20個品牌汽車4S店服務哪家強?中消協權威測評結果來了

2020-12-21 中國市場監管報

11月30日，中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現良好；不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風標緻墊底。

為了進一步滿足消費者在汽車領域的消費需要，發現並分析在汽車銷售和售後方面與消費者權益密切相關的問題，進一步梳理汽車銷售環節和售後服務中的痛點難點，了解消費者訴求、提升消費體驗，中國消費者協會於2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。

具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標緻；國產自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱。韓系品牌（1個）：現代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產。其中大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

品牌車系樣本量比例

本次調查實際取得6268個有效樣本，其中線上調查樣本為3118個，線下調查樣本為3150個。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS（Net Promoter Score,淨推薦值，即調查中推薦者所佔的百分比減去批評者所佔的百分比）、汽車質量、消費者權益保護三個方面。從調查結果來看，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現良好。就4S店主要環節服務滿意度得分來看，4S店銷售服務滿意度得分84.4分，排名相對最靠前；4S店售後服務滿意度為83.5分，排名第二；4S店設備設施滿意度為83.3分，排名第三；4S店投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。測評數據顯示，消費者關於汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處於良好水平；全國汽車4S店服務NPS淨推薦值為28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業發展面臨一定壓力。

4S店主要指標滿意度

調查還發現，不同城市汽車4S店服務滿意度有差異，總體呈現「北高南低」特點；不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；從被調查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務滿意度排名最高，為84.2分，標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

不同城市4S店服務消費者滿意度情況

4S店總體滿意度-汽車廠商

從本次調查情況來看，新能源汽車的NPS淨推薦值為30.1%，高於燃油車的27.9%，這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。調查顯示，本次測評反映出汽車4S店服務的消費者滿意度總體表現情況良好，燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可；但與此同時，消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿，如95%的消費者在汽車4S店購買保險，一些消費者對於汽車消費政策的認知水平有待提升，相比於設施設備、銷售服務和售後服務等環節，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，在消費者投訴維權中面臨的「取證難」「鑑定難」問題也有待解決。

4S店銷售主要問題發生率

消費者維權難點

汽車質量滿意度得分為84.0分，總體處於良好水平。從汽車廠商層面來看，消費者認為汽車質量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風日產和華晨寶馬。從汽車檔次來看，30萬-50萬元支出水平的消費者對汽車質量服務滿意度得分較高。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標準高，七成消費者認為4S店服務中 「配件價格高」。在服務標準SOP（Standard Operating Procedure, 即標準作業程序）方面，舊件展示SOP表現最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況；交車時內外乾淨表現較好，僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不乾淨。此外，維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應及時性低和解決效率低的「雙低」現象更是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

零配件服務問題

維修保養質量問題

故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過6成，首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過1成，發生在購買1年-2年的佔比為12.3%，發生在購買2年以上的佔比為13.6%。

針對本次調查發現的有關問題，中消協從四個方面提出建議：

一是建議相關監管部門要儘快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準，持續開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防範各種消費矛盾糾紛；

二是呼籲經營者以消費者為中心，持續優化自身服務，從「人」和「物」、「硬體」和「軟體」上加以改進，從消費者「感知」和「體驗」上下功夫，針對「優勢」和「短板」加強自律自查；

三是建議針對新能源汽車銷售加強監管，並從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化；

四是各方加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。

下一步，中消協將繼續關注汽車消費市場，針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關部門建言獻策，聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動，為促消費進一步清除障礙，切實增強消費者的滿意度和獲得感。

來源：中國消費者協會

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