中消協發布2019年100個城市消費者滿意度測評報告

第一部分消費者滿意度測評工作背景

黨的十九大報告做出重要論斷，中國特色社會主義進入了新時代，這是我國發展新的歷史方位。新時代我國經濟發展的基本特徵，是我國經濟已經由高速增長轉向高質量發展階段。經濟的發展不能依靠傳統粗放的增長模式和發展路徑，而是需要有新的支撐力量。一是要充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，通過供給側結構性改革，創造公平競爭有序的營商環境至關重要。根據世界銀行最新評估報告，2019年中國營商環境總體得分77.9分，比上年上升4.26分；排名躍居全球第31位，比2018年提升15位，連續兩年成為全球營商環境改善最顯著的十個經濟體之一。二是發揮消費引領作用，充分發揮超大規模市場優勢，進一步推動消費穩定增長。國家統計局發布的最新數據顯示，2019年我國GDP總量接近100萬億元、人均GDP首次超過1萬美元門檻。我國龐大的消費市場和中等收入群體，蘊含了廣闊的市場潛力，消費者規模擴大和水平提升將成為拉升經濟增長的重要動力源泉。

為了更好的實現消費引領作用，必須加強消費者合法權益保護，營造便利安全放心消費環境，讓消費者能消費、敢消費、願消費。通過維護消費者權益和促進消費環境建設，營造良好的市場環境，形成產品和服務提升的倒逼機制，並不斷挖掘市場潛力，從而共同推動經濟的高質量發展。為此，國家出臺了一系列推動「放心消費」政策舉措。各地認真落實《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》《「十三五」市場監管規劃》《完善促進消費體制機制實施方案（2018—2020年）》《開展放心消費創建活動 營造安全放心消費環境》等文件要求，開展了形式多樣的放心消費創建活動，努力形成政府主導、企業主體、行業自律、部門協作、社會監督為一體的消費維權共治格局，更好地保護消費者合法權益，促進消費環境持續改善。中國消費者協會從2017年開始連續三年開展的消費者滿意度測評，正是以消費者滿意度為切入口，在全國層面上對消費環境建設進行方式方法引領和績效評估展示。通過三年的積極探索，基本形成了較為成熟的工作體系：一是設立了客觀和科學的評估體系模塊；二是對多個城市進行數據測評形成了較為系統的集數模塊；三是積極尋求消費環境建設的優化施策案例、地方工作案例，形成經驗模塊。消費者滿意度測評工作體系的形成以及未來的深化落實，在技術層面和數據層面上為消費環境提升提供了一種可行的工作思路和方法。各地也結合當地特點，積極探索建立常態化的消費者滿意度調查評估機制，對當地消費環境進行量化測評，進一步探求消費者滿意度和消費環境提升的有效路徑。

第二部分消費者滿意度指數優化與實施說明

中國消費者協會經過社會公開招標，委託第三方專業調查機構具體實施2019年100個城市消費者滿意度調查工作，並通過監理機制保證調查質量。項目工作於2019年8月正式啟動，12月底完成指標體系優化和調查實施工作。

一、指標體系、權重及問卷設計

2019年消費者滿意度指標體系沿用2018年的指標體系。由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標構成。

本報告將「消費者滿意度」定義為：消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。本次消費者滿意度涉及的消費是指線下日常消費，不含網上消費，也不含購買住房等一次性大額消費。

3個一級指標是「消費供給」、「消費環境」和「消費維權」。其中，「消費供給」的含義是市場產品和服務供給的層次、效率和創新是否能夠滿足消費者的需求；「消費環境」的含義是消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關係是否能夠滿足消費者的需求；「消費維權」的含義是政府及有關部門對消費者進行知識教育和權益保護的方式、效率、效益是否能夠滿足消費者的需求。

表1  2019年消費者滿意度指標體系

一級指標	二級指標	三級指標
消費供給	供給豐富性	供給豐富性
	供給便利性	分布合理
		物流便利
		公共基礎設施完善
	供給創新性	供給創新性
消費環境	質量水平	貨品真實
		商品或服務質量
	服務水平	服務水平
	消費設施	消費設施安全性
		消費設施舒適性
	價格合理	價格公道
		明碼標價
	信息真實	信息真實
	售後保障	售後保障
	商家信任度	商家信任度
	交易安全	交易安全
	消費知情權	消費知情權
	消費自主選擇權	消費自主選擇權
消費維權	權益保護	維權渠道
		維權效率
		維權結果
	消費宣傳	消費警示提示
		消費知識法制宣傳
	消費執法	消費執法

二、城市選取與樣本量設計

與前兩年的城市選取原則一致，本次調查主要選取大中城市進行。為了保證調查的連貫性，2018年的70個城市依然入選。其餘30個城市的分配按照如下原則進行：

首先，2018年調查時不足3個城市的省（直轄市除外），每個省增加一個城市。選擇辦法為從每個省未入選的地級市中選取社會消費品零售總額最高的城市，保證每個省的入選城市不低於3個，共入選22個城市（青海省由於只有2個地級市，因此入選了1個州作為替代）。

其次，從全國所有餘下未入選的地級市中按照社會消費品零售總額由高到低依次選取8個城市。

因此，2019調查的城市數量為100個，包括27個省會城市、4個直轄市、5個計劃單列市和64個地級市（州）。

在城市選定之後，一般來說，應該基於各城市的異質性確定樣本量，即異質性越大，所需調查樣本則越多。本次調查中不同城市的異質性可以考慮各城市人均消費的標準差或各城市恩格爾係數等，但是目前掌握所有地級市的相應數據較為困難，因此本次測評對樣本量確定方法做出了適當調整。

2019年採用了按比例分配的方式確定樣本量，即根據不同城市人口規模佔100個城市的總人口比例確定各城市樣本量，從而使所有城市的樣本以相同概率入樣，再對部分城市進行微調。最終100個城市計劃完成62,138個樣本，實際完成了64,754個樣本。

表2  2019年消費者滿意度調查城市名單及實際樣本量

序號	省份	城市	行政級別	實際樣本量
1	北京市	北京市	直轄市	1,673
2	天津市	天津市	直轄市	1,090
3	河北省（4）	石家莊市	省會城市	640
4		唐山市	其他城市	551
5		邯鄲市	其他城市	665
6		保定市	其他城市	791
7	山西省（3）	太原市	省會城市	584
8		大同市	其他城市	568
9		運城市	其他城市	560
10	內蒙古自治區（3）	呼和浩特市	省會城市	538
11		包頭市	其他城市	624
12		鄂爾多斯市	其他城市	562
13	遼寧省（3）	瀋陽市	省會城市	931
14		大連市	計劃單列市	629
15		鞍山市	其他城市	542
16	吉林省（3）	長春市	省會城市	687
17		吉林市	其他城市	556
18		松原市	其他城市	559
19	黑龍江省（3）	哈爾濱市	省會城市	875
20		齊齊哈爾市	其他城市	570
21		大慶市	其他城市	557
22	上海市	上海市	直轄市	1,676
23	江蘇省（7）	南京市	省會城市	965
24		無錫市	其他城市	564
25		徐州市	其他城市	547
26		常州市	其他城市	558
27		蘇州市	其他城市	585
28		南通市	其他城市	542
29		鹽城市	其他城市	553
30	浙江省（7）	杭州市	省會城市	887
31		寧波市	計劃單列市	618
32		溫州市	其他城市	558
33		嘉興市	其他城市	518
34		紹興市	其他城市	573
35		金華市	其他城市	545
36		台州市	其他城市	574
37	安徽省（3）	合肥市	省會城市	565
38		蕪湖市	其他城市	540
39		阜陽市	其他城市	572
40	福建省（3）	福州市	省會城市	661
41		廈門市	計劃單列市	620
42		泉州市	其他城市	602
43	江西省（3）	南昌市	省會城市	556
44		贛州市	其他城市	552
45		上饒市	其他城市	549
46	山東省（7）	濟南市	省會城市	722
47		青島市	計劃單列市	710
48		淄博市	其他城市	574
49		煙臺市	其他城市	544
50		濰坊市	其他城市	573
51		濟寧市	其他城市	588
52		臨沂市	其他城市	554
53	河南省（3）	鄭州市	省會城市	568
54		洛陽市	其他城市	558
55		南陽市	其他城市	679
56	湖北省（3）	武漢市	省會城市	947
57		宜昌市	其他城市	588
58		襄陽市	其他城市	563
59	湖南省（3）	長沙市	省會城市	567
60		衡陽市	其他城市	591
61		嶽陽市	其他城市	578
62	廣東省（5）	廣州市	省會城市	1,574
63		深圳市	計劃單列市	915
64		汕頭市	其他城市	563
65		佛山市	其他城市	614
66		東莞市	其他城市	580
67	廣西壯族自治區（3）	南寧市	省會城市	599
68		柳州市	其他城市	549
69		桂林市	其他城市	558
70	海南省（3）	海口市	省會城市	550
71		三亞市	其他城市	550
72		儋州市	其他城市	550
73	重慶市	重慶市	直轄市	1,056
74	四川省（3）	成都市	省會城市	1,079
75		綿陽市	其他城市	551
76		南充市	其他城市	518
77	貴州省（3）	貴陽市	省會城市	550
78		遵義市	其他城市	557
79		畢節市	其他城市	538
80	雲南省（3）	昆明市	省會城市	569
81		曲靖市	其他城市	592
82		玉溪市	其他城市	554
83	西藏自治區（3）	拉薩市	省會城市	577
84		日喀則市	其他城市	538
85		山南市	其他城市	540
86	陝西省（3）	西安市	省會城市	1,011
87		寶雞市	其他城市	568
88		渭南市	其他城市	551
89	甘肅省（3）	蘭州市	省會城市	571
90		天水市	其他城市	572
91		慶陽市	其他城市	560
92	青海省（3）	西寧市	省會城市	559
93		海東市	其他城市	578
94		海西蒙古族藏族自治州	其他城市	560
95	寧夏回族自治區（3）	銀川市	省會城市	547
96		石嘴山市	其他城市	567
97		吳忠市	其他城市	541
98	新疆維吾爾自治區（3）	烏魯木齊市	省會城市	518
99		克拉瑪依市	其他城市	539
100		哈密市	其他城市	555
總樣本量				64,754

三、抽樣設計

為了保證調查的代表性，本次調查採用的是「城市—市轄區—社區—受訪者」的多階段隨機抽樣方法。

首先，100個調查城市的市轄區必然入選。其中，有兩類城市沒有市轄區。第一類是東莞市與儋州市為不設區的市；第二類則是海西州，其州政府所在地為德令哈市，為縣級市。這兩類城市直接跳過這一步驟。

其次，根據市轄區下的國家統計局城鄉劃分代碼111開頭的社區作為抽樣框，採用簡單隨機抽樣的方式抽取社區（居委會/村委會等）。東莞市、儋州市與海西州（即德令哈市）直接以國家統計局城鄉劃分代碼111開頭的社區作為抽樣框。

再次，採取配額抽樣的方式在樣本社區出入口附近對本社區常住居民進行攔截訪問，具體操作為：在選定的攔截地點，按照右手原則並「隔五抽一」，即只攔截從訪問員右手邊經過的受訪者，每隔五個過路者攔截一位進行甄別，對符合受訪條件者進行訪問。

四、調查方法設計

調查採用（PAD輔助）攔截調查的方式進行。（PAD輔助）攔截調查，即通過抽樣選定居住小區後，在居住小區出入口對小區居民進行隨機攔截調查訪問。

調查時主要採用PAD工具，PAD訪問是一種無紙化的問卷調查方式。調查開始之前，由技術人員將事先設計的問卷嵌入調查專用PAD中，訪問過程中將自動保存訪問所產生的數據資料。

調查過程中，訪問員按照要求讀出問題主幹和選項。訪問結束，請受訪者留下姓名和可用於電話覆核回訪的聯繫方式，並給受訪者一份紀念品作為酬謝。

五、調查對象設計

本次測評工作的調查對象需要同時滿足以下條件：

1.城市市轄區內的常住人口，即連續居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍居民；

2.最近1個月有過線下日常消費行為；

3.年齡從15歲至70歲，並且年齡、性別分布符合參與調查城市相應人口的實際構成特徵。

六、調查實施和質量控制

本次測評工作的實地調查訪問從2019年10月12日至2019年12月31日在全國100個城市同步展開，總共歷時80天。正式調查前，對每位執行督導和訪問員都進行了培訓，培訓內容包括：項目簡介、抽樣過程、問卷題目講解、PAD使用規範、質量控制要點等。

在執行過程中，組建多層級質量控制團隊，通過現場監督、覆核程序確保調查數據的科學性和準確性。

1.按照項目質量控制要求，訪問員每天完成的問卷必須在當天23點之前上傳到資料庫（特殊情況下不能超過第三天）。

2.抽取不少於50%的城市進行現場抽查，將發現的問題及時反饋至中消協和所在執行團隊 ，並要求其進行重點提醒，以保證訪問的規範性，提高訪問效率。

3.各地執行督導每周一、三、五須匯報一次進度，對於各地反饋的問題，在24個小時內給出解答等。

4.訪問完成後，對調查數據進行覆核。覆核主要通過錄音核對和電話回訪的方式進行，以每個城市為單位，至少隨機抽取60%的樣本進行覆核，如遇樣本不合格，則增加覆核比例。對於剔除不合格問卷後樣本不足的情況，將進行補卷直至覆核成功後的樣本量達到計劃樣本。

七、信度與效度檢驗

信度即可靠性，指的是採用同樣的方法對同一對象進行重複測量時，測量的結果是否一致。信度考察的是測量數據的可靠程度。目前，國內外採用問卷進行的調查，通常是對問卷內部一致性信度進行分析，其中克朗巴哈係數（Cronbach』s Alpha）的應用最為廣泛。

調查結束後，對數據結果進行信度檢驗，得到的克朗巴哈係數是0.922。說明調查結果具有非常高的可靠性。

表3克朗巴哈係數的度量標準

克朗巴哈係數	內部一致性
α ≥ 0.9	Excellent（非常好）
0.9 > α ≥ 0.8	Good（較好）
0.8 > α ≥ 0.7	Acceptable（可接受）
0.7 > α ≥ 0.6	Questionable（存在質疑）
0.6 > α ≥ 0.5	Poor（較差）
0.5 > α	Unacceptable（不可接受）

效度即有效性，是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量事物的程度。測量結果與要考察的內容越吻合，則效度越高。一般來說，在市場調查中，效度分析主要是對問卷的結構效度進行測量。而結構效度測量最為常用的方法就是因子分析模型的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形檢驗。

在統計學上，KMO值越接近於1，意味著變量間的相關性越強，原有變量越適合作因子分析。學者Kaiser給出了KMO和Bartlett球形檢驗的度量標準，具體情況下表：

表4  KMO和Bartlett球形檢驗的度量標準

	範圍	適合情況
KMO值	大於0.9	非常適合
	0.8~0.9	很適合
	0.7~0.8	適合
	0.6~0.7	不太適合
	0.5~0.6	勉強適合
	小於0.5	不適合
Bartlett球形檢驗的Sig.值	≤0.05	適合

在調查結束後，對指標體系的結構效度進行了檢驗。KMO值為0.947，並且Bartlett球形檢驗的Sig.值≤0.05，說明該問卷指標體系結構效度非常適合。

表5  效度分析

效度分析		分析結果
KMO抽樣充足性檢驗值		0.874
Bartlett球形檢驗	Approx. Chi-Square	10746.917
	Df	276
	Sig.	0.000

按照項目設計思路，為保障調查分析數據的科學性、嚴謹性，按照100個城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權，從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。

一、消費者滿意度綜合得分

百分制下，2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，根據本項調查對消費者滿意度的定義，總體屬於良好水平，與前兩年整體表現基本一致。相比於2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費者滿意度測評得分呈現出持續上升的趨勢。

圖1  2017-2019年消費者滿意度綜合得分

二、消費者滿意度一級指標得分

調查顯示，構成消費者滿意度的三個一級指標中，2019年得分最高的是「消費環境」，為79.08分；其次是「消費供給」，得分為78.46分；得分最低的是「消費維權」，僅為70.86分。總體來說，「消費維權」與其他兩個指標得分差距較大。

將2017-2019年連續三年得分進行對比，可以看出如下特徵：

第一，從結構來看，三個指標的結構基本保持一致。歷年「消費維權」都是得分最低的指標，而且與其他兩個指標差距較大。歷年「消費供給」和「消費環境」的得分總體均較為接近，但在排名上，2017年時「消費供給」高於「消費環境」，2018年和2019年則是「消費環境」高於「消費供給」。

第二，從具體得分來看，與2018年相比，三個指標得分均有所上升，其中「消費維權」上升了4.53分，是上升最多的指標，而且在連續三年的監測中第一次超過了70分。

與2017年相比，三個指標得分同樣均有所上升，其中「消費環境」上升了6.18分，是上升最多的指標。

圖2  2017-2019年消費者滿意度一級指標得分

三、消費者滿意度二級指標得分

根據2019年消費者滿意度二級指標得分情況，大致可以將16個二級指標分為三個梯隊。

第一梯隊得分在80分以上，分別是「消費自主選擇權」（91.47分）、「消費知情權」（86.97分）、「供給便利性」（84.34分）、「質量水平」（82.85分）4個指標。

第二梯隊得分介於70-80分之間，包括10個指標，分別是：「價格合理」（79.14分）、「商家信任度」（78.85分）、「售後保障」（77.85分）、「消費設施」（77.19分）、「服務水平」（77.08分）、「供給豐富性」（74.98分）、「信息真實」（74.75分）、「供給創新性」（74.25分）、「消費執法」（73.7分）、「消費宣傳」（71.24分）。

第三梯隊得分70分以下，分別為「交易安全」（69.31分）、「權益保護」（66.92分）2個指標。

總體來看，二級指標之間得分差異較大，指標得分最高分（「消費自主選擇權」91.47分）與最低分（「權益保護」66.92分）之間相差高達24.55分。

圖3  2019年消費者滿意度二級指標得分（按得分高低排序）

將2017-2019年連續三年得分進行了對比，可以發現如下特徵：

第一，從結構來看，2018年和2019年各項二級指標的梯隊結構基本一致。只是「消費執法」和「消費宣傳」從2018年的第三梯隊上升到了2019年的第二梯隊，其他14個二級指標的梯隊歸屬保持不變。

第二，從具體得分來看，與2018年相比，所有指標得分均有所上升，其中，有2個指標分值相差在5分以上，分別是「交易安全」（+5.69分）、「消費執法」（+5.57分）。其中「交易安全」為「消費環境」所轄指標，「消費執法」為「消費維權」所轄指標。

與2017年相比，有15個指標上升，其中有6個指標上升了5分以上，分別是「消費知情權」（+22.29分）、「消費自主選擇權」（+11.36分）、「信息真實」（+8.43分）、「消費執法」（+8.04分）、「價格合理」（+7.37分）、「質量水平」（+7.01分）。除「消費執法」外，其他5個指標均為「消費環境」所轄指標。二級指標中僅「權益保護」（-0.82分）得分下降。

圖4  2017-2019年消費者滿意度二級指標得分對比（按2019年指標得分高低排序）

四、消費者滿意度三級指標得分

（一）三級指標得分情況

根據2019年消費者滿意度三級指標得分情況，大致可以將24個三級指標分為三個梯隊。

第一梯隊得分在80分以上，分別為：「消費自主選擇權」（91.47分）、「物流便利」（88.71分）、「消費知情權」（86.97分）、「貨品真實」（85.96分）、「公共基礎設施完善」（84.35分）、「明碼標價」（81.89分）、「分布合理」（80.57分）等7個指標，其中有4個指標屬於「消費環境」所轄指標，有3個指標屬於「消費供給」所轄指標。

第二梯隊得分介於70-80分之間，包括13個指標，分別是：「商品或服務質量」（79.79分）、「商家信任度」（78.85分）、「售後保障」（77.85分）、「消費設施舒適性」（77.67分）、「服務水平」（77.08分）、「消費設施安全性」（76.75分）、「價格公道」（76.4分）、「供給豐富性」（74.98分）、「信息真實」（74.75分）、「供給創新性」（74.25分）、「消費知識法制宣傳」（73.79分）、「消費執法」（73.7分）、「維權渠道」（70.05分）。

第三梯隊得分在70分以下，分別為「交易安全」（69.31分）、「消費警示提示」（68.76分）、「維權結果」（66.1分）、「維權效率」（64.84分）等4個指標，其中3個指標屬於「消費維權」所轄指標。

總體來看，三級指標之間差異較大，最高分（「消費自主選擇權」91.47分）與最低分（「維權效率」64.84分）之間相差26.63分。值得注意的是，並沒有任何一項三級指標得分低於60分。

圖5  2019年消費者滿意度三級指標得分（按指標得分高低排序）

將2017-2019年連續三年得分進行了對比，可以發現以下特徵：

第一，從結構來看，2018年和2019年各項三級指標的梯隊結構基本一致。只是「明碼標價」和「分布合理」從2018年的第二梯隊上升到了2019年的第一梯隊，「消費知識法制宣傳」、「消費執法」、「維權渠道」從2018年的第三梯隊上升到了2019年的第二梯隊，其他19個三級指標的梯隊歸屬保持不變。

第二，從具體得分來看，與2018年相比，所有指標得分均有所上升，其中有4個指標上升了5分以上，上升數值由高到低依次為：「交易安全」（+5.69分）、「消費執法」（+5.57分）、「消費設施安全性」（+5.46分）、「消費警示提示」（+5.08分），分屬於「消費環境」和「消費維權」，值得注意的是，有三個指標屬於第三梯隊。

與2017年相比，有21個指標得分上升，其中有8個指標上升了5分以上，上升數值由高到低依次為：「消費知情權」（+22.29分）、「明碼標價」（+11.68分）、「消費自主選擇權」（+11.35分）、「貨品真實」（+9.8分）、「信息真實」（+8.43分）、「消費執法」（+8.04分）、「物流便利」（+6.03分）、「消費知識法制宣傳」（+5.04分）。有3個指標得分下降，分別是：「維權結果」（-0.92分）、「消費設施安全性」（-1.18分）、「維權效率」（-1.63分）。

圖6  2017-2019年消費者滿意度三級指標得分對比（按2019年指標得分高低排序）

五、消費者滿意度優改分析

根據2019年消費者滿意度24個三級指標的重要性（權重）和滿意度表現（得分），將24個指標分為四類，進行優改分析。如圖12所示，橫軸代表重要性，縱軸代表滿意度表現。

1.優勢區指標。「售後保障」、「商家信任度」、「消費知情權」和「消費自主選擇權」等4項指標處於該區域，表示重要性較高，而且滿意度表現較好，因此只要維持就可以。這4項指標都屬於「消費環境」指標（一級指標）。

2.優改區指標。「供給豐富性」、「信息真實」、「服務水平」、「交易安全」和「消費執法」等5項指標處於該區域，表示重要性較高，但滿意度表現較差。因此，應該優先加以改進。其中，「供給豐富性」屬於「消費供給」指標，「信息真實」、「服務水平」和「交易安全」屬於「消費環境」指標，「消費執法」屬於「消費維權」指標。

其中，關於「交易安全」，我們做了進一步調查。調查結果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息洩露。其中，消費者沒有留過信息但是接到過電話的機構主要包括投資、理財、貸款類（57.1%）、房產中介（50.7%）、電信詐騙類（41.2%）、壽險、車險、醫療險類（37.0%）、教育培訓機構（35.2%），這5類機構的入選比例均在30%以上。賭博彩票類（13.6%）、裝修公司（13.6%）、健身機構（11.1%）、美容醫療類（8.1%）等機構也有一定的入選率。

圖7  沒有留過信息但接到過電話的機構（%）

3.次改區指標。「供給創新性」、「消費設施安全性」、「價格公道」、「維權渠道」、「維權效率」、「維權結果」、「消費警示提示」和「消費知識法制宣傳」等8項指標處於該區域，表示重要性和滿意度表現都較低，是消費者滿意度的次改指標，今後需要加以改善。

其中，關於「維權渠道」、「維權效率」、「維權結果」投訴維權情況，調查結果顯示，7.2%的受訪者表示遇到過問題投訴過，然而有13.6%的受訪者表示遇到過問題沒有選擇投訴，該比例高於投訴過的比例。受訪者之所以想投訴而沒有投訴的原因依次為：「損失比較小，就算了」（48.9%）、「覺得流程可能會比較複雜或花時間」（45.5%）、「感覺投訴也沒有什麼用」（34.0%）和「不知道去哪投訴」（23.4%），這四項原因的佔比均超過了20%；「投訴影響消費的心情」（9.8%）、「當時沒有意識到自己的權益受到侵害」（5.1%）、「害怕投訴後遭到報復或其他不良影響」（3.1%）等也有一定的入選率。

圖8  遇到過問題沒有投訴的原因（%）

關於「價格公道」，調查顯示，當問及「哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高」時，消費者選擇最多的商品或服務為「食品類（酒水、生鮮蔬果等）」（43%），比例遠遠超過其他類別；其次是「家用電器類（冰箱、空調、廚電等）」（19.9%）、「智能產品類（智能手環、智能音箱等）」（17.3%）、「教育培訓類」（15.5%）、「服裝鞋帽類商品」（14.7%）、「日用百貨商品」（14.5%）、「兒童用品類」（14.2%）、「保健品類」（12.8%）、「美容美髮美妝類」（12.5%），佔比均在10%以上；「餐飲消費類」（8.7%）、「文體用品」（5.4%）、「旅遊服務類」（5.4%）、「金融保險理財類」（4.5%）、「文體娛樂等服務消費」（4.2%）、「家政服務類」（3.7%）、「中介服務類」（3.5%）、「家居家裝類」（3.1%）、「寵物及寵物用品類」（2.6%）和「交通出行類」（2.4%）等的佔比則在10%以下。

圖9  哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高（%）

4.保持區指標。「分布合理」、「物流便利」、「公共基礎設施完善」、「貨品真實」、「商品或服務質量」、「消費設施舒適性」和「明碼標價」等7項指標處於該區域，表示重要性較低，但滿意度表現較好，今後需要繼續保持。

關於消費市場的「分布合理」，儘管處於保持區，我們還是重點調查了菜市場和便利店的分布情況。

對於菜市場，調查顯示，只有7.1%的消費者表示居住地周邊的菜市場不能滿足日常需求，當問及原因時，消費者提及較多的是「菜市場距離太遠」（40.8%）、「菜市場數量太少」（39.3%）、「菜市場商品品種太少」（32.5%）、「菜市場商品價格太貴」（23.7%）等。

圖10  菜市場不能滿足消費者日常需求的原因（%）

對於便利店，調查顯示，只有5%的消費者表示居住地周邊的便利店不能滿足日常需求，當問及原因時，消費者提及較多的是「便利店數量太少」（48%）、「便利店商品品種太少」（41%）、「便利店距離太遠」（24.6%）、「便利店商品價格太貴」（17.3%）和「便利店商品質量不好」（11.2%）等。

圖11  便利店不能滿足消費者日常需求的原因（%）

圖12消費者滿意度三級指標因素重要性分布（優改分析）

一、100個城市消費者滿意度得分情況

（一）總排名

根據2019年消費者滿意度調查結果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，得分最高為82.72分（常州市），最低為68.15分（貴陽市），最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高於本年度全國綜合得分，所佔比例為27%。

測評得分排名前10位的城市依次為：常州市（82.72分）、杭州市（82.33分）、青島市（81.49分）、廈門市（81.48分）、上海市（81.25分）、濰坊市（81.16分）、克拉瑪依市（80.75分）、吳忠市（80.73分）、淄博市（79.97分）、嘉興市（79.52分）。

其中，前8名城市的得分高於80分。分地域來看，有4個城市屬於長三角城市，3個城市屬於山東省，3個城市屬於西部城市。

測評得分排名後10位的城市依次為：海口市（71.19分）、南昌市（71.16分）、慶陽市（70.97分）、邯鄲市（70.72分）、保定市（70.42分）、洛陽市（70.36分）、昆明市（69.92分）、吉林市（68.51分）、衡陽市（68.46分）、貴陽市（68.15分）。

其中，有4個城市得分低於70分。分地域來看，有3個城市屬於西部城市（慶陽、昆明、貴陽），3個屬於東部城市（海口、邯鄲、保定），3個屬於中部城市（南昌、洛陽、衡陽），1個屬於東北城市（吉林）。

圖13 100個城市消費者滿意度得分與排名

（二）基於社會消費品零售總額分類的各城市得分

社會消費品零售總額在4千億以上的城市共有19個。所有城市的消費者滿意度得分均在70分以上。排名靠前的3個城市依次為：杭州市、青島市、上海市；排名靠後的3個城市依次是：武漢市、鄭州市、長沙市。

表6  社會消費品零售總額4千億以上城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	杭州市	82.33	11	深圳市	75.86
2	青島市	81.49	12	福州市	75.27
3	上海市	81.25	13	寧波市	75.05
4	廣州市	78.89	14	天津市	75.01
5	南京市	78.77	15	蘇州市	74.84
6	北京市	78.15	16	哈爾濱市	73.99
7	成都市	77.74	17	武漢市	73.40
8	濟南市	76.99	18	鄭州市	72.99
9	重慶市	76.59	19	長沙市	72.95
10	西安市	76.00

社會消費品零售總額2千億到4千億之間的城市共有25個。除昆明市以外，其他24個城市的消費者滿意度得分均在70分以上。排名靠前的3個城市依次為：常州市、濰坊市、淄博市；排名靠後的3個城市依次是：南昌市、洛陽市、昆明市。

表7  社會消費品零售總額2千億-4千億城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	14	南通市	75.97
2	濰坊市	81.16	15	濟寧市	75.58
3	淄博市	79.97	16	大連市	75.43
4	瀋陽市	79.47	17	台州市	74.60
5	徐州市	79.20	18	石家莊市	74.29
6	金華市	79.01	19	合肥市	72.68
7	臨沂市	78.70	20	佛山市	72.57
8	南寧市	78.08	21	長春市	72.24
9	溫州市	77.81	22	東莞市	72.19
10	煙臺市	77.73	23	南昌市	71.16
11	唐山市	76.79	24	洛陽市	70.36
12	無錫市	75.99	25	昆明市	69.92
13	泉州市	75.97

社會消費品零售總額在1千億-2千億的城市共有22個。除吉林市、衡陽市、貴陽市以外，其他19個城市的消費者滿意度得分均在70分以上。排名靠前的3個城市依次為：廈門市、嘉興市、烏魯木齊市；排名靠後的3個城市依次是：吉林市、衡陽市、貴陽市。

表8  社會消費品零售總額1千億-2千億城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	廈門市	81.48	12	蘭州市	74.39
2	嘉興市	79.52	13	襄陽市	73.57
3	烏魯木齊市	78.25	14	宜昌市	72.87
4	紹興市	77.55	15	綿陽市	72.82
5	呼和浩特市	76.80	16	嶽陽市	72.67
6	汕頭市	76.40	17	太原市	72.51
7	包頭市	75.88	18	邯鄲市	70.72
8	南陽市	75.64	19	保定市	70.42
9	鹽城市	75.50	20	吉林市	68.51
10	柳州市	75.37	21	衡陽市	68.46
11	大慶市	75.18	22	貴陽市	68.15

社會消費品零售總額在1千億以下的城市共有34個。所有城市的消費者滿意度得分在70分以上。排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市、吳忠市、蕪湖市；排名靠後的3個城市依次是：寶雞市、海口市、慶陽市。

表9  社會消費品零售總額1千億以下城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	克拉瑪依市	80.75	18	齊齊哈爾市	74.46
2	吳忠市	80.73	19	海西蒙古族藏族自治州	74.42
3	蕪湖市	79.08	20	畢節市	74.31
4	鄂爾多斯市	78.19	21	儋州市	74.09
5	日喀則市	77.38	22	運城市	74.04
6	銀川市	77.30	23	天水市	73.88
7	阜陽市	76.93	24	大同市	73.73
8	山南市	76.73	25	上饒市	73.63
9	贛州市	76.66	26	遵義市	73.38
10	石嘴山市	76.60	27	桂林市	73.13
11	渭南市	75.77	28	鞍山市	73.00
12	松原市	75.47	29	玉溪市	72.46
13	哈密市	75.05	30	拉薩市	72.42
14	西寧市	74.82	31	南充市	71.86
15	三亞市	74.79	32	寶雞市	71.82
16	海東市	74.67	33	海口市	71.19
17	曲靖市	74.55	34	慶陽市	70.97

（三）基於行政層級分類的各城市得分

4個直轄市的得分均在75分以上，排名依次為：上海市、北京市、重慶市、天津市。

表10 直轄市消費者滿意度得分

排名	城市	得分
1	上海市	81.25
2	北京市	78.15
3	重慶市	76.59
4	天津市	75.01

5個計劃單列市的得分均在75分以上，排名依次為：青島市、廈門市、深圳市、大連市、寧波市。

表11 計劃單列市消費者滿意度得分

排名	城市	得分
1	青島市	81.49
2	廈門市	81.48
3	深圳市	75.86
4	大連市	75.43
5	寧波市	75.05

27個省會城市中，得分在75分以上的城市有12個。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市、瀋陽市、廣州市；排名靠後的3個城市依次為：南昌市、昆明市、貴陽市。

表12省會城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	杭州市	82.33	15	石家莊市	74.29
2	瀋陽市	79.47	16	哈爾濱市	73.99
3	廣州市	78.89	17	武漢市	73.40
4	南京市	78.77	18	鄭州市	72.99
5	烏魯木齊市	78.25	19	長沙市	72.95
6	南寧市	78.08	20	合肥市	72.68
7	成都市	77.74	21	太原市	72.51
8	銀川市	77.30	22	拉薩市	72.42
9	濟南市	76.99	23	長春市	72.24
10	呼和浩特市	76.80	24	海口市	71.19
11	西安市	76.00	25	南昌市	71.16
12	福州市	75.27	26	昆明市	69.92
13	西寧市	74.82	27	貴陽市	68.15
14	蘭州市	74.39

其他64個城市中，有33個城市的消費者滿意度得分在75分以上。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市、濰坊市、克拉瑪依市；排名靠後的3個城市依次為：洛陽市、吉林市、衡陽市。

表13  其他城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	33	哈密市	75.05
2	濰坊市	81.16	34	蘇州市	74.84
3	克拉瑪依市	80.75	35	三亞市	74.79
4	吳忠市	80.73	36	海東市	74.67
5	淄博市	79.97	37	台州市	74.60
6	嘉興市	79.52	38	曲靖市	74.55
7	徐州市	79.20	39	齊齊哈爾市	74.46
8	蕪湖市	79.08	40	海西蒙古族藏族自治州	74.42
9	金華市	79.01	41	畢節市	74.31
10	臨沂市	78.70	42	儋州市	74.09
11	鄂爾多斯市	78.19	43	運城市	74.04
12	溫州市	77.81	44	天水市	73.88
13	煙臺市	77.73	45	大同市	73.73
14	紹興市	77.55	46	上饒市	73.63
15	日喀則市	77.38	47	襄陽市	73.57
16	阜陽市	76.93	48	遵義市	73.38
17	唐山市	76.79	49	桂林市	73.13
18	山南市	76.73	50	鞍山市	73.00
19	贛州市	76.66	51	宜昌市	72.87
20	石嘴山市	76.60	52	綿陽市	72.82
21	汕頭市	76.40	53	嶽陽市	72.67
22	無錫市	75.99	54	佛山市	72.57
23	泉州市	75.97	55	玉溪市	72.46
24	南通市	75.97	56	東莞市	72.19
25	包頭市	75.88	57	南充市	71.86
26	渭南市	75.77	58	寶雞市	71.82
27	南陽市	75.64	59	慶陽市	70.97
28	濟寧市	75.58	60	邯鄲市	70.72
29	鹽城市	75.50	61	保定市	70.42
30	松原市	75.47	62	洛陽市	70.36
31	柳州市	75.37	63	吉林市	68.51
32	大慶市	75.18	64	衡陽市	68.46

（四）基於城市規模分類的各城市得分

6個超大城市的得分均在75分以上。排名依次為：上海市、廣州市、北京市、重慶市、深圳市、天津市。

表14  超大城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分
1	上海市	81.25
2	廣州市	78.89
3	北京市	78.15
4	重慶市	76.59
5	深圳市	75.86
6	天津市	75.01

10個特大城市中，6個城市的得分在75分以上。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市、瀋陽市、南京市；排名靠後的3個城市依次為：武漢市、佛山市、東莞市。

表15  特大城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	杭州市	82.33	6	西安市	76.00
2	瀋陽市	79.47	7	哈爾濱市	73.99
3	南京市	78.77	8	武漢市	73.40
4	成都市	77.74	9	佛山市	72.57
5	汕頭市	76.40	10	東莞市	72.19

20個Ⅰ型大城市中，18個城市的得分均在70分以上，只有2個城市得分低於70分。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市、青島市、廈門市；排名靠後的3個城市依次為：長春市、昆明市、貴陽市。

表16  Ⅰ型大城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	11	大連市	75.43
2	青島市	81.49	12	寧波市	75.05
3	廈門市	81.48	13	蘇州市	74.84
4	淄博市	79.97	14	鄭州市	72.99
5	烏魯木齊市	78.25	15	長沙市	72.95
6	南寧市	78.08	16	合肥市	72.68
7	溫州市	77.81	17	太原市	72.51
8	濟南市	76.99	18	長春市	72.24
9	唐山市	76.79	19	昆明市	69.92
10	無錫市	75.99	20	貴陽市	68.15

42個Ⅱ型大城市中，得分在70分以上的有40個，只有2個城市得分低於70分。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市、嘉興市、徐州市；排名靠後的3個城市依次為：洛陽市、吉林市、衡陽市。

表17  Ⅱ型大城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	濰坊市	81.16	22	齊齊哈爾市	74.46
2	嘉興市	79.52	23	蘭州市	74.39
3	徐州市	79.20	24	畢節市	74.31
4	蕪湖市	79.08	25	石家莊市	74.29
5	金華市	79.01	26	天水市	73.88
6	臨沂市	78.70	27	大同市	73.73
7	煙臺市	77.73	28	襄陽市	73.57
8	銀川市	77.30	29	遵義市	73.38
9	阜陽市	76.93	30	鞍山市	73.00
10	呼和浩特市	76.80	31	宜昌市	72.87
11	泉州市	75.97	32	綿陽市	72.82
12	南通市	75.97	33	嶽陽市	72.67
13	包頭市	75.88	34	南充市	71.86
14	南陽市	75.64	35	寶雞市	71.82
15	濟寧市	75.58	36	海口市	71.19
16	鹽城市	75.50	37	南昌市	71.16
17	柳州市	75.37	38	邯鄲市	70.72
18	福州市	75.27	39	保定市	70.42
19	大慶市	75.18	40	洛陽市	70.36
20	西寧市	74.82	41	吉林市	68.51
21	台州市	74.60	42	衡陽市	68.46

22個城市中小型城市得分均在70分以上。其中，排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市、吳忠市、鄂爾多斯市；排名靠後的3個城市依次為：玉溪市、拉薩市、慶陽市。

表18  中小型城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	克拉瑪依市	80.75	12	三亞市	74.79
2	吳忠市	80.73	13	海東市	74.67
3	鄂爾多斯市	78.19	14	曲靖市	74.55
4	紹興市	77.55	15	海西蒙古族藏族自治州	74.42
5	日喀則市	77.38	16	儋州市	74.09
6	山南市	76.73	17	運城市	74.04
7	贛州市	76.66	18	上饒市	73.63
8	石嘴山市	76.60	19	桂林市	73.13
9	渭南市	75.77	20	玉溪市	72.46
10	松原市	75.47	21	拉薩市	72.42
11	哈密市	75.05	22	慶陽市	70.97

（五）基於城市發展水平分類的各城市得分

4個一線城市的消費者滿意度得分均在75分以上。排名依次為：上海市、廣州市、北京市、深圳市。

表19  一線城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	上海市	81.25	3	北京市	78.15
2	廣州市	78.89	4	深圳市	75.86

36個二線城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有25個。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市、杭州市、青島市；排名靠後的3個城市依次為：長春市、東莞市、南昌市。

表20  二線城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	19	南通市	75.97
2	杭州市	82.33	20	包頭市	75.88
3	青島市	81.49	21	大連市	75.43
4	廈門市	81.48	22	福州市	75.27
5	淄博市	79.97	23	大慶市	75.18
6	瀋陽市	79.47	24	寧波市	75.05
7	徐州市	79.20	25	天津市	75.01
8	南京市	78.77	26	蘇州市	74.84
9	鄂爾多斯市	78.19	27	石家莊市	74.29
10	南寧市	78.08	28	哈爾濱市	73.99
11	溫州市	77.81	29	武漢市	73.40
12	成都市	77.74	30	鄭州市	72.99
13	煙臺市	77.73	31	長沙市	72.95
14	濟南市	76.99	32	合肥市	72.68
15	呼和浩特市	76.80	33	佛山市	72.57
16	重慶市	76.59	34	長春市	72.24
17	西安市	76.00	35	東莞市	72.19
18	無錫市	75.99	36	南昌市	71.16

35個三線城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有15個。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市、克拉瑪依市、嘉興市；排名靠後的3個城市依次為吉林市、衡陽市、貴陽市。

表21  三線城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	濰坊市	81.16	19	蘭州市	74.39
2	克拉瑪依市	80.75	20	襄陽市	73.57
3	嘉興市	79.52	21	桂林市	73.13
4	蕪湖市	79.08	22	鞍山市	73.00
5	金華市	79.01	23	宜昌市	72.87
6	臨沂市	78.70	24	綿陽市	72.82
7	烏魯木齊市	78.25	25	嶽陽市	72.67
8	銀川市	77.30	26	太原市	72.51
9	唐山市	76.79	27	玉溪市	72.46
10	汕頭市	76.40	28	海口市	71.19
11	泉州市	75.97	29	邯鄲市	70.72
12	濟寧市	75.58	30	保定市	70.42
13	鹽城市	75.50	31	洛陽市	70.36
14	松原市	75.47	32	昆明市	69.92
15	柳州市	75.37	33	吉林市	68.51
16	三亞市	74.79	34	衡陽市	68.46
17	台州市	74.60	35	貴陽市	68.15
18	海西蒙古族藏族自治州	74.42

25個四線及其他城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有10個。其中，排名靠前的3個城市依次為：吳忠市、紹興市、日喀則市；排名靠後的3個城市依次為：南充市、寶雞市、慶陽市。

表22  四線及其他城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	吳忠市	80.73	14	齊齊哈爾市	74.46
2	紹興市	77.55	15	畢節市	74.31
3	日喀則市	77.38	16	儋州市	74.09
4	阜陽市	76.93	17	運城市	74.04
5	山南市	76.73	18	天水市	73.88
6	贛州市	76.66	19	大同市	73.73
7	石嘴山市	76.60	20	上饒市	73.63
8	渭南市	75.77	21	遵義市	73.38
9	南陽市	75.64	22	拉薩市	72.42
10	哈密市	75.05	23	南充市	71.86
11	西寧市	74.82	24	寶雞市	71.82
12	海東市	74.67	25	慶陽市	70.97
13	曲靖市	74.55

（六）基於三大地理地區分類的各城市得分

42個東部城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有31個。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市、杭州市、青島市；排名靠後的3個城市依次為：海口市、邯鄲市、保定市。

表23東部城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	22	無錫市	75.99
2	杭州市	82.33	23	泉州市	75.97
3	青島市	81.49	24	南通市	75.97
4	廈門市	81.48	25	深圳市	75.86
5	上海市	81.25	26	濟寧市	75.58
6	濰坊市	81.16	27	鹽城市	75.50
7	淄博市	79.97	28	大連市	75.43
8	嘉興市	79.52	29	福州市	75.27
9	瀋陽市	79.47	30	寧波市	75.05
10	徐州市	79.20	31	天津市	75.01
11	金華市	79.01	32	蘇州市	74.84
12	廣州市	78.89	33	三亞市	74.79
13	南京市	78.77	34	台州市	74.60
14	臨沂市	78.70	35	石家莊市	74.29
15	北京市	78.15	36	儋州市	74.09
16	溫州市	77.81	37	鞍山市	73.00
17	煙臺市	77.73	38	佛山市	72.57
18	紹興市	77.55	39	東莞市	72.19
19	濟南市	76.99	40	海口市	71.19
20	唐山市	76.79	41	邯鄲市	70.72
21	汕頭市	76.40	42	保定市	70.42

24個中部城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有6個。其中，排名靠前的3個城市依次為：蕪湖市、阜陽市、贛州市；排名靠後的3個城市依次為：洛陽市、吉林市、衡陽市。

表24  中部城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	蕪湖市	79.08	13	武漢市	73.40
2	阜陽市	76.93	14	鄭州市	72.99
3	贛州市	76.66	15	長沙市	72.95
4	南陽市	75.64	16	宜昌市	72.87
5	松原市	75.47	17	合肥市	72.68
6	大慶市	75.18	18	嶽陽市	72.67
7	齊齊哈爾市	74.46	19	太原市	72.51
8	運城市	74.04	20	長春市	72.24
9	哈爾濱市	73.99	21	南昌市	71.16
10	大同市	73.73	22	洛陽市	70.36
11	上饒市	73.63	23	吉林市	68.51
12	襄陽市	73.57	24	衡陽市	68.46

34個西部城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有17個。其中，排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市、吳忠市、烏魯木齊市；排名靠後的3個城市依次為：慶陽市、昆明市、貴陽市。

表25  西部城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	克拉瑪依市	80.75	18	西寧市	74.82
2	吳忠市	80.73	19	海東市	74.67
3	烏魯木齊市	78.25	20	曲靖市	74.55
4	鄂爾多斯市	78.19	21	海西蒙古族藏族自治州	74.42
5	南寧市	78.08	22	蘭州市	74.39
6	成都市	77.74	23	畢節市	74.31
7	日喀則市	77.38	24	天水市	73.88
8	銀川市	77.30	25	遵義市	73.38
9	呼和浩特市	76.80	26	桂林市	73.13
10	山南市	76.73	27	綿陽市	72.82
11	石嘴山市	76.60	28	玉溪市	72.46
12	重慶市	76.59	29	拉薩市	72.42
13	西安市	76.00	30	南充市	71.86
14	包頭市	75.88	31	寶雞市	71.82
15	渭南市	75.77	32	慶陽市	70.97
16	柳州市	75.37	33	昆明市	69.92
17	哈密市	75.05	34	貴陽市	68.15

（七）基於七大地理地區分類的各城市得分

31個華東區域城市中，有26個城市的消費者滿意度得分在75分以上。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市、杭州市、青島市；排名靠後的3個城市依次為：上饒市、合肥市、南昌市。

表26  華東城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	常州市	82.72	17	濟南市	76.99
2	杭州市	82.33	18	阜陽市	76.93
3	青島市	81.49	19	贛州市	76.66
4	廈門市	81.48	20	無錫市	75.99
5	上海市	81.25	21	泉州市	75.97
6	濰坊市	81.16	22	南通市	75.97
7	淄博市	79.97	23	濟寧市	75.58
8	嘉興市	79.52	24	鹽城市	75.50
9	徐州市	79.20	25	福州市	75.27
10	蕪湖市	79.08	26	寧波市	75.05
11	金華市	79.01	27	蘇州市	74.84
12	南京市	78.77	28	台州市	74.60
13	臨沂市	78.70	29	上饒市	73.63
14	溫州市	77.81	30	合肥市	72.68
15	煙臺市	77.73	31	南昌市	71.16
16	紹興市	77.55

12個華北區域城市中，有6個城市的消費者滿意度得分在75分以上。其中，排名靠前的3個城市依次為：鄂爾多斯市、北京市、呼和浩特市；排名靠後的3個城市依次為：太原市、邯鄲市、保定市。

表27  華北城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	鄂爾多斯市	78.19	7	石家莊市	74.29
2	北京市	78.15	8	運城市	74.04
3	呼和浩特市	76.80	9	大同市	73.73
4	唐山市	76.79	10	太原市	72.51
5	包頭市	75.88	11	邯鄲市	70.72
6	天津市	75.01	12	保定市	70.42

11個華南區域城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有5個。其中，排名靠前的3個城市依次為：廣州市、南寧市、汕頭市；排名靠後的3個城市依次為：佛山市、東莞市、海口市。

表28  華南城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	廣州市	78.89	7	儋州市	74.09
2	南寧市	78.08	8	桂林市	73.13
3	汕頭市	76.40	9	佛山市	72.57
4	深圳市	75.86	10	東莞市	72.19
5	柳州市	75.37	11	海口市	71.19
6	三亞市	74.79

9個華中區域城市中，僅南陽市的消費者滿意度得分在75分以上。排名依次為：南陽市、襄陽市、武漢市、鄭州市、長沙市、宜昌市、嶽陽市、洛陽市、衡陽市。

表29  華中城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	南陽市	75.64	6	宜昌市	72.87
2	襄陽市	73.57	7	嶽陽市	72.67
3	武漢市	73.40	8	洛陽市	70.36
4	鄭州市	72.99	9	衡陽市	68.46
5	長沙市	72.95

9個東北區域城市中，有4個城市的消費者滿意度得分在75分以上。排名依次為：瀋陽市、松原市、大連市、大慶市、齊齊哈爾市、哈爾濱市、鞍山市、長春市、吉林市。

表30  東北城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	瀋陽市	79.47	6	哈爾濱市	73.99
2	松原市	75.47	7	鞍山市	73.00
3	大連市	75.43	8	長春市	72.24
4	大慶市	75.18	9	吉林市	68.51
5	齊齊哈爾市	74.46

15個西北區域城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有8個。其中，排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市、吳忠市、烏魯木齊市；排名靠後的3個城市依次為：天水市、寶雞市、慶陽市。

表31  西北城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	克拉瑪依市	80.75	9	西寧市	74.82
2	吳忠市	80.73	10	海東市	74.67
3	烏魯木齊市	78.25	11	海西蒙古族藏族自治州	74.42
4	銀川市	77.30	12	蘭州市	74.39
5	石嘴山市	76.60	13	天水市	73.88
6	西安市	76.00	14	寶雞市	71.82
7	渭南市	75.77	15	慶陽市	70.97
8	哈密市	75.05

13個西南區域城市中，消費者滿意度得分在75分以上的有4個。排名靠前的3個城市依次為：成都市、日喀則市、山南市；排名靠後的3個城市依次為：南充市、昆明市、貴陽市。

表32  西南城市消費者滿意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	成都市	77.74	8	綿陽市	72.82
2	日喀則市	77.38	9	玉溪市	72.46
3	山南市	76.73	10	拉薩市	72.42
4	重慶市	76.59	11	南充市	71.86
5	曲靖市	74.55	12	昆明市	69.92
6	畢節市	74.31	13	貴陽市	68.15
7	遵義市	73.38

二、100個城市一級指標得分情況

1.在「消費供給」方面。全國綜合得分為78.46分，總體來看，有33個城市的「消費供給」得分高於全國綜合水平。67個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市84.06分、瀋陽市83.92分、廈門市83.62分；排名靠後的3個城市依次為：拉薩市70.57分、衡陽市68.67分、貴陽市67.48分。最高得分與最低得分之間相差16.58分。

2.在「消費環境」方面。全國綜合得分為79.08分，總體來看，有31個城市的「消費環境」得分高於全國綜合水平。80個城市的得分分布介於75-80分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市84.55分、濰坊市84.07分、上海市83.27分；排名靠後的3個城市依次為：海口市72.1分、吉林市71.27分、貴陽市70.54分。最高得分與最低得分之間相差14.01分。

3.在「消費維權」方面。全國綜合得分為70.86分，總體來看，有32個城市的消費維權得分高於全國綜合水平。有15個城市的得分分布介於75-85分之間，有2個城市得分低於60分。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市82.04分、克拉瑪依市81.4分、徐州市78.87分；排名靠後的3個城市依次為：保定市60.38分、吉林市59.37分、衡陽市58.25分。最高得分與最低得分之間相差23.79分。

從100個城市各自的一級指標得分來看，「消費維權」普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板。只有4個城市的「消費供給」是得分最低的一級指標，分別是：克拉瑪依市、嘉興市、鄂爾多斯市與海西蒙古族藏族自治州。

表33  100個城市消費者滿意度一級指標得分

序號	城市	消費供給	消費環境	消費維權
1	常州市	83.61	82.79	82.04
2	杭州市	81.29	84.55	77.04
3	青島市	81.82	82.44	78.71
4	廈門市	83.62	82.46	77.64
5	上海市	80.30	83.27	76.43
6	濰坊市	84.06	84.07	72.15
7	克拉瑪依市	75.26	81.70	81.40
8	吳忠市	81.84	81.55	77.87
9	淄博市	80.96	81.17	76.19
10	嘉興市	78.02	80.13	78.72
11	瀋陽市	83.92	81.77	71.17
12	徐州市	79.32	79.29	78.87
13	蕪湖市	78.75	81.77	72.27
14	金華市	81.84	79.20	76.93
15	廣州市	81.31	80.37	73.62
16	南京市	78.26	80.45	74.60
17	臨沂市	81.62	81.54	69.89
18	烏魯木齊市	77.47	79.47	75.40
19	鄂爾多斯市	76.66	78.95	76.98
20	北京市	79.58	80.86	70.37
21	南寧市	79.00	79.32	74.25
22	溫州市	78.82	80.10	71.26
23	成都市	80.10	79.74	71.24
24	煙臺市	81.20	80.12	69.70
25	紹興市	76.87	80.44	70.45
26	日喀則市	74.03	80.42	71.33
27	銀川市	80.00	78.84	71.76
28	濟南市	78.79	79.33	69.95
29	阜陽市	77.85	78.18	73.09
30	呼和浩特市	78.02	78.37	71.94
31	唐山市	79.48	79.19	69.16
32	山南市	77.63	80.51	66.75
33	贛州市	78.21	79.85	67.70
34	石嘴山市	76.51	79.59	68.96
35	重慶市	77.26	78.58	70.97
36	汕頭市	75.13	78.14	72.48
37	西安市	80.31	77.87	68.86
38	無錫市	77.49	77.77	70.50
39	泉州市	76.84	78.10	69.92
40	南通市	78.52	78.22	68.76
41	包頭市	78.74	75.57	75.15
42	深圳市	78.59	77.79	69.35
43	渭南市	80.42	78.23	67.02
44	南陽市	78.45	78.15	67.67
45	濟寧市	77.63	78.13	67.91
46	鹽城市	72.98	78.42	69.30
47	松原市	79.46	78.43	65.90
48	大連市	76.93	77.97	68.07
49	柳州市	78.64	77.09	69.12
50	福州市	76.17	76.58	71.28
51	大慶市	78.14	79.18	63.70
52	哈密市	73.52	78.04	68.15
53	寧波市	77.17	76.88	69.09
54	天津市	76.53	77.44	67.90
55	蘇州市	76.90	76.43	69.51
56	西寧市	77.25	76.61	68.81
57	三亞市	74.04	76.33	71.11
58	海東市	73.27	76.68	70.13
59	台州市	74.16	77.66	66.96
60	曲靖市	74.34	77.26	67.65
61	齊齊哈爾市	76.43	77.74	65.12
62	海西蒙古族藏族自治州	73.55	74.35	75.11
63	蘭州市	73.25	75.71	71.48
64	畢節市	74.74	75.84	69.98
65	石家莊市	76.75	76.17	68.02
66	儋州市	74.58	75.93	68.96
67	運城市	78.53	75.28	68.37
68	哈爾濱市	76.27	75.94	67.66
69	天水市	73.64	76.61	66.94
70	大同市	74.77	76.15	66.90
71	上饒市	72.25	77.69	64.18
72	襄陽市	74.01	76.18	66.59
73	武漢市	73.81	76.07	66.27
74	遵義市	75.05	75.11	67.94
75	桂林市	75.61	75.77	65.03
76	鞍山市	79.19	75.52	63.43
77	鄭州市	81.20	74.40	65.11
78	長沙市	76.94	75.73	63.81
79	宜昌市	73.84	75.23	66.22
80	綿陽市	76.02	75.34	64.68
81	合肥市	75.23	74.65	66.20
82	嶽陽市	73.02	76.82	62.18
83	佛山市	73.63	74.26	67.50
84	太原市	74.74	75.28	64.25
85	玉溪市	71.62	73.88	69.14
86	拉薩市	70.57	74.03	69.15
87	長春市	78.73	74.03	64.27
88	東莞市	72.52	75.00	64.79
89	南充市	73.32	73.51	66.71
90	寶雞市	76.09	74.15	63.60
91	海口市	70.73	72.10	68.98
92	南昌市	72.56	74.66	61.62
93	慶陽市	74.20	72.54	65.11
94	邯鄲市	74.60	73.46	61.77
95	保定市	75.24	73.44	60.38
96	洛陽市	74.49	73.22	60.97
97	昆明市	70.80	72.78	62.14
98	吉林市	72.72	71.27	59.37
99	衡陽市	68.67	72.53	58.25
100	貴陽市	67.48	70.54	62.31

圖14  100個城市消費者滿意度一級指標滿意度得分示意圖

三、100個城市二級指標得分情況

1.在「供給豐富性」方面。全國綜合得分為74.98分，總體來看，有30個城市的得分高於全國綜合得分且得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市82.8分、瀋陽市81.83分、廈門市81.52分；排名靠後的3個城市依次為：衡陽市64.41分、貴陽市64.33分、拉薩市63.54分。最高得分與最低得分之間相差19.26分。

2.在「供給便利性」方面。全國綜合得分為84.34分，總體來看，有31個城市的得分高於全國綜合得分。有88個城市的得分高於80分。其中排名靠前的3個城市依次為：濰坊市90.12分、淄博市88.15分、臨沂市88分；排名靠後的3個城市依次為：海口市78.37分、拉薩市76.18分、貴陽市74.42分。最高得分與最低得分之間相差15.7分。

3.在「供給創新性」方面。全國綜合得分為74.25分，總體來看，有34個城市的得分高於全國綜合得分。有30個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市82.29分、廈門市82.11分、徐州市81.58分；排名靠後的3個城市依次為：吉林市62.29分、貴陽市61.32分、衡陽市59.63分。最高得分與最低得分之間相差22.66分。

4.在「質量水平」方面。全國綜合得分為82.85分，總體來看，有28個城市的得分高於全國綜合得分。有67個城市的得分高於80分。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市88.16分、上海市87.27分、濰坊市86.62分；排名靠後的3個城市依次為：慶陽市76.5分、拉薩市75.66分、海口市74.78分。最高得分與最低得分之間相差13.38分。

5.在「服務水平」方面。全國綜合得分為77.08分，總體來看，有30個城市的得分高於全國綜合得分。有53個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：廈門市82.94分、青島市82.34分、濰坊市82.25分；排名靠後的3個城市依次為：貴陽市66.79分、昆明市66.73分、南充市65.84分。最高得分與最低得分之間相差17.1分。

6.在「消費設施」方面。全國綜合得分為77.19分，總體來看，有27個城市的得分高於全國綜合得分。有54個城市的得分分布介於75-85分之間。其中排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市84.89分、杭州市83.63分、濰坊市83.05分；排名靠後的3個城市依次為：慶陽市68.79分、吉林市68.62分、貴陽市65.36分。最高得分與最低得分之間相差19.53分。

7.在「價格合理」方面。全國綜合得分為79.14分，總體來看，有26個城市的得分高於全國綜合得分。有19個城市的得分高於80分。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市86.2分、濰坊市85.29分、蕪湖市85.03分；排名靠後的3個城市依次為：吉林市69.88分、貴陽市69.1分、南充市65.91分。最高得分與最低得分之間相差20.29分。

8.在「信息真實」方面。全國綜合得分為74.75分，總體來看，有34個城市的得分高於全國綜合得分。有30個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：常州市81.18分、嘉興市80.78分、青島市80.77分；排名靠後的3個城市依次為：吉林市64.93分、貴陽市62.2分、南充市61.58分。最高得分與最低得分之間相差19.6分。

9.在「售後保障」方面。全國綜合得分為77.85分，總體來看，有30個城市的得分高於全國綜合得分。有62個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市84.48分、廈門市83.99分、克拉瑪依市83.5分；排名靠後的3個城市依次為：衡陽市69.27分、南充市68.14分、貴陽市67.1分。最高得分與最低得分之間相差17.38分。

10.在「商家信任度」方面。全國綜合得分為78.85分，總體來看，有33個城市的得分高於全國綜合得分。有87個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：濰坊市84.84分、淄博市83.8分、廈門市83.79分；排名靠後的3個城市依次為：吉林市70.36分、貴陽市70.09分、海西蒙古族藏族自治州69.84分。最高得分與最低得分之間相差15分。

11.在「交易安全」方面。全國綜合得分為69.31分，總體來看，有33個城市的得分高於全國綜合得分。有9個城市的得分高於75分，有10個城市得分低於60分。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市78.92分、青島市77.65分、嘉興市77.64分；排名靠後的3個城市依次為：運城市57.84分、洛陽市56.81分、吉林市56.75分。最高得分與最低得分之間相差22.17分。

12.在「消費知情權」方面。全國綜合得分為86.97分，總體來看，有39個城市的得分高於全國綜合得分。有17個城市的得分高於90分。其中，排名靠前的3個城市依次為：日喀則市94.89分、杭州市92.66分、上海市92.59分；排名靠後的3個城市依次為：金華市77.08分、徐州市76.16分、海口市70.26分。最高得分與最低得分之間相差24.63分。

13.在「消費自主選擇權」方面。全國綜合得分為91.47分，總體來看，有55個城市的得分高於全國綜合得分。有72個城市的得分高於90分。其中，排名靠前的3個城市依次為：日喀則市97.15分、上饒市96.48分、上海市95.94分；排名靠後的3個城市依次為：福州市82.27分、金華市77.68分、海口市72.58分。最高得分與最低得分之間相差24.57分。

14.在「權益保護」方面。全國綜合得分為66.92分，總體來看，有42個城市的得分高於全國綜合得分。有11個城市的得分高於75分。其中，排名靠前的3個城市依次為常州市86.35分、包頭市82.31分、鄂爾多斯市81.58分；排名靠後的3個城市依次為：松原市56.72分、昆明市56.45分、長沙市55.61分。最高得分與最低得分之間相差30.74分。

15.在「消費宣傳」方面。全國綜合得分為71.24分，總體來看，有27個城市的得分高於全國綜合得分。有12個城市的得分分布介於75-85分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市84.06分、青島市80.25分、常州市79.88分；排名靠後的3個城市依次為：吉林市58.37分、嶽陽市57.9分、衡陽市55.21分。最高得分與最低得分之間相差28.85分。

16.在「消費執法」方面。全國綜合得分為73.70分，總體來看，有32個城市的得分高於全國綜合得分。有24個城市的得分高於75分。其中，排名靠前的3個城市依次為：克拉瑪依市85.41分、吳忠市82.72分、徐州市81.3分；排名靠後的3個城市依次為：南昌市62.69分、吉林市60.56分、衡陽市58.86分。最高得分與最低得分之間相差26.55分。

表34  100個城市消費者滿意度二級指標得分

序號	城市	供給豐富性	供給便利性	供給創新性	質量水平	服務水平	消費設施	價格合理	信息真實	售後保障	商家信任度	交易安全	消費知情權	消費自主選擇權	權益保護	消費宣傳	消費執法
1	常州市	80.36	87.33	82.29	83.98	82.22	82.83	84.46	81.18	80.47	80.50	76.16	87.68	91.83	86.35	79.88	80.43
2	杭州市	74.81	86.83	81.35	88.16	82.05	83.63	86.20	79.61	81.72	81.87	78.92	92.66	94.61	72.18	78.37	79.79
3	青島市	80.56	84.43	79.59	84.29	82.34	81.56	81.57	80.77	82.74	83.12	77.65	84.30	87.55	74.76	80.25	80.57
4	廈門市	81.52	86.48	82.11	83.24	82.94	81.68	83.45	80.10	83.99	83.79	76.67	83.47	85.76	76.93	77.59	78.26
5	上海市	76.09	86.51	76.55	87.27	79.18	82.13	84.48	80.32	80.17	80.48	75.76	92.59	95.94	70.70	78.10	79.59
6	濰坊市	82.80	90.12	76.81	86.62	82.25	83.05	85.29	75.94	84.48	84.84	74.43	91.70	95.79	70.81	69.41	75.54
7	克拉瑪依市	65.30	83.81	75.35	84.20	81.52	84.89	78.50	78.10	83.50	83.27	72.43	85.24	86.27	73.57	84.06	85.41
8	吳忠市	78.19	87.86	77.68	84.48	81.00	80.50	81.38	75.71	81.38	81.85	69.74	90.28	93.57	75.27	74.60	82.72
9	淄博市	77.83	88.15	74.43	83.41	80.56	78.89	79.98	75.38	81.59	83.80	71.57	89.40	91.10	79.69	72.73	76.32
10	嘉興市	71.27	83.80	78.09	80.86	80.81	81.38	77.08	80.78	78.60	79.34	77.64	78.02	88.91	78.88	79.42	77.99
11	瀋陽市	81.83	87.38	81.51	84.50	80.60	80.07	82.37	77.47	82.23	81.85	73.92	86.93	90.66	60.45	74.33	77.06
12	徐州市	69.73	86.04	81.58	83.09	81.50	78.54	74.97	80.11	82.93	81.06	64.90	76.16	91.66	76.66	78.08	81.30
13	蕪湖市	72.07	84.18	79.24	86.09	78.19	79.64	85.03	72.50	78.81	80.19	75.94	92.36	93.13	63.92	74.94	76.69
14	金華市	79.89	84.14	80.93	79.85	78.75	79.88	81.20	79.08	80.85	82.61	73.46	77.08	77.68	78.20	77.01	75.86
15	廣州市	78.07	85.53	79.24	83.08	80.57	79.78	80.18	76.39	80.17	80.01	73.91	83.36	88.06	66.55	76.25	77.05
16	南京市	71.24	84.52	77.96	83.14	81.02	80.59	79.02	78.98	80.27	80.37	71.48	83.87	88.01	71.05	75.60	76.60
17	臨沂市	78.63	88.00	76.07	84.41	80.37	80.12	80.85	76.83	82.00	82.30	69.94	90.73	92.33	67.80	68.68	72.58
18	烏魯木齊市	71.58	83.06	76.73	82.64	78.14	79.78	78.90	76.97	78.01	79.03	68.05	86.89	90.64	67.08	78.20	79.67
19	鄂爾多斯市	73.24	81.45	73.99	82.05	77.33	75.74	81.79	76.09	78.72	79.18	72.43	82.61	85.64	81.58	74.91	75.05
20	北京市	75.88	84.91	76.45	85.16	78.61	79.16	81.91	74.77	79.07	80.88	69.77	90.41	93.61	64.62	71.56	73.95
21	南寧市	75.66	84.56	75.10	84.30	77.51	75.63	80.01	76.33	79.08	78.89	65.34	89.10	92.42	72.13	72.97	77.02
22	溫州市	75.60	84.38	74.75	84.47	76.62	78.84	79.44	74.47	76.10	78.92	73.03	90.13	95.10	70.67	68.86	73.77
23	成都市	76.45	84.90	77.69	82.49	78.84	76.20	80.12	75.23	79.46	80.45	72.53	85.43	90.37	64.86	73.09	74.77
24	煙臺市	77.93	87.45	76.20	84.19	79.52	75.90	79.46	74.97	80.60	80.92	68.03	88.71	94.10	66.88	68.83	72.69
25	紹興市	71.25	83.99	73.56	84.87	76.64	79.86	79.65	76.60	76.97	79.72	73.18	88.61	93.57	67.06	72.04	71.82
26	日喀則市	65.71	79.75	76.14	84.16	74.26	78.34	76.02	78.73	75.54	77.59	77.19	94.89	97.15	72.96	70.67	70.60
27	銀川市	76.70	85.92	75.53	82.80	77.98	76.75	79.21	71.67	77.28	79.85	66.59	88.62	92.39	68.37	70.38	75.65
28	濟南市	76.12	84.67	73.56	83.79	77.17	76.90	78.30	74.34	78.38	79.33	68.25	88.97	93.45	67.96	68.26	72.99
29	阜陽市	72.61	83.30	76.51	81.54	75.66	77.21	76.61	73.02	77.60	78.11	69.42	86.43	91.25	73.03	70.66	75.18
30	呼和浩特市	73.53	83.78	75.29	82.01	77.99	78.08	76.44	74.08	78.35	79.29	66.62	84.79	89.79	73.49	70.44	71.98
31	唐山市	75.32	85.07	76.55	82.65	79.64	76.40	79.42	74.15	79.31	80.25	66.93	86.11	90.76	68.65	67.10	71.31
32	山南市	74.80	83.26	72.98	82.19	76.41	80.59	79.37	77.19	78.98	79.26	73.00	91.52	93.04	61.67	66.90	70.67
33	贛州市	74.23	84.13	74.59	83.60	75.96	77.00	80.36	76.85	76.75	78.42	70.47	91.15	95.05	61.00	68.95	72.00
34	石嘴山市	74.11	83.31	69.62	84.71	75.45	76.20	81.53	75.10	77.69	78.62	66.31	91.32	95.82	61.28	70.25	74.01
35	重慶市	74.97	83.71	70.74	82.18	76.02	74.82	80.37	73.87	77.91	79.46	70.10	85.69	89.61	63.41	72.53	75.68
36	汕頭市	69.39	80.92	73.92	81.80	75.69	75.83	77.07	76.55	76.86	78.83	67.17	86.06	91.27	77.54	69.51	70.96
37	西安市	81.17	83.78	74.17	80.69	76.38	75.90	76.73	74.81	75.86	77.30	69.67	85.79	91.12	68.44	69.62	68.55
38	無錫市	74.33	83.62	72.52	81.59	75.35	74.67	78.67	73.36	75.73	76.57	69.63	86.79	90.62	69.30	69.10	72.64
39	泉州市	71.76	83.84	73.00	82.04	76.66	75.81	78.03	75.12	77.10	77.99	65.79	86.93	90.60	72.15	67.04	70.57
40	南通市	75.72	84.79	72.89	82.21	75.89	76.42	77.97	71.08	77.57	77.84	68.34	87.37	92.57	66.47	68.06	71.19
41	包頭市	75.50	83.59	75.75	79.37	75.76	74.81	74.70	72.91	75.44	76.61	64.12	80.55	84.03	82.31	70.95	72.98
42	深圳市	77.04	84.82	71.45	82.78	76.98	75.75	76.29	72.78	75.48	77.27	67.19	85.92	92.54	65.81	70.71	71.02
43	渭南市	80.40	84.37	74.70	81.36	74.93	79.48	77.14	73.48	76.87	78.72	72.73	84.09	86.50	61.10	68.07	70.87
44	南陽市	75.69	85.18	72.11	83.38	75.82	74.95	77.76	73.29	77.76	78.84	64.46	88.70	92.26	61.03	68.13	72.58
45	濟寧市	72.93	84.79	73.12	82.52	76.67	75.92	77.03	72.01	77.68	77.82	65.35	89.44	92.64	61.11	67.65	73.57
46	鹽城市	66.56	81.14	69.16	80.86	73.88	76.32	77.67	72.82	75.50	77.62	72.50	90.42	94.13	69.50	66.88	71.20
47	松原市	79.57	86.06	69.69	82.99	77.57	76.30	77.62	71.87	77.51	79.50	64.44	87.90	93.90	56.72	64.95	74.05
48	大連市	73.82	83.98	70.57	80.59	77.22	76.19	76.64	75.08	77.64	78.25	67.86	85.27	89.75	66.07	66.93	70.62
49	柳州市	74.45	83.81	76.39	81.93	75.84	74.73	77.80	68.77	77.91	77.12	63.00	86.18	92.25	66.88	67.07	72.63
50	福州市	72.41	81.20	73.57	79.72	75.40	74.73	78.83	73.03	76.47	77.14	69.15	80.58	82.27	67.36	72.14	73.67
51	大慶市	77.48	85.40	68.37	84.24	76.86	76.66	78.42	75.86	79.89	79.46	65.83	87.49	91.94	57.51	62.38	69.78
52	哈密市	72.29	81.44	63.51	84.95	72.90	76.97	76.43	76.74	73.94	77.49	62.53	92.16	94.36	62.59	68.45	72.34
53	寧波市	73.29	84.13	71.89	81.14	74.61	74.98	78.11	72.35	73.39	75.36	66.87	86.64	90.92	70.57	67.63	69.14
54	天津市	72.93	82.91	71.74	82.02	75.47	76.23	76.27	73.03	76.38	77.50	63.96	87.62	91.49	64.87	67.27	70.85
55	蘇州市	74.32	83.39	70.70	79.55	73.79	75.15	75.33	71.99	73.82	75.20	66.29	87.98	92.27	66.06	68.80	72.88
56	西寧市	73.79	82.62	73.78	82.18	74.87	73.87	76.75	69.84	74.31	77.21	65.72	85.78	90.27	68.95	68.83	68.68
57	三亞市	67.30	80.73	72.78	78.31	73.84	76.25	71.30	72.71	75.65	77.74	65.57	85.54	93.86	61.55	74.42	75.95
58	海東市	67.50	80.29	70.29	81.30	72.43	72.03	76.40	72.39	73.56	75.41	66.63	89.89	95.43	63.44	69.83	75.73
59	台州市	70.19	81.81	68.00	80.97	73.31	78.31	75.69	72.32	75.17	75.07	69.84	88.89	94.19	65.04	65.67	69.58
60	曲靖市	70.49	81.94	68.09	82.09	74.36	76.88	76.88	70.77	75.70	76.08	66.86	87.29	90.64	62.50	67.42	71.95
61	齊齊哈爾市	73.64	84.33	68.42	82.11	73.71	75.64	78.27	72.30	76.93	77.63	64.66	88.81	93.95	65.53	62.74	66.82
62	海西蒙古族藏族自治州	68.71	78.92	71.80	77.60	71.75	73.05	72.54	71.88	70.88	69.84	68.97	82.41	91.67	78.99	72.36	74.35
63	蘭州市	67.23	80.04	70.91	79.95	75.44	74.60	74.50	70.07	73.94	76.86	63.56	83.27	89.30	67.46	72.07	74.20
64	畢節市	71.67	80.68	69.92	79.64	72.91	73.16	74.16	72.87	73.12	74.93	67.35	86.13	91.14	67.66	69.24	72.46
65	石家莊市	73.08	82.99	72.25	79.98	75.12	73.80	75.05	70.65	76.84	76.36	63.95	84.67	90.41	63.04	68.07	71.97
66	儋州市	69.96	80.91	71.17	78.66	72.45	76.02	70.68	71.22	75.29	76.40	65.20	88.35	93.06	58.97	73.21	73.35
67	運城市	74.96	83.70	75.48	80.00	77.63	72.18	75.91	66.49	76.62	77.81	57.84	83.53	87.78	65.94	67.66	70.91
68	哈爾濱市	72.60	82.66	71.56	80.90	73.81	75.10	73.45	71.64	74.55	77.25	61.70	84.23	92.82	67.28	65.48	69.81
69	天水市	69.54	80.34	69.01	82.64	72.25	72.23	76.38	71.45	74.29	76.93	63.16	90.80	93.82	58.88	66.95	73.37
70	大同市	73.03	81.15	67.66	81.34	73.05	71.18	75.97	72.08	74.66	76.14	62.81	88.73	93.16	66.62	65.79	68.05
71	上饒市	66.68	79.88	68.14	81.19	71.84	72.97	76.31	74.87	74.91	75.55	70.98	91.53	96.48	59.92	62.91	68.66
72	襄陽市	72.57	78.48	69.31	79.70	72.16	74.22	75.68	72.49	74.50	75.94	66.46	85.75	91.52	63.48	65.42	70.07
73	武漢市	69.65	81.57	67.73	80.89	71.79	73.97	75.95	71.26	74.56	75.65	64.78	86.17	92.16	66.94	64.77	67.01
74	遵義市	70.29	81.20	72.07	78.82	72.74	72.81	73.30	69.81	73.15	75.70	64.35	85.09	92.09	63.39	67.25	72.15
75	桂林市	70.90	82.54	71.42	80.76	72.11	72.75	75.82	70.63	74.01	75.32	64.84	86.06	91.87	60.27	65.21	68.68
76	鞍山市	76.83	84.70	74.13	79.14	74.57	72.49	74.88	69.68	76.13	76.11	62.19	84.30	91.35	57.63	64.44	67.22
77	鄭州市	79.58	85.03	77.66	78.90	76.83	73.75	72.08	71.78	75.63	75.03	59.36	78.53	84.50	57.98	67.37	68.91
78	長沙市	71.73	83.36	74.13	77.17	74.37	74.10	74.12	71.31	74.28	75.54	67.61	84.53	90.43	55.61	66.83	67.79
79	宜昌市	71.54	81.36	65.76	81.23	72.13	70.61	76.78	71.02	73.37	76.36	60.41	85.12	91.55	64.50	65.87	67.90
80	綿陽市	72.31	84.60	68.16	79.07	73.70	71.52	71.99	71.48	74.60	75.79	59.85	90.52	93.92	64.84	62.99	66.00
81	合肥市	72.11	82.45	68.64	80.68	72.77	70.53	75.24	70.94	73.86	74.66	61.77	82.19	88.65	63.33	66.10	68.58
82	嶽陽市	69.88	81.07	65.24	80.11	74.01	74.01	75.87	70.97	75.77	77.94	64.74	88.45	93.39	65.63	57.90	63.03
83	佛山市	68.17	80.67	70.25	78.12	72.85	72.37	74.26	69.01	73.27	74.80	61.70	82.57	88.82	67.68	65.65	68.93
84	太原市	70.96	81.58	69.52	80.76	72.48	71.15	75.15	71.87	74.33	76.19	59.41	86.46	91.97	62.29	62.37	67.42
85	玉溪市	68.39	79.77	63.81	78.91	70.35	70.13	74.18	67.67	71.84	72.78	63.27	84.17	92.61	70.30	68.61	68.68
86	拉薩市	63.54	76.18	71.25	75.66	72.67	73.11	70.78	69.62	74.80	74.63	63.50	81.91	89.81	64.46	70.25	71.96
87	長春市	76.54	84.15	73.57	78.40	74.00	74.67	73.97	66.96	74.08	77.17	59.36	78.48	85.34	63.40	62.35	66.58
88	東莞市	68.67	80.30	66.01	77.25	71.75	72.88	74.35	71.38	73.15	75.02	64.28	85.35	92.17	66.84	63.33	64.40
89	南充市	73.05	78.88	65.55	77.71	65.84	73.04	65.91	61.58	68.14	77.04	76.44	84.50	93.01	72.47	64.90	63.65
90	寶雞市	73.31	82.02	70.93	79.04	71.45	71.25	73.72	70.13	72.74	76.39	60.07	83.81	88.83	64.04	61.36	65.14
91	海口市	67.21	78.37	64.01	74.78	70.29	70.76	73.93	71.90	74.71	75.23	65.62	70.26	72.58	61.39	69.67	74.48
92	南昌市	68.35	81.37	65.03	79.43	70.58	69.02	75.32	71.02	73.08	75.71	60.61	88.09	91.99	63.10	58.97	62.69
93	慶陽市	72.45	78.91	69.55	76.50	71.65	68.79	70.81	67.43	71.57	74.24	60.57	83.09	86.64	63.38	62.98	68.30
94	邯鄲市	71.42	82.08	67.69	78.04	71.60	69.74	71.29	69.75	74.31	75.34	58.72	82.17	89.94	58.56	59.98	65.86
95	保定市	72.59	81.36	69.64	78.28	71.65	70.62	73.61	68.12	74.00	74.64	58.91	81.66	87.78	57.68	59.51	63.27
96	洛陽市	73.21	81.51	65.84	78.76	71.86	70.99	72.17	70.20	73.23	71.76	56.81	83.16	89.44	58.83	60.89	62.75
97	昆明市	67.29	79.09	63.13	77.38	66.73	70.90	71.31	67.21	70.84	73.16	60.71	86.55	91.69	56.45	62.61	66.29
98	吉林市	71.82	80.64	62.29	77.39	69.00	68.62	69.88	64.93	69.61	70.36	56.75	83.60	89.55	58.95	58.37	60.56
99	衡陽市	64.41	78.54	59.63	76.64	67.24	69.84	71.53	67.48	69.27	71.89	63.58	84.40	92.01	60.72	55.21	58.86
100	貴陽市	64.33	74.42	61.32	77.01	66.79	65.36	69.10	62.20	67.10	70.09	58.57	85.15	93.27	61.34	60.96	64.22

四、連續被測評城市消費者滿意度得分對比情況

（一）連續三年參與調查的50個城市得分變化

根據測評安排，有50個城市連續參與了2017年、2018年和2019年三年的調查，針對這50個城市的消費者滿意度得分變化分析如下：

根據調查結果，50個城市中，消費者滿意度得分變化趨勢可分成四類：連續兩年上升、先上升後下降、先下降後上升和連續兩年下降。

連續兩年得分上升的城市共有42個，分別是：杭州市、青島市、廈門市、上海市、濰坊市、瀋陽市、徐州市、金華市、廣州市、南京市、臨沂市、烏魯木齊市、北京市、南寧市、溫州市、成都市、銀川市、濟南市、呼和浩特市、唐山市、重慶市、西安市、泉州市、南通市、深圳市、大連市、福州市、寧波市、天津市、蘇州市、西寧市、台州市、蘭州市、石家莊市、哈爾濱市、武漢市、鄭州市、長沙市、太原市、拉薩市、長春市、東莞市。

測評分數先上升後下降的城市有2個，分別是：昆明市和貴陽市。

測評分數先下降後上升的城市有5個，分別是：煙臺市、無錫市、合肥市、海口市、南昌市。

僅佛山市連續兩年得分下降。

圖15 2017-2019年50個連續調查城市滿意度得分

（二）連續兩年參與調查的70個城市得分變化

根據測評安排，有70個城市連續參與了2018年和2019年兩年的調查，針對這70個城市的消費者滿意度得分變化分析如下：

根據調查結果，70個城市中，有64個城市滿意度得分增加。有15個城市增加6分以上，分別是：杭州市（+9.76分）、南寧市（+9.5分）、拉薩市（+9.26分）、天水市（+8.87分）、吳忠市（+8.6分）、濰坊市（+8.17分）、日喀則市（+7.4分）、蕪湖市（+7.34分）、青島市（+7.28分）、銀川市（+6.75分）、廈門市（+6.68分）、瀋陽市（+6.57分）、煙臺市（+6.47分）、徐州市（+6.15分）、哈密市（+6.14分），其中上漲最多的城市是杭州和南寧市，上漲了9分以上。

有6個城市得分減少，分別是：遵義市（-0.02分）、佛山市（-0.61分）、昆明市（-1.43分）、洛陽市（-1.49分）、貴陽市（-4.1分）、吉林市（-4.85分）。其中吉林市與貴陽市得分下降最多，下降了4分以上。

圖16 2018-2019年70個連續調查城市滿意度得分

第五部分關於提高消費者滿意度的建議

從2019年消費者滿意度測評結果來看，城市消費者滿意度穩步提升，消費環境和消費維權短板效應仍然突出，營造便利安全放心的消費環境，提升消費者權益保護工作的效率，依然是各城市需要關注的重點。為進一步做好消費者滿意度提升工作，結合連續三年滿意度測評結果，中國消費者協會提出如下意見建議：

一、全力保障消費供給提質升級，穩步提升公眾消費信心

根據國家統計局網站公布數據，2019年我國社會消費品零售總額411,649億元，比上年名義增長8.0%，扣除價格因素實際增長6.0%。比較連續三年的城市消費者滿意度測評情況不難發現，「消費供給」得分穩步提升，各項指標均有顯著提升。這些數據表明，當前我國消費市場保持較好活力，消費者的消費需求旺盛。與此形成對照的是，消費者對於當前消費市場中的不滿足、不滿意的情況還不少，一些消費質量問題遲遲得不到解決；2019年不同消費支出水平群體的滿意度調查數據顯示，消費支出佔比越高的消費者其滿意度越低，某種程度上也說明當前的消費供給質量難以適應廣泛性的消費需求。

建議統籌規劃商品供應和服務保障，既分類推進，又融合發展，在供給豐富性、供給便利性、供給創新性等方面進行優化。一是在時間和空間兩個維度上下功夫，進一步提升消費供給便利性。要堅持新發展理念，以供給側結構性改革為引領，通過因地制宜的政策引領、全面普惠的軟硬體基礎設施建設、兼容並蓄的服務升級等方式，便利消費者的消費活動，讓消費者能夠便捷消費、享受消費。二是在深度和廣度兩個方向上下功夫，進一步擴大供給豐富性。要激發各類市場主體活力特別是微觀主體活力，通過延展消費層次、細分消費領域、豐富消費內容，保障消費生活中個性化、多樣化需求，滿足消費者的消費期待。三是在體驗和感知兩個層面上下功夫，進一步激發供給創新性。要尊重不同行業、地區的發展差異，激發各地發展特色和優勢，讓消費者能夠充分感知消費業態的創新和變化，暢享創新發展帶來的消費紅利；同時也要確保消費創新業態保持在規範、有序、可控的監督監管體系之下，穩步提升公眾的消費信心，讓消費者有能力消費、有信心消費。

二、統籌推進放心消費環境建設，助力消費升級提質增速

習近平總書記強調：「人民對美好生活的嚮往就是我們的奮鬥目標。」 人民的美好生活離不開便利安全放心的日常生活消費。進入新時期，消費者的需求在發生新的變化，對市場的期待也在發生著新的變化，對消費環境的變化更為敏銳。可以說，消費環境好不好，直接關係人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。統籌推進放心消費環境建設，助力消費升級提質增速，正是對前述問題的有力回答。

對各地而言，建設便利安全放心的消費環境可以考慮從以下幾個方面著手：一是從全局統籌協調、各地分類推進。消費環境的建設和提升不是某個部門、某個城區、某個街道單獨做就能完成的，消費者的消費也不可能只局限在某一個地區、某一個市場，建議以省、市政府層面做好調度和執行，促進消費環境共建共治。二是從參與廣度和參與時間長度上進行統籌，消費環境建設和提升涉及行業領域眾多、參與受眾廣泛，非一朝一夕之功就能完成，需要持續關注、持續治理、持續改進。三是從抓好全面提升和解決關鍵領域短板上進行統籌，既做好全面謀劃布局，同時也找準、抓緊解決本地群眾最關心、最困擾、最不滿意的問題，提升工作成效。四是從城市和農村二元結構上進行統籌。加強協同治理，堅持鞏固提升城市消費者滿意度和加快提升農村消費者滿意度兩手抓，避免有關問題轉移到農村，保障城鄉消費者共享消費升級發展成果。

三、強化消費領域信用體系建設，為消費維權提供有力支撐

「數據安全」一直是消費熱點議題之一，由於大數據立法相對滯後，商家數據採集的範圍、採集的方式等時常與消費者個人意願相違背。從調查結果來看，消費者在自主選擇權和知情權方面總體較為滿意，對商家信任度和售後保障的認可度也較高；與此同時，消費者對於信息真實、交易安全、服務水平特別是消費執法等方面滿意度相對較低。這些現實的阻礙，讓消費者在消費過程中左右為難，在消費維權時有心無力，在很大程度上影響了良好消費環境建設的進程。強化消費領域信用體系建設，為消費維權提供有力支撐勢在必行。

習近平總書記深刻指出，「法治是最好的營商環境」。只有完善制度、加強監管，才能構建起統一開放、競爭有序的市場體系，打造出公平公正的市場環境。建議一是進一步完善立法程序和內容規範，從立法層面構建協同高效的市場監管和消費者權益保護體制機制，為消費執法、消費維權提供強力保障。二是進一步強化社會誠信體系建設，倡導監管者、經營者、消費者各方的誠信互惠。要將以「誠信」為核心的商業道德建設融入到社會道德體系建設中來，大力促進社會誠信體系建設。三是進一步探索以消費者為中心的溝通參與機制，除了大力鼓勵消費者參與消費的行動，也應大力支持消費者合理維權的行動，充分保障支持消費者消費維權的各項合理訴求，這也是激發市場活力、提振消費信心的必然要求。

四、創新消費執法和宣傳手段，確保市場秩序運行合理有序

在2019年的消費維權輿情熱點中，虛假宣傳問題、平臺違規經營問題、預付式消費問題、個人信息保護問題等備受社會關注，成為近三年難以解決、時常爆雷的問題。

建議一是要創新執法監管方式，加大消費執法力度，確保市場秩序合理有序運行，增強消費者獲得感。一方面加快提升維權效能，加緊推動解決當前市場中頑疾痼疾；另一方面做好發展中新問題、新情況的研判，減少執法空白和盲區。二是要加強事前指導和消費教育宣傳工作，將監管執法的視野和關口前移，讓監管工作和消費教育工作規範化、常態化，提升消費者感知和自我保護意識；同時，創新宣傳方式和工作策略，高效處置突發重大消費事件和消費安全問題，及時回應消費領域相關輿情熱點，增強消費者安全感。此外，在各項政策宣貫、監管執行工作過程中，應當注意方式方法，儘可能多的讓經營者積極主動配合，讓消費者明明白白可感知，增強經營者的認同感和消費者的獲得感。

五、深挖數據信息價值，為消費者滿意度提升提供決策支撐

消費者滿意度測評工作，關鍵的落腳點應聚焦在消費者不滿意度的度量上。如何理解、用好這些數據，為今後的各項工作部署提供科學決策依據是擺在各有關部門面前的重要課題。

一方面，要通過持續開展消費者滿意度測評工作，做好消費環境建設的動態監測和對照檢驗，系統、及時掌握消費環境的建設和落實情況，了解消費者滿意度的結構變化和各地區差異程度，為消費者滿意度全局建設消除痛點、排查難點、尋找新的增長點提供數據參考。另一方面，要對於逐漸積累的消費者滿意度增量數據與存量數據做好梳理總結和再分析利用工作，打通不同系統、不同部門和平臺渠道的關鍵節點，既理清責任邊界，又增加互聯互動，用好用活各方面數據信息，比如挖掘各類投訴數據、統計數據和滿意度測評數據的價值，為持續提升消費者滿意度和幸福感提供重要依據。

六、優化消費維權路徑選擇，共建共享消費友好型社會

在連續三年的消費者滿意度測評工作中，「消費維權」一直是表現相對靠後的指標；從2019年測評結果來看，二級指標中「權益保護」（66.92分）儘管分數有所提升，仍然是表現最差的指標，得分不足70分。近幾年來，消費者的維權意識有著顯著提升，消費者維護自身權益的行為行動也越來越積極，但維權難情況依然普遍存在，其背後的原因也是多方面的。而且隨著新消費業態、新消費場景、新消費模式的推陳出新，加強消費維權頂層設計，探索消費糾紛多元處理機制，優化消費維權路徑選擇，構建消費者權益保護共治體系，成為新時期共同命題和必然選擇。

首先，政府有關部門要當好消費者權益保護共治體系的設計師，按照社會治理現代化要求，充分調動各方參與消費維權的積極性，構建消費者權益保護共治體系，推動消費友好型社會建設，為助力消費升級、助推高質量發展奠定基石。其次，經營者應當自覺落實作為保護消費者合法權益第一責任人的義務，對自身經營行為負責、對市場負責、特別是對消費者負責，通過構建品牌、提升品質、優化品類和完善服務等方式，實現市場供、需、管各方共贏。再次，社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人，對於暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題，消費者協會等公益組織、有關行業協會組織和新聞媒體等切實發揮好社會輿論監督、批評、揭露、舉報等的效能作用，倡導行業企業自覺自律，及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛問題。第四，消費者也要珍惜自身權利、擔當必要責任。一方面主動增強科學理性的消費觀念和責任擔當的法律意識，特別是提升自我預防風險、依法維權的意識和能力，積極維護自身合法權益；另一方面要用好自己的評論權和投票權，為其他消費者提供可信可用的參照。

附錄

附錄1 100個城市常住人口及社會消費品零售總額

序號	省份	城市	2017年常住人口（萬人）	2017年社會消費品零售總額(億元)
1	北京市	北京市	2170.7	11575.40
2	天津市	天津市	1556.9	5729.67
3	河北省	石家莊市	1088.0	2983.34
4	河北省	唐山市	789.7	2617.17
5	河北省	邯鄲市	951.1	1674.24
6	河北省	保定市	1169.1	1849.13
7	山西省	太原市	438.0	1767.82
8	山西省	大同市	344.2	654.51
9	山西省	運城市	533.6	752.81
10	內蒙古自治區	呼和浩特市	311.5	1518.82
11	內蒙古自治區	包頭市	287.8	1486.41
12	內蒙古自治區	鄂爾多斯市	206.9	777.90
13	遼寧省	瀋陽市	829.4	3989.83
14	遼寧省	大連市	594.9	3722.50
15	遼寧省	鞍山市	344.0	938.11
16	吉林省	長春市	748.9	2922.75
17	吉林省	吉林市	415.4	1534.77
18	吉林省	松原市	275.4	705.77
19	黑龍江省	哈爾濱市	1092.9	4044.75
20	黑龍江省	齊齊哈爾市	533.7	814.84
21	黑龍江省	大慶市	273.1	1159.74
22	上海市	上海市	2418.3	11830.30
23	江蘇省	南京市	827.0	5604.66
24	江蘇省	無錫市	652.9	3458.04
25	江蘇省	徐州市	871.0	2886.92
26	江蘇省	常州市	470.8	2444.05
27	江蘇省	蘇州市	1064.7	5442.82
28	江蘇省	南通市	730.2	2873.41
29	江蘇省	鹽城市	723.5	1806.20
30	浙江省	杭州市	946.8	5717.43
31	浙江省	寧波市	800.5	4047.81
32	浙江省	溫州市	921.5	3062.57
33	浙江省	嘉興市	465.6	1806.62
34	浙江省	紹興市	501.0	1977.66
35	浙江省	金華市	556.4	2191.19
36	浙江省	台州市	611.8	2235.73
37	安徽省	合肥市	796.5	2728.51
38	安徽省	蕪湖市	369.6	930.86
39	安徽省	阜陽市	809.3	852.02
40	福建省	福州市	766.0	4193.87
41	福建省	廈門市	401.0	1446.74
42	福建省	泉州市	865.0	3033.95
43	江西省	南昌市	546.4	2096.96
44	江西省	贛州市	974.3	887.05
45	江西省	上饒市	678.3	812.34
46	山東省	濟南市	732.1	4146.15
47	山東省	青島市	929.1	4541.01
48	山東省	淄博市	470.8	2373.98
49	山東省	煙臺市	708.9	3273.08
50	山東省	濰坊市	936.3	2737.92
51	山東省	濟寧市	837.6	2259.19
52	山東省	臨沂市	1056.3	2287.07
53	河南省	鄭州市	988.0	4057.22
54	河南省	洛陽市	682.0	2025.45
55	河南省	南陽市	1005.0	1950.92
56	湖北省	武漢市	1089.3	6196.30
57	湖北省	宜昌市	413.6	1330.33
58	湖北省	襄陽市	565.4	1481.90
59	湖南省	長沙市	426.8	4547.68
60	湖南省	衡陽市	121.2	1248.38
61	湖南省	嶽陽市	133.9	1256.61
62	廣東省	廣州市	1449.8	9402.59
63	廣東省	深圳市	1252.8	6016.19
64	廣東省	汕頭市	560.8	1683.16
65	廣東省	佛山市	765.7	3320.43
66	廣東省	東莞市	834.3	2687.88
67	廣西壯族自治區	南寧市	715.3	2204.16
68	廣西壯族自治區	柳州市	400.0	1155.64
69	廣西壯族自治區	桂林市	505.8	928.12
70	海南省	海口市	227.2	726.12
71	海南省	三亞市	76.4	223.77
72	海南省	儋州市	99.3	85.15
73	重慶市	重慶市	3075.2	8067.67
74	四川省	成都市	1604.5	6403.53
75	四川省	綿陽市	483.6	1112.48
76	四川省	南充市	641.8	888.27
77	貴州省	貴陽市	480.2	1335.28
78	貴州省	遵義市	624.8	811.69
79	貴州省	畢節市	666.0	381.98
80	雲南省	昆明市	678.3	2590.95
81	雲南省	曲靖市	612.2	635.33
82	雲南省	玉溪市	238.1	367.45
83	西藏自治區	拉薩市	55.4	258.76
84	西藏自治區	日喀則市	84.5	97.32
85	西藏自治區	山南市	36.8	50.74
86	陝西省	西安市	961.7	4329.51
87	陝西省	寶雞市	378.1	800.88
88	陝西省	渭南市	538.3	651.85
89	甘肅省	蘭州市	373.0	1358.72
90	甘肅省	天水市	334.0	313.11
91	甘肅省	慶陽市	225.7	238.95
92	青海省	西寧市	235.5	560.79
93	青海省	海東市	147.1	97.40
94	青海省	海西蒙古族藏族自治州	51.5	98.27
95	寧夏回族自治區	銀川市	222.5	562.31
96	寧夏回族自治區	石嘴山市	80.3	111.28
97	寧夏回族自治區	吳忠市	140.4	112.69
98	新疆維吾爾自治區	烏魯木齊市	222.6	1317.12
99	新疆維吾爾自治區	克拉瑪依市	44.3	66.15
100	新疆維吾爾自治區	哈密市	56.1	112.33

數據來源：其中，有6個城市的常住人口採用的是2017年年末戶籍人口，分別是:大慶市、吉林市、長春市、贛州市、大連市與哈密市；拉薩為2018年年末戶籍人口。其他城市人口均為2017年年末常住人口，數據來源於分省2018年統計年鑑或各市2017年國民經濟和社會發展統計公報。

附錄2 根據人口、經濟與行政層級對城市的劃分結果

序號	省份	城市	發展水平	按六普城區人口劃分城市規模	行政級別
1	北京市	北京市	一線城市	超大城市	直轄市
2	天津市	天津市	二線城市	超大城市	直轄市
3	河北省	石家莊市	二線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
4	河北省	唐山市	三線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
5	河北省	邯鄲市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
6	河北省	保定市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
7	山西省	太原市	三線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
8	山西省	大同市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
9	山西省	運城市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
10	內蒙古自治區	呼和浩特市	二線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
11	內蒙古自治區	包頭市	二線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
12	內蒙古自治區	鄂爾多斯市	二線城市	中小型城市	其他城市
13	遼寧省	瀋陽市	二線城市	特大城市	省會城市
14	遼寧省	大連市	二線城市	Ⅰ型大城市	計劃單列市
15	遼寧省	鞍山市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
16	吉林省	長春市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
17	吉林省	吉林市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
18	吉林省	松原市	三線城市	中小型城市	其他城市
19	黑龍江省	哈爾濱市	二線城市	特大城市	省會城市
20	黑龍江省	齊齊哈爾市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
21	黑龍江省	大慶市	二線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
22	上海市	上海市	一線城市	超大城市	直轄市
23	江蘇省	南京市	二線城市	特大城市	省會城市
24	江蘇省	無錫市	二線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
25	江蘇省	徐州市	二線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
26	江蘇省	常州市	二線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
27	江蘇省	蘇州市	二線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
28	江蘇省	南通市	二線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
29	江蘇省	鹽城市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
30	浙江省	杭州市	二線城市	特大城市	省會城市
31	浙江省	寧波市	二線城市	Ⅰ型大城市	計劃單列市
32	浙江省	溫州市	二線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
33	浙江省	嘉興市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
34	浙江省	紹興市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
35	浙江省	金華市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
36	浙江省	台州市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
37	安徽省	合肥市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
38	安徽省	蕪湖市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
39	安徽省	阜陽市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
40	福建省	福州市	二線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
41	福建省	廈門市	二線城市	Ⅰ型大城市	計劃單列市
42	福建省	泉州市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
43	江西省	南昌市	二線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
44	江西省	贛州市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
45	江西省	上饒市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
46	山東省	濟南市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
47	山東省	青島市	二線城市	Ⅰ型大城市	計劃單列市
48	山東省	淄博市	二線城市	Ⅰ型大城市	其他城市
49	山東省	煙臺市	二線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
50	山東省	濰坊市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
51	山東省	濟寧市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
52	山東省	臨沂市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
53	河南省	鄭州市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
54	河南省	洛陽市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
55	河南省	南陽市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
56	湖北省	武漢市	二線城市	特大城市	省會城市
57	湖北省	宜昌市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
58	湖北省	襄陽市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
59	湖南省	長沙市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
60	湖南省	衡陽市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
61	湖南省	嶽陽市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
62	廣東省	廣州市	一線城市	超大城市	省會城市
63	廣東省	深圳市	一線城市	超大城市	計劃單列市
64	廣東省	汕頭市	三線城市	特大城市	其他城市
65	廣東省	佛山市	二線城市	特大城市	其他城市
66	廣東省	東莞市	二線城市	特大城市	其他城市
67	廣西壯族自治區	南寧市	二線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
68	廣西壯族自治區	柳州市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
69	廣西壯族自治區	桂林市	三線城市	中小型城市	其他城市
70	海南省	海口市	三線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
71	海南省	三亞市	三線城市	中小型城市	其他城市
72	海南省	儋州市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
73	重慶市	重慶市	二線城市	超大城市	直轄市
74	四川省	成都市	二線城市	特大城市	省會城市
75	四川省	綿陽市	三線城市	Ⅱ型大城市	其他城市
76	四川省	南充市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
77	貴州省	貴陽市	三線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
78	貴州省	遵義市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
79	貴州省	畢節市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
80	雲南省	昆明市	三線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
81	雲南省	曲靖市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
82	雲南省	玉溪市	三線城市	中小型城市	其他城市
83	西藏自治區	拉薩市	四線及其他城市	中小型城市	省會城市
84	西藏自治區	日喀則市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
85	西藏自治區	山南市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
86	陝西省	西安市	二線城市	特大城市	省會城市
87	陝西省	寶雞市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
88	陝西省	渭南市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
89	甘肅省	蘭州市	三線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
90	甘肅省	天水市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	其他城市
91	甘肅省	慶陽市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
92	青海省	西寧市	四線及其他城市	Ⅱ型大城市	省會城市
93	青海省	海東市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
94	青海省	海西蒙古族藏族自治州	三線城市	中小型城市	其他城市
95	寧夏回族自治區	銀川市	三線城市	Ⅱ型大城市	省會城市
96	寧夏回族自治區	石嘴山市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
97	寧夏回族自治區	吳忠市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市
98	新疆維吾爾自治區	烏魯木齊市	三線城市	Ⅰ型大城市	省會城市
99	新疆維吾爾自治區	克拉瑪依市	三線城市	中小型城市	其他城市
100	新疆維吾爾自治區	哈密市	四線及其他城市	中小型城市	其他城市

說明：

城市級別的劃分標準參考中國社會科學院城市與競爭力研究中心出版的《2011年中國城市競爭力藍皮書：中國城市競爭力報告》。

城市規模劃分依據2014年國務院《關於調整城市規模劃分標準的通知》。以城區常住人口為統計口徑，將城市劃分為五類七檔。城區常住人口50萬以下的城市為小城市，其中20萬以上50萬以下的城市為Ⅰ型小城市，20萬以下的城市為Ⅱ型小城市；城區常住人口50萬以上100萬以下的城市為中等城市；城區常住人口100萬以上500萬以下的城市為大城市，其中300萬以上500萬以下的城市為Ⅰ型大城市，100萬以上300萬以下的城市為Ⅱ型大城市；城區常住人口500萬以上1,000萬以下的城市為特大城市；城區常住人口1,000萬以上的城市為超大城市。本文將Ⅰ型小城市、Ⅱ型小城市和中等城市合併為中小型城市。

城區常住人口數量主要依據六普數據中城區人口加總統計而來，只有7個城市由於特殊情況，統計口徑略有不同，具體如下：襄陽市根據六普襄樊市城區人口統計，畢節市根據六普畢節市常住人口統計，山南市根據六普乃東縣常住人口統計（乃東縣現為乃東區，且為市政府、區政府所在地），日喀則市根據六普日喀則市常住人口統計，海東市根據六普樂都縣與平安縣常住人口統計（此兩個縣現均為區），海西蒙古族藏族自治州根據其州政府所在地德令哈市的六普數據常住人口統計，哈密市根據六普哈密市常住人口統計。

附錄3 根據地理位置對城市的劃分結果

序號	省份	城市	按照三大地理區域劃分	按照七大地理區域劃分
1	北京市	北京市	東部	華北
2	天津市	天津市	東部	華北
3	河北省	石家莊市	東部	華北
4	河北省	唐山市	東部	華北
5	河北省	邯鄲市	東部	華北
6	河北省	保定市	東部	華北
7	山西省	太原市	中部	華北
8	山西省	大同市	中部	華北
9	山西省	運城市	中部	華北
10	內蒙古自治區	呼和浩特市	西部	華北
11	內蒙古自治區	包頭市	西部	華北
12	內蒙古自治區	鄂爾多斯市	西部	華北
13	遼寧省	瀋陽市	東部	東北
14	遼寧省	大連市	東部	東北
15	遼寧省	鞍山市	東部	東北
16	吉林省	長春市	中部	東北
17	吉林省	吉林市	中部	東北
18	吉林省	松原市	中部	東北
19	黑龍江省	哈爾濱市	中部	東北
20	黑龍江省	齊齊哈爾市	中部	東北
21	黑龍江省	大慶市	中部	東北
22	上海市	上海市	東部	華東
23	江蘇省	南京市	東部	華東
24	江蘇省	無錫市	東部	華東
25	江蘇省	徐州市	東部	華東
26	江蘇省	常州市	東部	華東
27	江蘇省	蘇州市	東部	華東
28	江蘇省	南通市	東部	華東
29	江蘇省	鹽城市	東部	華東
30	浙江省	杭州市	東部	華東
31	浙江省	寧波市	東部	華東
32	浙江省	溫州市	東部	華東
33	浙江省	嘉興市	東部	華東
34	浙江省	紹興市	東部	華東
35	浙江省	金華市	東部	華東
36	浙江省	台州市	東部	華東
37	安徽省	合肥市	中部	華東
38	安徽省	蕪湖市	中部	華東
39	安徽省	阜陽市	中部	華東
40	福建省	福州市	東部	華東
41	福建省	廈門市	東部	華東
42	福建省	泉州市	東部	華東
43	江西省	南昌市	中部	華東
44	江西省	贛州市	中部	華東
45	江西省	上饒市	中部	華東
46	山東省	濟南市	東部	華東
47	山東省	青島市	東部	華東
48	山東省	淄博市	東部	華東
49	山東省	煙臺市	東部	華東
50	山東省	濰坊市	東部	華東
51	山東省	濟寧市	東部	華東
52	山東省	臨沂市	東部	華東
53	河南省	鄭州市	中部	華中
54	河南省	洛陽市	中部	華中
55	河南省	南陽市	中部	華中
56	湖北省	武漢市	中部	華中
57	湖北省	宜昌市	中部	華中
58	湖北省	襄陽市	中部	華中
59	湖南省	長沙市	中部	華中
60	湖南省	衡陽市	中部	華中
61	湖南省	嶽陽市	中部	華中
62	廣東省	廣州市	東部	華南
63	廣東省	深圳市	東部	華南
64	廣東省	汕頭市	東部	華南
65	廣東省	佛山市	東部	華南
66	廣東省	東莞市	東部	華南
67	廣西壯族自治區	南寧市	西部	華南
68	廣西壯族自治區	柳州市	西部	華南
69	廣西壯族自治區	桂林市	西部	華南
70	海南省	海口市	東部	華南
71	海南省	三亞市	東部	華南
72	海南省	儋州市	東部	華南
73	重慶市	重慶市	西部	西南
74	四川省	成都市	西部	西南
75	四川省	綿陽市	西部	西南
76	四川省	南充市	西部	西南
77	貴州省	貴陽市	西部	西南
78	貴州省	遵義市	西部	西南
79	貴州省	畢節市	西部	西南
80	雲南省	昆明市	西部	西南
81	雲南省	曲靖市	西部	西南
82	雲南省	玉溪市	西部	西南
83	西藏自治區	拉薩市	西部	西南
84	西藏自治區	日喀則市	西部	西南
85	西藏自治區	山南市	西部	西南
86	陝西省	西安市	西部	西北
87	陝西省	寶雞市	西部	西北
88	陝西省	渭南市	西部	西北
89	甘肅省	蘭州市	西部	西北
90	甘肅省	天水市	西部	西北
91	甘肅省	慶陽市	西部	西北
92	青海省	西寧市	西部	西北
93	青海省	海東市	西部	西北
94	青海省	海西蒙古族藏族自治州	西部	西北
95	寧夏回族自治區	銀川市	西部	西北
96	寧夏回族自治區	石嘴山市	西部	西北
97	寧夏回族自治區	吳忠市	西部	西北
98	新疆維吾爾自治區	烏魯木齊市	西部	西北
99	新疆維吾爾自治區	克拉瑪依市	西部	西北
100	新疆維吾爾自治區	哈密市	西部	西北

說明：

三大地理區域劃分的依據：全國人大六屆四次會議通過的「七五」計劃正式公告。

七大地理區域劃分的依據：一是中國自然地理區劃方面眾多權威專家多年的科研成果，二是全國高校地理專業師生普遍使用的《中國自然地理》教材，三是根據長期以來中學地理教材《中國地理》編寫中形成的共識。

附錄4不同城市類別與不同消費群體消費者滿意度得分情況

（一）不同城市類別消費者滿意度得分

1.不同社會消費品零售總額城市。按照2017年社會消費品零售總額，將100個城市劃分為4千億以上、2千-4千億、1千-2千億及1千億以下四個城市類別。

根據調查結果，2019年社會消費品零售總額在4千億以上城市的消費者滿意度得分最高，為77.69分，其次是社會消費品零售總額在2千億-4千億城市（76.09分）。

與2018年得分相比，所有社會消費品零售總額類別城市的滿意度得分均有所提高。其中，社會消費品零售總額在4千億以上的城市類別滿意度得分上升了3.66分，上升力度最大。

附圖1  2017-2019年不同社會消費品零售總額城市消費者滿意度得分

2.不同規模城市。根據2014年國務院公布的《關於調整城市規模劃分標準的通知》，按照六普的城區人口進行城市分類，參與調查的城市可以分為：超大城市、特大城市、Ⅰ型大城市、Ⅱ型大城市和中小型城市五類。

根據調查結果，2019年超大城市的消費者滿意度得分最高，為78.29分；其次是特大城市，為76.82分；再次是Ⅰ型大城市75.84分、中小型城市75.62分、Ⅱ型大城市75.45分，這三類城市的得分較為接近。其中，超大城市連續三年得分排在第一。

與2018年得分相比，所有類別城市得分均有所提高，其中提高最多的為中小型城市，提高了9.06分。

附圖2  2017-2019年不同規模城市消費者滿意度得分

3.不同行政級別城市。按照城市行政級別，將城市劃分為直轄市、計劃單列市、省會城市、其他城市四個城市類別。

2019年各行政級別城市得分由高到低依次為：直轄市（78.4分）、計劃單列市（77.21分）、省會城市（76.41分）、其他城市（75.75分）。

與2018年得分相比，所有類別城市的滿意度得分均有所提高，其中，直轄市滿意度得分提升最大，提高了3.73分。

附圖3  2017-2019年不同行政級別城市消費者滿意度得分

4.不同發展水平城市。按照中國社會科學院對城市級別的劃分標準，將城市劃分一線城市、二線城市、三線城市、四線及其他城市四個類別。

2019年各發展水平城市得分由高到低依次為：一線城市（79.25分）、二線城市（76.37分）、四線及其他城市（75.18分）、三線城市（74.95分）。

與2018年得分相比，各發展水平城市的滿意度得分均有提高。其中，一線城市滿意度得分提升最大，提高了4.36分。

附圖4  2017-2019年不同發展水平城市消費者滿意度得分

5.三大地理地區城市。2019年不同地理區域城市得分由高到低依次為：東部（77.98分）、西部（76.25分）和中部（73.37分）。這一順序與2018年和2017年一致。

與2018年相比，所有地區的滿意度得分均有所增加，其中，東部地區滿意度得分提升最大，提升了3.82分。

附圖5  2017-2019年三大地理地區消費者滿意度得分

6.七大地理地區城市。2019年華東地區的消費者滿意度得分最高，為78.76分；華中地區滿意度得分最低，為73.28分；其他地區滿意度得分由高到低依次為華南（76.8分）、華北（76.41分）、西南（76.24分）、西北（75.68分）、東北（75.01分）。其中，華東地區連續三年滿意度得分最高。

與2018年相比，所有地區滿意度得分均有所上升。其中， 西北地區滿意度得分提升最大，提高了4.56分。

附圖6  2017-2019年七大地理地區消費者滿意度得分

7.不同省份城市。根據調查結果，2019年所有省份滿意度得分均在70分以上。其中，滿意度得分最高的是上海市81.25分，得分最低的是雲南省70.84分，最高分與最低分之間相差10.41分。

具體來看，排名靠前的3個省份依次為：上海市（81.25分）、山東省（79.12分）、浙江省（78.76分）。

排名靠後的3個省份依次為：海南省（71.65分）、貴州省（71.22分）、雲南省（70.84分）。

與2018年得分相比，除了貴州省下降了1.54分，雲南省下降了0.78分外，其他省份得分均有所上升。其中，上升了4分以上的省份包括：西藏（+9.17分）、廣西（+7.71分）、寧夏（+6.90分）、海南省（+5.83分）、新疆（+5.76分）、上海市（+5.71分）、山東省（+5.47分）、浙江省（+5.32分）、陝西省（+4.75分）、遼寧省（+4.64分）、甘肅省（+4.2分）。

附圖7 2017-2019年不同省份消費者滿意度得分

（二）不同消費群體消費者滿意度得分

1.不同性別群體。2019年男性消費者滿意度得分略高於女性消費者，分別為77.31分和76.77分。2018年和2017年調查結果同樣是男性得分略高於女性。

與2018年相比，男性和女性消費者的滿意度得分均有上升。

附圖8  2017-2019年不同性別消費者滿意度得分

2.不同年齡群體。我們將消費者劃分為15-24周歲、25-34周歲、35-44周歲、45-54周歲、55-70周歲五個年齡段。

根據調查結果，2019年滿意度得分最高的為15-24周歲群體（79.58分），得分最低的為25-34周歲群體（75.68分）。其中15-24周歲群體滿意度得分連續三年最高。

與2018年相比，各年齡段消費者滿意度得分均有上升。其中，滿意度得分上升最大的是45-54周歲群體，上升了4.03分。

附圖9  2017-2019年不同年齡段消費者滿意度得分

3.不同代際群體。本次調查對象包括40/50後、60後、70後、80後、90後和00後6個代際。

根據調查結果，2019年滿意度得分最高的為00後，為80.24分；90後滿意度得分次之，為77.79分，兩個代際均為青年人。滿意度得分最低的為年齡最大的40/50後，為74.88分。最高分與最低分之間相差了5.36分。00後群體連續兩年得分最高。

與2018年相比，各代際消費者滿意度得分均有上升。其中，滿意度得分上升最大的是60後，上升了4.06分。

附圖10  2018-2019年不同代際消費者滿意度得分

4.不同收入水平群體。按照不同個人月均收入水平進行劃分，將所有收入群體劃分成4個類別：3,000元（含）以下、3,000-5,000元（含）、5,000-8,000元（含）和8,000元以上。

根據調查結果，2019年8,000元以上群體的滿意度得分最高，為78.35分，而且隨著收入的增加，消費者的滿意度得分呈現出上升趨勢。

與2018年相比，不同收入群體的滿意度得分均有上升。其中，得分增加最多的是群體8000元以上，增加了5.68分。

附圖11  2017-2019年不同個人月均收入群體滿意度得分

5.不同消費支出水平群體。根據消費者最近一年日常支出佔收入的比重，將消費者群體劃分成五類：佔比在20%以內（含）、20%-40%（含）、40%-60%（含）、60%-80%（含）及80%以上。

根據調查結果，2019年滿意度得分最高的為佔比在20%以內（含）消費群體，為79.44分，滿意度得分最低的為佔比在80%以上的消費群體，為74.79分，最高分與最低分之間相差了4.65分。而且隨著消費支出佔比增加，消費者滿意度得分下降。

附圖12  2019年不同消費支出消費者滿意度得分