關於湯潑顧客這件事情，網上像屎一樣的討論太多了，我儘可能簡短寫，你也儘快看。
如果你仔細觀察過生活，稍微了解一點世情就會知道：普通餐館的服務員流動性非常之大。為什麼？因為普通餐館是低技能年輕人來大城市的第一站，這裡門檻低，工資不高，但是能提供兩餐飯，甚至還可以提供住宿。於是，工作一段時間可以帶來結餘。
進入城市尋求打工機會的年輕人第一站選擇餐館，只是為了得到喘息之機，不會即刻被城市吞沒。一旦能攢一點錢，他們會毫不猶豫地離開，尋求更好的工作機會。所以，他們不會對這份工作指望太多，大概也談不上愉快。
基於相同的原因，作為顧客的我們，在這樣的餐館吃飯就不應該對服務抱有太大的希望。說白了，會到這樣的餐廳吃飯，無非是覺得「便宜且好吃」，這裡並不包括服務在內。一家經營不善的普通餐廳，員工固然懶洋洋全無鬥志，催三次動一下；但一家極為火爆的普通餐廳，常見員工被客人催得如同掐了頭的蒼蠅一樣，在廳面竄來竄去，經常拿著菜茫然站在原地，忘記了究竟是哪一桌客人對他吆三喝四，威脅他再不上菜就要投訴。
這樣的餐廳談不上管理和流程，也不會有服務的優化設計，老闆只是儘量壓榨人力---反正做3個月員工就要走人。當然，一名苦苦度日攢錢的員工，終日被客人呼喝、威脅，大約內心裡也不會感覺快樂。這和十年前不同，餐廳裡的員工大多來自農村，家裡N個孩子之一，聽話老實，沒有太多自我意識。而現在的小朋友來自小城鎮，家裡唯一的孩子，也曾經被呵護寵愛，是家庭的中心，無非是現在要出來闖一闖。那麼，這樣的人對生活的忍受程度要低許多。
我們把話說穿了，投訴的本意就是威脅。威脅服務員被罰錢，甚至失去這份工作。因為這種威脅，對方要改變服務態度，或者把你的需求提高優先級。而威脅成立的要件，是對方要在乎這份工作，在乎這些錢。如果別人徹底放棄了，威脅也就完全不起作用了。同時，每天被威脅20次，那麼一個人也就對此麻木了。
而一個付出甚多，所得甚少，他就會看輕自己的工作，拒絕承擔自己的職責。如果你在北京大董、四季酒店這樣的地方吃飯，投訴總是有效的。甚至不需要你投訴，你只需要抱怨幾聲，服務員就會忙不迭地道歉。不是因為你牛逼，是因為別人在乎自己的工作，在乎自己的收益，在乎自己的履歷表。本質上說，是因為收入在行業裡算不錯，有職業榮譽感。
在一家普通館子裡，3個月的轉換期，一個普通員工大概不會有這種榮譽感，也談不上多大的工作動力。但是就我所見，在普通館子裡的客人，脾氣要比高檔餐廳的客人大多了，對服務員也更少尊重。所以，在這裡要找到一個胸悶欲裂、滿心憤怒的服務員，簡直是太容易不過的事情了。
這就像一個過熱的高壓鍋，每個粗暴的客人都為之添過一把火，一直到減壓閥失靈為止。最後來那一下的人，也許只是做了極為輕微的動作，高壓鍋就炸了。在今天網絡上熱議的這個例子裡，顧客和服務員發生口角，發了微博去投訴，都指向了威脅不靈的可能。當威脅不能發生效用的時候，顧客和服務員的位置就會發生顛倒。
想要保住工作和收入的服務員，和顧客相對的時候處於劣勢。但是，不再想這些事情的服務員，和顧客相對的時候則處於絕對優勢。因為顧客有家有小有工作，內心裡還有一條邊界。而決意放棄了這份倒黴工作，從一無所有奔向一無所有的服務員，則沒有任何行為的邊界。他在選擇上是全然是自由的，加上年輕氣盛，後果難於預料。
我們可以討論餐廳廳面管理，討論服務人員的素質，討論應該不應該，對不對的話題。但我認為這沒有多大用處，因為湯已經潑了，傷害已經造成。皮膚燙傷不會因為多判幾年就能早兩天痊癒，燙傷就是燙傷。也不因為網上呼喊幾聲「絕不寬恕」，就能保證下一次另一家餐館的另一個年輕服務員不那麼做。就算是反抗客人會被殺死，不也有斯巴達克斯的例子麼？
所以，在我看來，人和人之間最好彼此友善一些。彼此就不要凌迫過分，因為我們彼此制約對方的武器無非是文明人之間的那點默契，一旦撕毀，面對原始的暴力的時候，誰佔優只有天知道。要求餐廳有良好的服務，那麼就去付良好的價格，好餐廳的價格裡包含了良好服務的費用。要求價廉物美分量足，那麼就多點耐心，因為價廉物美分量足的另外一面就是每個人都在廳裡狂呼亂叫，努力用爭吵、威脅把自己的優先級提到最高。
在我住所的樓下，有一家24小時營業的小超市。朋友偶然跟我去，訝異於服務員對我的友善程度。其實非常簡單：我經常凌晨2、3點中下樓買水買面，曾經不止一次和值夜班的服務員蹲在門口抽菸聊天。問問他最近過得怎樣，有什麼有趣的事情，他想上學的事情籌辦得怎麼樣了。有天他蹲在我邊上對我說了這麼一句話：和叔，我來北京這多年了，你是第一個願意這麼跟我聊天的客人。
題圖PS：易成祿
槽邊往事和菜頭 出品
【微信號】Bitsea
請你相信我：
我所說的每一句話，
都是錯的
禪定時刻
首先，我認為服務員用滾湯潑客人是不對的。 但同時我認為，近些年對服務業從業者的凌虐有增無減。從現實主義的角度出發，假設我們認為一個服務員可以忍受的凌辱極限是1萬次，我期待你遇見的那個不是第9999次，我也祈禱那個服務員不會自己跳數字。不要讓人心懷取死之道，每個這麼做的人都要背負因果。