中國質量新聞網訊 日前，青海發布青海省消費者協會開展省內四大旅遊景區消費者滿意度調查體察工作的分析報告。詳情如下：
青海省消費者協會開展省內四大旅遊景區消費者滿意度調查體察工作的分析報告
為全面履行消協組織對商品和服務進行社會監督的法定職責，有效淨化我省旅遊消費環境，構建安全放心的旅遊消費市場，不斷提升「大美青海」的品牌影響力。2020年9月，省消協對省內四大網紅打卡地茶卡鹽湖、青海湖、塔爾寺、卓爾山景區及57家旅行社（團），開展了以「專業機構調查+消費者實地體察」相結合的滿意度調查體察活動。
一、工作開展情況
此次調查是在「2015年省消協對青海湖、塔爾寺、貴德、坎布拉開展體察工作」的基礎上，進一步豐富調查方式、增加調查內容、擴大調查範圍，使調查數據更全面、客觀、準確。調查對象為自助遊客（405例）和旅行社遊客（812例）合計1217例，調查方法為實地問卷調查和跟團體察，調查內容包括旅行社服務和景區兩大部分15個方面（涉及旅遊合同、交通服務、購物服務、餐飲服務、住宿服務、導遊服務、服務態度、景觀品位、宣傳服務、導視系統、旅遊安全、環境衛生、設備設施、價格感知、投訴管理）51項核心評價指標，同時，結合景區疫情防控措施落實、野生動物保護等情況以及遊客對景點和旅行社的意見和建議。
二、總體評價
從此次調查發現消費者滿意度較2015年有較大提升，省外遊客佔比明顯增加，重遊率有所上升，各旅遊景點環境設施明顯改善，服務水平不斷提升。特別是調查中發現90.44%的遊客為外省（市）遊客，94.46%的遊客是通過網際網路、口碑相傳及親友推薦。遊客的總體滿意度（品質指數）為81.45（其中自助遊客81.61，旅行社遊客81.28），遊客的總體推薦度為95.13%（其中自助遊客95.31%，旅行社遊客94.95%），遊客總體重遊率（來該景區2次及以上）為12.55%。認為存在野生動物買賣情況的遊客佔比2.29%，各景區疫情防控總體較好，執行率為98.35%，強制購物現象較少，佔比0.62%。
與2015年旅遊體察結果相比，各旅遊景點環境設施明顯改善，服務水平不斷提升，反映出我省旅遊景區服務得到了遊客一定程度的認可；各旅行社在諮詢、合同、發票、交通、導遊、住宿等服務上不斷改善升級，規範經營，注重品質服務，讓「高原旅遊」和「生態特色」凸顯源頭價值。
但存在一些不足之處：一是公共運輸不夠完善，遊客出行不方便；二是餐飲環境較差，餐具衛生有待提升，團餐服務和食物不被認可；三是景區內停車場、代步工具、遊樂設施、商店售賣商品整體價格偏高；四是景區內各觀景臺沒有主題、形式單一，部分標識不明顯、不清晰，休息區較少且間距大，休息區內座椅較少且沿途沒有遮陽棚。
三、遊客總體滿意度測評具體情況
（一）景區
1.滿意度較高的方面
景觀品位滿意度排名最高為85.45，主要體現在：我省各大景區以天然風景為主，自然景觀獨特，景色宜人，且具有民風民俗、文化底蘊等人文景觀，吸引力較強。
服務態度滿意度排名第二為84.18，主要體現在：景區窗口工作人員和景區內其他工作人員服務意識強，工作認真，態度和藹可親，讓遊客在溝通過程中感覺比較隨和舒服。
旅遊安全滿意度排名第三為82.82，主要體現在：景區內懸掛安全注意事項告知或警示標誌等公告，各種安全消防及救護設施齊全、完好有效，並設有醫療救護中心和地震避難場所。
2.滿意度較低的方面
交通服務滿意度排名倒數第三為79.98，主要原因是：景區周邊公共運輸較少，對於沒有代步工具又想自行前往景區旅遊的遊客來說非常不便。
餐飲服務滿意度排名倒數第二為78.86，主要原因是：就餐環境較差，餐具衛生有待提升，景區附近就餐不方便。
價格感知滿意度排名最低為76.24，主要原因是：就餐價格高，景區內代步工具、遊樂設施、商店售賣商品價格偏高。
（二）旅行社
1.滿意度較高的方面
交通方面滿意度排名最高為84.41，主要體現在：交通工具內環境乾淨舒適，按要求配備消防器材、應急工具和應急藥箱等，司機及時提醒遊客系好安全帶，在駕駛過程中不接打電話、不聊天、不疲勞駕駛等，且能根據乘客要求進行通風調溫。
導遊服務滿意度排名第二為84.20，主要體現在：服務態度和藹可親，不誘導遊客購物，講解專業易懂，為遊客提供力所能及的方便、服務且不索要小費。
2.滿意度較低的方面
購物服務滿意度排名倒數第二為78.94，主要原因是：個別旅行社不按合同約定安排遊客購物，且時間長次數多，價格與質量不匹配。
餐飲服務滿意度排名最後為76.92，主要原因是：團餐服務人員態度不好，餐飲環境較差，提供的食物不是很可口。
四、各景區滿意度對比分析
本次測評的4個景區中，滿意度和推薦度依次為卓爾山82.45和94.80%、茶卡鹽湖81.64和95.79%、塔爾寺81.58和95.81%、青海湖80.68和94.33%，整體滿意度和推薦度較高且差距不大（詳見表1），但也存在一些問題：
表1 各景區滿意度、推薦度統計（按滿意度降序排列）
序號 | 景區名稱 | 總體滿意度 | 推薦度 |
1 | 卓爾山 | 82.45 | 94.80% |
2 | 茶卡鹽湖 | 81.64 | 95.79% |
3 | 塔爾寺 | 81.58 | 95.81% |
4 | 青海湖 | 80.68 | 94.33% |
（一）卓爾山景區存在的問題：一是此景區以自然景觀為主，特別是秋冬季到處是枯草，而景區缺少強制禁止遊客在景區吸菸的措施，存在火災隱患；二是延伸觀景臺太少，缺少對祁連山、卓爾山的人文、歷史介紹；三是衛生間髒亂差、且偏少，垃圾箱簡陋、分布不合理，導致沿途垃圾較多、菸頭隨處可見。
（二）茶卡鹽湖景區存在的問題：一是無障礙衛生間未開放；二是洗腳池離景點太遠，設置不合理；三是遊客乘坐小火車只能從起點到終點，中途不能下車，遊客返回時可以從沿途站臺上車，但遊客較多時只能從終點上車返回，不合理，遊客無法中途下車欣賞風光。建議按站分段收費。
（三）青海湖景區存在的問題：一是售票窗口太少，且全票和半票窗口分開售票，造成遊客長時間排隊、旅行團兩次排隊，浪費遊客時間；二是景區騎行交通途中未設租賃點，租車不方便。
（四）塔爾寺景區存在的問題：一是金屬地板年久有點滑；二是公交車站離景區太遠，交通不便利，造成遊客特別是老年遊客身體不適，建議增加擺渡車；三是遊客較多較密集吵鬧，導遊聲音太小，遊客聽不清。
五、各旅行社滿意度對比分析
本次測評覆蓋57家旅行社，青海省旅行社8家，外省（市）旅行社44家，不確定省份的旅行社5家。滿意度最高為89.78，滿意度最低為71.77，滿意度達80（含80）以上的有43家，佔比達75.44%。其中青海省8家旅行社（團）中，遊客綜合滿意度為83.59，滿意度最高為89.33，滿意度最低為76.92，具體詳見表2：
表2 青海省旅行社遊客滿意度統計（降序）
序號 | 來源地 | 旅行社 | 數據採集景區 | 旅行社服務 滿意度 |
1 | 青海 | 青海國旅 | 青海湖 | 89.33 |
2 | 青海 | 青海省康輝國際旅行社有限責任公司 | 卓爾山 | 88.57 |
3 | 青海 | 青海青運旅行社 | 青海湖 | 86.00 |
4 | 青海 | 青海新天地旅行社 | 茶卡鹽湖、塔爾寺 | 83.26 |
5 | 青海 | 青海歡樂假期國際旅行社 | 青海湖 | 82.84 |
6 | 青海 | 青海中國夏都旅遊團 | 青海湖 | 82.27 |
7 | 青海 | 青海胡楊情國際旅行社 | 青海湖 | 79.51 |
8 | 青海 | 青海美湖國際旅行社 | 塔爾寺 | 76.92 |
六、意見和建議
（一）對旅行社的建議
1.合理、誠信安排購物
旅行社要在獲得遊客認可的情況下，合理安排購物次數和時間，選擇購物點時不得欺瞞遊客，要實事求是地為遊客推薦物有所值的產品。
2.提高團餐質量
旅行社要提高團餐服務標準，並和就餐點及時溝通，提高服務質量和就餐質量，對就餐中產生的矛盾，旅行社要及時溝通調解，讓遊客愉悅就餐，快樂遊玩。
（二）對遊客的建議
1.籤訂有效合同並詳細了解補充條款
主動與旅行社籤定旅遊合同，對歧義或含糊其辭的內容，應在合同補充文本中予以說明。
2.理性購物，保留憑證
旅遊購物時，要理性對待，避免浪費，同時要注意保留消費憑據，在遇到消費糾紛時，可以作為協商、投訴時的相關證據。
3.文明旅遊，拒絕野味
拒絕亂扔垃圾、插隊、翻越欄杆、不服從景區管理等不文明行為，遠離購買、飲食野生動物，特別是野生保護動物，發現類似違法行為要立即報警。
4.勤儉節約，光碟行動
拒絕使用一次性餐具，餐飲時吃多少盛多少，避免浪費。
（三）對景區的建議
1.完善便民設施，提升遊客體驗
不斷完善景區內的便民配套設施，一是景區內的衛生間、座椅、遮陽棚、垃圾桶等便民設施有待進一步加強；二是建議提供緩解高原反應的場所和知識，加強業務工作人員的專業培訓，增加老年人、孕婦、兒童、殘疾人通道，增加母嬰室等；三是各景區在景觀設置、娛樂設施、代步工具方面仍需不斷完善和改進，提供多元化購票服務和優質旅遊配套服務，全面提升景區的管理效能，營造安全、和諧、美麗的景區環境，不斷提升遊客旅遊體驗。
2.加強景區營銷力度，提升遊客重遊率
旅遊產品是一種經歷和體驗，景區營銷應關注遊客旅遊的整個過程，針對有價值的遊客進行營銷整合是提升遊客滿意度的重要手段。在旅遊旺季到來之前，加強廣告宣傳和銷售推廣，提高知名度和喚醒需求，淡季加強公共關係工作，以增強認知度，存儲人氣，發揮滿意遊客的口碑傳播效應。
3.不斷完善景區配套設施，豐富旅遊場景
產品方面：完善遊客需求匹配，提升消費便捷度，遊覽體驗場景豐富。從文化產品切入，藉助技術媒介力量，解讀景區文化，更契合年輕人需求。創造新的商業價值、管理價值與服務價值，通過增加酒店與民宿種類、在線預訂等方式豐富景區住宿產品多樣性和預訂體驗。
景區方面：提升景區競爭力，打造景區品牌，完善景區基礎設施建設，綜合調度景區資源，為遊客提供多樣化場景服務。最大程度挖掘景區潛能，提高遊客吸引力，提升經濟效益，為旅遊市場創造新的商業價值、管理價值與服務價值。
（四）對相關政府及行政部門的建議
1.相關政府進一步完善景區沿途的便民配套設施，如景區附近的公共運輸、景區之間的交通轉乘、加油站、衛生間等。
2.相關行政部門要監督、指導旅行社強化規範使用合同的意識，要做到講誠信、無差別，主動地與每一位消費者籤訂合同並明確合同內容。
3.相關行政部門加強對提供團餐服務的餐廳的監督檢查，強化對團餐標準、衛生、質量以及相關消毒設施的監管，並對提供團餐的餐廳建立公示制度，接受社會監督。
4.相關行政部門加大對景區內代步工具、遊樂設施、商品的檢查和抽查力度，確保景區內代步工具、遊樂設施的安全及商品質量，並加強門票、服務及商品價格的監管。
（供稿：青海省市場監管局）