吸收；中脈科技的一套床墊可買到上萬元……以保健品、護膚品等6類產品為主打的直銷產品，其虛假宣傳、誤導消費者的現象頻發，自然使直銷行業面臨信任危機。同時，直企經銷商、消費者維權事件尤其令人側目，甚至出現會員及群體掛條幅、遊行等。去年，三株集團經銷商爆出維權被打，天津鑄源集團總裁被員工拉條幅喊「滾出公司」。如此多的維權事件體現了直銷企業危機公關事務薄弱且不成熟，片面追求業績，不重視消費導向和宣傳機制的建立。
公眾對直銷的負面看法統計（據央廣網）
據悉，僅在2016年直銷企業就爆出眾多輿論媒體關注的問題。7月，人民網題為《敗訴官司後的絕症女孩，誰再替權健作虛假宣傳?》的文章，報導身患惡性腫瘤的四歲幼女小周洋，在大醫院手術化療後各項指標趨於正常，後被引薦開始服用權健公司的藥品。最後孩子病情惡化不幸離世。詭異的是，網上卻出現大量配著患兒及其父母、權健負責人的合影，稱孩子被治癒。10月，國家中藥管理局通報了權健虛假違法中醫廣告一事。
媒體還報導，消費者牛女士使用太陽神公司經銷的鎮痛灸產品後出現皮膚過敏、神經損傷後遺症等症狀，從而起訴至法院。法院一審判決太陽神公司等三名被告向牛女士賠償醫療費、護理費等。不過太陽神不承認經銷商身份，認為自己不是當事人，不存在過錯，拒絕承擔賠償責任。最終，寧夏自治區吳忠市中級人民法院最終駁回太陽神公司上訴，維持一審判決。同樣是在去年，嘉康利因違規直銷被北京市工商局朝陽分局處罰，沒收銷售收入1984677元，罰款50萬元。據悉，當事人召開全民健身萬裡行會議，誇大介紹產品功效：「糖尿病也好了吧，癌症也好了吧，牛皮癬也好了吧。我們的維唯思有一個神奇的功效，它能夠保護和修復我們已經受損的DNA，這是人類的奇蹟」等。去年9月天府早報報導，江蘇安惠生物科技有限公司在成都涉嫌銷售未經許可生產的產品，成都市食品藥品監督管理局對其進行了依法查處，並給予行政處罰。去年11月，綠之韻產品在山西涉嫌捲入傳銷，被《人民日報》點名曝光。報導稱，綠之韻雖擁有合法直銷牌照卻不按規行事，產品也涉嫌捲入傳銷。報導刊發後引起了有關部門高度重視，國家工商總局立即約談了綠之韻公司主要負責人。
克緹因多次違規，其廣東分公司去年被廣州工商局責令關門。去年8月，還有媒體接到多次舉報，舉報者稱是克緹(中國)河南總經銷的會員，介紹會員不僅能免費使用產品，就連拉人進來都能賺錢。可是在不斷給公司投錢的同時，卻沒有見到任何收益。此前，克緹還被爆出消費者退換貨維權無果的問題，克緹則發布聲明，稱是經銷商的個人行為。但是，本次被工商行政約談，則證明了事件的真實性。
被約談是先「柔」後剛的節奏
約談是具有中國特色的制度，通常是行政機關通過對相關對象約談溝通、政策法規講解、分析點評等，指出被約談對象在實際行為中存在的問題，予以糾正並規範的「準具體行政」行為。約談制度始於2007年，最早被國土部門所使用，針對當時違法佔用耕地面積比例較高的情況，國土部把問題嚴重的地方政府主要負責人約請到北京分析原因，商討解決辦法。隨後，行政約談作為一種「柔性執法」方式被廣泛運用。專家認為，約談制度的出現和發展，是提升國家治理能力的客觀需要，也是建設服務型政府的內在訴求。其屬於「柔性執法」範疇，是獨立的新型行政行為，具有成本效率、民主平衡、法治理念三方面的價值功能。
引人注目的是，2015年10月13日中國消費者協會召開新聞發布會，發布了《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》。這是關於消費維權約談的第一個指導性文件。
關於消費維權約談，辦法列舉了8種情形：
(一)引發群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的；
(二)發布違法廣告或誇大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的；
(三)消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的；
(四)存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的；
(五)比較試驗結果表明產品質量或服務質量存在問題可能對消費者引發潛在的危險的；
(六)經營者提供的商品或服務質量存在缺陷或安全隱患，應採取有效措施而未採取的；
(七)一些格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的；
(八)其他一些需要約談的情形。
據悉，目前我國在工商約談中普遍的做法是：
一、規定約談對象。通常是轄區下列的經營者會被作為重點約談對象：受到消費者投訴舉報較多的經營者；處理消費者投訴不力的經營者；因消費侵權受到行政處罰且情節較重的經營者。
二、約談內容包括：通報轄區受理消費者投訴舉報、查處消費者侵權案件、流通領域商品質量抽檢等情況；明確指出被約談經營者存在的問題、違法行為的性質及後果；責令被約談經營者就存在的問題查找原因，限期提出整改措施。
企業被約談，表明違規行為已得到行政主管部門重視，被約談後會被媒體曝光，這對企業信譽將產生極大影響，因此被約的企業都會給予重視並積極整改。
當然，也不排除部分企業不整改、或陰奉陽違的問題。據披露，為保證約談制度的威懾力，目前已實行約談制度的行政部門，均出臺有相應的後續監督、核查等辦法，約談與依法處罰並不矛盾，不是以約談替代處罰，也不是約談後不再處罰。
據悉，青島市正在醞釀出臺《直銷企業行政約談制度》，將針對「直銷企業經銷商之間暗流湧動，不正當競爭、誇大虛假宣傳等違法行為時有發生，直銷企業對經銷商的掌控能力明顯不足，甚至出現個別經銷商挾持直銷企、業的怪現象。因退換貨而引發的直銷員、經銷商投訴舉報直銷企業涉傳，成為2016年度直銷監管的主要問題之一；個別企業在此類投訴處理上重視不夠，甚至消極應對。跨區域、跨產品審批範圍等違規直銷行為甚至是涉嫌傳銷的行為時有發生」等問題，加強對直銷企業的規範管理，強化行政指導在加強行業自律、營造社會共治的積極作用。