關於個人品牌，我準備寫30篇文章。這是第23篇
今天的主題是危機公關的核心：學會正確的道歉！
我們最常在社交媒體上看到兩種道歉聲明，一種是明星藝人網紅的，一種是企業和企業家的。
每次出現這類道歉聲明，網友們都會評判一番，即便是很相似的錯誤，由於道歉聲明的水平不同，也會出現兩種不同的結果。
道歉聲明，其實是一種公關文。
個人也需要認真學習如何寫道歉話術，因為每個個體都有個人品牌，道歉話術就是維護個人品牌的公關文。
好的道歉話術，可以達成4種效果：
彌補過失，恢復受害者的自尊和尊嚴。
減少內疚，釋放冒犯者的歉意和愧悔。
化解矛盾解決問題，修復雙方的關係。
挽回形象重拾信任，維護好個人品牌。
要讓道歉話術發揮出應有的效果，也要遵循一定的步驟。
一、怎麼去道歉？
1、承認錯誤，表達歉意
道歉話術的第一步，一定是先「承認錯誤＋表達歉意」，讓對方看到你意識到自己的不對了，你是來道歉的。
這裡包含兩個方面：
第一，一定要有「抱歉」、「對不起」、「歉意」、「我錯了」等這樣的字眼，否則就不是明確的道歉。
第二，你需要明確指出自己哪地方做得不對，能正視自己的具體的過錯，才說明你是真心實意在跟對方道歉。
舉個例子：
有個員工上班遲到了很久，主管批評他時他還頂撞了，後來他知道自己做得不對，針對自己的錯誤，跟主管進行道歉：
「主管，我今天上班遲到一個小時違反了工作紀律，我錯了。您批評我時我居然還出言頂撞，更是錯上加錯，非常抱歉」。
道歉的時候，需要放低姿態，但同時也是就事論事，針對你做錯的地方進行道歉，不避重就輕，也不全盤否定。
2、說明原因，獲得理解
找原因不是找藉口，解釋自己當時為什麼會做那樣的事，其實就是把自己內心的想法呈現給對方，這樣有個好處是，對方能夠理解你當時的情境，更有利於獲得理解，化解矛盾。
舉個例子：
如果老闆組織的重要會議，你遲到了，就要在會議結束後認真寫一份道歉話術發給老闆，但道歉話術中不能只表達道歉，雖然老闆接收到了你的歉意，但是他心裡還是會想，這麼重要的會議，為什麼你沒能處理好自己的時間，是不是本身就不夠重視。
你在表達歉意承認錯誤的同時，說出原因：
「我5歲的孩子早上6點多發高燒，我老婆前天出差了，我開車帶他去醫院檢查，完事後我又把他送到奶奶家，所以趕到公司開會遲到了20分鐘」。
這樣說出真實原因的話，對方就心裡通暢了，更加容易理解你。
不過說明原因的時候也要實事求是，如果編造謊言，企圖得到對方的諒解，謊言一旦被拆穿，更會加劇雙方的矛盾。
3、承擔責任，努力補償
有些錯誤，不能只有態度上的認錯，還要有行動上的補償，否則道歉也只是流於形式，不會起到特別好的效果。還需要針對自己的過失，去彌補對方。
舉個例子：
之前公司裡的財務，由於疏忽，導致數據報表上出現了很大錯誤，後續的很多工作都要重新返工，而這又增加了其他幾個部門的工作量。
她知道自己犯了錯誤，跟大家真誠道歉後，她還努力做出了補償：一周內每天加班，包括周六日，把自己的工作重新做好，涉及到其他部門增加的工作，除非她自己不懂或者不便參與，否則全部都由她自己承擔，只需要對方做少量協助。
這樣她就把別人因為自己犯錯增加的工作量減少到了最少，再加上真誠道歉，以及請大家吃飯喝奶茶，大家都選擇了原諒。
為什麼職場中的這類錯誤要如此重視呢？
因為很多時候，你犯了錯誤，簡單的真誠道歉可以讓大家接受你的歉意，但無法讓大家維持對你的信任，比如你在一項重要工作上犯了錯，給公司帶來了損失，你的道歉即便老闆接受了，老闆可能也不再敢再把重要工作交給你。
當你犯了比較嚴重的錯誤後，除了道歉，還要盡最大努力補償對方的損失，不管從姿態上還是行動上，都是如此，這樣才能重新建立對方對你的信任。
4、做出承諾，讓人放心
一次成功的道歉，最重要的是，讓受害者確信這樣的事不會再有第二次。
你犯了錯誤，到底是因為態度還是能力，分析之後要承諾如何改進，承諾不再犯同樣的錯誤。
比如：這次活動執行時出了一些小漏洞，是之前沒有預料到的問題，我這方面的能力還需要加強，會多吸取這次的教訓，以後提前演練，絕對不會再出現這樣的錯誤。
不過，最好要態度上重視的同時，行動上也真的重視。
有個主持人，重要的場合喊錯別人的名字，她微博道歉，言辭誠懇，但最後網友們並沒有原諒她，因為她一次次道歉，一次次重犯。道歉之後接連再犯同樣的錯誤，其實就是一種對自己信任帳戶的巨大透支。
二、道歉要避開哪些坑？
在道歉的時候，我們也會遇到，明明你跟對方道歉了，但是對方就是不原諒。下面我們來講一下，道歉的時候，通常會踩哪些坑。
1、不情不願式道歉
為什麼要道歉？肯定是因為自己做錯事了，想請求對方的原諒。不過有的人覺得拉不下面子，道歉就是走走形式，沒有明確的說出「抱歉」這類字眼。更有甚者，用不情不願的方式說著抱歉的話，這樣不僅不會起到道歉的效果，反而還會火上澆油，引發新的衝突。
比如下面這些道歉：
「我都道歉了，你還要我怎樣啊？」
「對不起總行了吧」
「我到底做錯了什麼？得了，我給你道歉還不行嗎？」
這種道歉，不是出於真心地想要跟對方道歉，倒像是迫於外界壓力不得已去道歉。這樣的道歉，只會加劇雙方的矛盾，還不如不說。
2、時機不當式道歉
不少人覺得，道歉就要在第一時間表達出來才有誠意，其實不完全對。
需要第一時間道歉的：
如果錯誤是日常中的無心之失，影響不大不小，要第一時間道歉，比如不小心打碎了別人的杯子，吃飯時把油濺到同事身上，當然要第一時間道歉；如果是工作中的錯誤，不及時糾正會造成更大的損失，更要第一時間道歉，並努力把損失降到最小；如果是公司層面的錯誤，也要第一時間道歉，這是非常重要的危機公關，之所以要第一時間，是要向用戶表達自己的積極態度，挽回形象，維繫品牌。
需要稍晚一點再道歉的：
研究發現，如果犯的錯不是無心之失，或者涉及到個人情感，比如故意欺騙、出軌等，道歉的成功率和所選擇的時機時間就會呈一條倒U型曲線：太快和太慢的道歉都會導致道歉不成功，那些「不快也不慢」的道歉的效果最好。
道歉也需要一個緩衝的時間。比如一個小時、一天。
一方面，要讓對方先把自己的情緒表達和釋放完畢，如果對方正面紅耳赤地對你表達不滿，你不停的打斷他表達你的歉意，這時候效果就不好，對方正在氣頭上，需要宣洩，你的道歉在對方眼中可能又會被解讀為冒犯。
另一方面，稍微晚一點，表明你在這段時間充分思考了對方的感受，反思了自己的錯誤，對方會覺得自己得到了更多的傾聽和理解。
3、轉嫁責任式道歉
明明錯在自己，卻拒絕反思，反而從對方身上找原因，來推卸責任。這樣的道歉，更會讓對方討厭。
比如說，「都怪誰誰誰，我當時不是這樣想的，都怪他給我亂出主意」、「要不是誰誰誰，我就不會這樣做」。
這些道歉也是將責任轉嫁給別人，同樣會讓被道歉人更加不滿。
4、模稜兩可式道歉
有的人確實是在道歉，但是他說話的語氣，卻讓人沒有原諒對方的心情。
有個人跟同事開玩笑說，你長得五大三粗的，真像武大郎。同事聽到後很生氣，要求對方去道歉。這個人倒也道歉了，但是說完之後，並沒有取得諒解。
他是這樣說的：
「如果你認為我的這個玩笑冒犯了你，那我感到很抱歉。」
其實這個人心裡很清楚，他冒犯了這個同事，但是在道歉的時候，他還強行擺姿態，加上了「如果」，這就好像是，你覺得我錯了那我就道歉，把道歉變成了「為了道歉而道歉」。而這樣表達的潛臺詞是：「是你認為我冒犯了你，我的本意不是這樣的，是你太小心眼了。」
道歉是建立在你已經給對方構成了傷害的前提下，沒有假設，沒有如果，也就不存在模稜兩可的情況。
以上是道歉話術的寫作技巧和避坑技巧，人非聖賢，孰能無過，但大多數人都不會道歉，好像道歉是一件很沒面子的事，其實恰恰相反，敢於真誠道歉，才是一個人有自信、有氣度、有格局、有能力的體現，不僅不丟面子，還會贏得尊重和佩服，維護好個人品牌。