比起機器人助手,巴西消費者更喜歡人工客服

2020-12-23 騰訊網

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（圖片來自華輿）

華輿訊 據南美僑報網報導，巴西客戶服務平臺及服務提供商Grupo Sercom委託在線調查機構Qualibest進行的一項調查數據顯示，在尋求問題解決方案時，巴西消費者更喜歡與人工客服進行交流。

巴西國家通訊社報導，雖然機器人軟體已經在盡全力模仿人類提供客戶服務，例如在電話交流中使用更貼近人類的聲音回應客戶，或者在聊天軟體或WhatsApp、Telegram等社交網站中設置更加口語化的短語，但人們還是更喜歡使用傳統方式解決問題，即與真實的人工客服進行線上溝通。

調查顯示，有31%的受訪者不喜歡在撥打客服電話時被程序化錄音接待，有41%甚至對這種服務方式表示「厭惡」。數據還顯示，有51%的消費者表示更願意在聊天軟體中與真人進行交流，59%希望在WhatsApp、Telegram等社交網站中與真人溝通，43%喜歡撥打客服電話時選擇人工服務。

受訪者們還表示，他們可以接受通過數位化渠道提供客戶服務的方式，只要服務者是人類而不是機器人。儘管調查結果顯示消費者對於智能客服助手的反感態度，但這種發展趨勢不應倒退。Grupo Sercom數位化轉型部門主管埃爾達·多納託（Elda Di Donato）表示：「機器人化是一條無法回頭的路。我相信人工客服與智能客服混合的服務模式永遠不會消失。」

她認為，發展趨勢是簡單的問題（如發送票據或取消服務等）由智能助手完成，而複雜的問題留給人工客服去解決。這需要進行更多準備、練習和培訓。

本次調查是在2020年3月10日至16日期間對1081名巴西人進行的，當時新冠病毒大流行尚未蔓延至巴西。為了解各城市開始實施社會隔離政策後消費者的觀念是否有所改變，調查人員在9月份又採集了一次數據。

對比之下，疫情發生後大多數受訪者的意見並未發生改變，數據變動幅度很小。最大的不同在於，認為未來五年內客戶服務將實現完全機器人化的受訪者所佔比例上升了9個百分點，由57%升至66%。

Grupo Sercom商務主管費爾南多·龐貝（Fernando Pompei）表示：「疫情告訴我們，進行技術投資是有必要的。能夠越來越多地便利人們的生活。儘管機器人的作用很大，但始終需要人工客服來解決複雜程度較高的問題。」（原標題：比起機器人助手 巴西消費者更喜歡人工客服）

來源： 南美僑報網

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