不退款只退代金券 疫情下多家國外廉航退改政策傷了誰

疫情之下，航企使出渾身解數給資金鍊「減壓」本無可厚非，但如何在自救的同時，平衡好消費者、上下遊合作企業等各方利益，也成為「戰疫」的一大關鍵。3月23日，多位機票代理商向北京商報記者反映，3月以來，包括馬來西亞的亞航、泰國獅子航、新加坡酷航、菲律賓宿霧太平洋航空等多家廉價航空公司（也稱低成本航空）先後宣布，大量機票從直接退款，改為退代金券（EMD）的模式。一石激起千層浪，消費者、機票代理、在線旅遊平臺均難「買帳」。至此，本就備受詬病的機票退改再次遭遇新難題。

航空專家綦琦指出，疫情屬於不可抗力，所以航企更改原有的退票政策也屬「權宜之計」，但也應該考慮到消費者的利益，在代金券的使用期限和轉讓等方面，增加更多彈性條款。另外，呼籲相關各方研究代金券抵押「變現」的新路徑。

愈演愈烈的「代金券」

「最讓人憂心的是，退代金券的國外廉價航空公司數量正不斷增加，且還有越來越多的國外全服務航空公司已經或準備加入到此行列中。」一位國內機票商告訴北京商報記者。對此，國內一家在線旅遊平臺機票業務負責人也證實，截至3月23日，平臺上已有8家國外廉價航空採用只退代金券的形式，另外，包括卡達航空、法荷航、加拿大航空等全服務航企，也陸續開始退券。

北京商報記者在新加坡酷航的官網上看到，該公司於3月18日更新了機票自助退改服務信息，明確「即日起在官網推出自助退費服務選項，適用於所有2020 年 3 月 15 日前預訂，且航班出發日在5月31日前（含當日）的旅客。此功能可以讓旅客便於提出線上退款需求，退款會以酷航代金券的形式，於30個工作日內完成，在第三方或旅行社購票的旅客，建議聯繫原購票渠道尋求協助。」而該公司國內客服也稱，如果不接受代金券，消費者可以嘗試將訂單信息和訴求通過酷航官網反饋給總部，並等待答覆。

而在亞航發布的5大申請退款種類中，有3類只能選擇退「信用帳戶」或「更改航班」。對此，亞航相關工作人員回復稱，「公司遵守當地政府、民航局，以及包括世界衛生組織在內的全球和地方衛生部門的建議和法規，制定了相關機票退改政策。」但對於北京商報記者提出的，「大概有多少國內機票無法直接退款？」以及「對於不願選擇『信用帳戶』或『更改航班』的消費者，有何計劃？」等問題，截至記者發稿時，對方並未予以回復。

「從我們拿到的多家國外廉價航空公司的最新退款政策來看，包括退『信用帳戶』、『旅行基金』等，只是表述方法不同，在業內看來，都是屬於退『代金券』的方式，」機票代理商李明（化名）說，「其實，之前也曾出現過退代金券的個例，消費者不接受，代理商只能先退款再自行處理代金券，不過，此次涉及機票數量眾多、金額巨大，誰都無法消化。」

多方不買帳

眼看退款拿不到，代金券卻滿天飛，「不知道該怎麼辦」成為國內消費者、機票代理甚至旅遊平臺們共同的困惑。「首先代金券大多有時效性，最短僅為3個月，消費者很難接受；另外，不少平臺和票代已提前墊資，將票款退回給了用戶，面對航企退代金券的決定感到『很頭疼』；不僅如此，此前向航企提交的數千萬退款需求，尚不清楚會如何處理。」李明告訴北京商報記者。

作為國內一家以銷售國外廉價機票為主業的大型票代，李明的公司代理了數十家國外廉航，「在疫情之前，受益於出境遊的熱度不斷攀升，公司日均國際出票量可達5000張，每天流水額數百萬元。現在據不完全統計，有幾千筆訂單將被退代金券，再加上此前還有7000萬元的退票款尚未退回，後續如何操作也未得到準確答覆，讓機票代理商處境艱難。」北京商報記者也注意到，很多消費者開始在網上吐槽退票政策不公平，甚至在各投訴平臺上進行維權。

而前述在線旅遊平臺機票業務負責人也直言，首先就是消費者不理解退券政策，認為花錢買票就應該退錢，甚至有的客戶誤認為OTA或者代理商應該跟航司一起承擔退錢義務，因此不能接受退券。其次，前期為了加速給消費者退款，代理商和OTA進行了大量墊付，如今航企只退券且只限乘機人本人使用，導致代理商和OTA的墊款無法收回，從而造成大額資金損失，不排除有的代理商甚至可能因此破產。最後，各航企的退券政策各不相同，存在一定操作複雜性，影響退券時效。

並非無解題

「黑天鵝」已至，沒有企業能夠靠單打獨鬥勝出。業內普遍認為，全球民航業在疫情中遭遇重創，從航企到OTA、代理人，一直都在儘可能的為用戶減少損失，加快為用戶退訂退款。但隨著疫情的全球擴散，航班大面積停航，情況已經遠遠超出某一方的力量能夠承擔解決的，各方都同樣背負著巨大的資金壓力。航企、代理人、OTA、消費者都需要互相理解。任何一方如果都只是一味主張自己的利益，最終的結局很可能是互相傷害，造成更大的損失。

「現在已經看到有國外廉價航企宣布破產，可見企業的日子確實難熬，為了能在這個嚴冬撐久一點，用代金券替代退款，也屬無奈之舉，」民航專家李伊在接受北京商報記者採訪時指出，「不過，航企應該給代金券設置更優惠的條件，比如延長使用時間、放鬆使用者限制等，增加消費者的接受意願。」另有業內分析師也提出，如果航空公司可以做出一些額外承諾，比如未使用的代金券，在一年後仍可兌現等，這樣不僅解了自己的燃眉之急，也帶給相關方更大信心。

航空專家綦琦還建議，在非常時期，需要採取一些金融創新方式「變現」，「其實，機票本來就擁有一定金融屬性，接下來，在線旅遊平臺和票代以及有關部門可以進一步探索，用機票作為抵押品，置換出資金來『輸血』新手段。」

北京商報記者 肖瑋