TechWeb 7月10日報導 文/菩提
你從蘋果App Store上充值能被全額退款麼?這或許是很多用戶的存在疑問，不過對於失誤導致的充值，在與蘋果官方溝通後，會得到相應的退款。可對於即能全額退款，又能獲得遊戲中的虛擬道具，這種事情你見過麼?
TechWeb發現，《王者榮耀》在遊戲充值方面出現了BUG。有一位用戶反映，他通過在《王者榮耀》遊戲中推送的廣告在遊戲內進行了充值，不過他並未得到廣告中所承諾的贈送的遊戲道具。
《王者榮耀》中推送的「累計充值送好禮」活動中，明確顯示了累計充值所能獲得遊戲道具，其中在充值1888點券後將獲得500銘文碎片;3688點卷贈送五級銘文調和;5888點卷贈送五級銘文宿命。然而，在遊戲活動一覽中的「累計充值送好禮」的選項中發現，僅出現了充值1888點卷送500銘文碎片的相關提示，並未出現充值3688點券和5888點卷所贈送遊戲道具的顯示。這不僅讓人產生懷疑，難道這是《王者榮耀》自己疏忽了?
投訴無門 騰訊不存在人工客服
然而這些都不是重點，這位用戶根據廣告對遊戲內進行了大額點卷的充值，可他並未獲得所贈送的銘文。至此，他先致電了《王者榮耀》的官方客服，遺憾的是《王者榮耀》方面並沒有人工客服，這讓他有點投訴無門的感覺。騰訊早前就取消了人工客服，取而代之的則是「智慧機器人」，可騰訊客服的智慧機器人並不是解決用戶所提出的任何問題，只能通過各種申訴、投訴等手段進行。
此後，這位用戶在騰訊客服智慧機器人無法解決的情況下，筆者就「對於充值失誤退款後，在遊戲中已經購買的虛擬道具是否進行回收」問題向蘋果中國客服進行了詢問。蘋果官方客服表示：「對於充值失誤進行退款的，蘋果方面會根據實際情況進行考量，會先行對用戶進行充值退款。而對於虛擬物品是否會被收回，蘋果與遊戲開發商並沒有過多的直接接觸，蘋果不會對虛擬物品進行過多的操作。」
不予退款？但蘋果承擔並補償退款
同時，筆者就「由於充值失誤導致的退款，這部分損失是由誰來承擔」再次向蘋果客服詢問。「由於蘋果與遊戲研發商存在合作的關係，在損失承擔上，蘋果會承擔起一部分責任，而在遊戲研發商所能承受的範圍內，它們(遊戲研發商)也會承擔一部分損失」蘋果客服表示稱。
言下之意也就是說，對於失誤充值導致的退款損失，蘋果和遊戲研發上均會各自承擔。不過這存在一個前提，如果面臨大額退款，並超出了蘋果與遊戲研發商的承受能力，那麼退款流程將會變得極為複雜。蘋果官方客服對筆者表示：「拿《王者榮耀》來說，我們和遊戲研發上我們是不予進行退款的。」
情況並非蘋果官方客服所表示的那樣，先前我們提到的那個用戶對筆者表示：「我所充值的遊戲就是《王者榮耀》，我在向蘋果客服提出退款後，蘋果客服對我表示在5-10個工作日後，所退的款項將會返還到我所綁定的信用卡上。」騰訊客服的說法似乎與蘋果客服所說的大相逕庭，這位用戶在於騰訊客服機器人「溝通」後，騰訊客服機器人給出了「如果您不小心已購買的物品或者充值的點券，一旦進行操作將無法進行退換，非常抱歉呢!」
同時，這位用戶還表示「我在《王者榮耀》中充值了三筆，累計達到了591元，在遊戲中點分別使用人民幣45、198、348元購買了6265(含355贈送點券)，可並未得到《王者榮耀》在廣告推送中所承諾所贈送的五級銘文。在我申請退款後，遊戲中所購買的點卷並未被收回，我感覺自己賺到了。」
這位用戶猜測此次蘋果的退款行為似乎與他的良好消費記錄有著直接關係，畢竟他在蘋果App Store上已經出現了幾千的消費。「蘋果方面似乎會針對消費記錄的信譽度進行評估，是否會對用戶進行退款」這位用戶表示。
目前來看，不知道是蘋果方面還是遊戲運營商方面存在失誤，導致這個問題的出現。雖然這位用戶出現了極為特殊的情況，並非所有蘋果App Store用戶可以遇到。但對於蘋果和遊戲運營商來說，這個BUG的出現無疑將會對自身造成嚴重的損害。
另外，《王者榮耀》在人民網的評論下被推上了輿論的風口，引發了社會對於手遊的反思。然而，在騰訊和《王者榮耀》團隊極力為其「洗白」的同時，這款遊戲早已成為人們口誅筆伐的對象，從輿論的風口上直接上升到了道德層面。現在仍有用戶對遊戲進行充值，可想《王者榮耀》並未受到嚴重的影響，不妨礙其繼續吸金。