一個真正善於言談的直銷員，固然口頭表達能力不俗，但並沒有必要炫耀口才，反而應該將更多的時間讓給顧客，適當互動，注意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機會，巧妙對答，真誠地滿足客戶的各種需求，讓溝通進一步延續。
也許顧客的抱怨並不是源於不滿意，而是想找個人嘮嗑，傾吐苦悶，尤其是孤獨的老年人。這時候，直銷員就需要準備一個傾聽的好地方，坐下來與顧客慢慢交談，從心理上與顧客連結，成為顧客的貼心人。
老年人通常比年輕人更挑剔，而且固執己見。在交易過程中，老年人常出現猶豫不決的情況，有時買一瓶藥要反覆好幾次。因此，接待老年顧客，直銷員要把他們視為自己的長輩，親切、熱情、耐心、周到，百拿不厭、百答不煩，說話還要注意通俗易懂，儘量口語化。
直銷員小李遇到這樣一個事情。元旦期間，陳伯向她購買了一款保健品，可是第二天就要她退貨，並不斷向她抱怨產品有問題，吃了沒效果。
小李倒好茶水，讓陳伯坐下來慢慢說，自己始終保持微笑，靜靜地看著老人，不氣也不惱，猶如對待自家長輩一般。足足半小時過去了，陳伯說累了，終於歇了口，看著不動聲色的小李，他開始為自己的過分舉動而內疚。
陳伯說：「真不好意思，我的脾氣不好，說話也囉嗦。」
小李笑著說：「沒關係，您能抱怨，總比一聲不吭離開要好。我們的產品是要按療程服用的，如果服用一天就有效果，那不成仙丹妙藥了？」
陳伯聽了十分慚愧，這個道理他也懂，只是太過心急了，又被老伴說了幾句，才跑來退貨的。出人意料，陳伯氣憤而來，愉快離去，還多買了一個療程的保健品。
從這個案例可以看出，小李被陳伯誤解時，沒有極力爭辯，而是耐心聆聽陳伯的意見和抱怨，然後找到問題的關鍵點，一句話點透，最終贏得顧客的理解和尊重。
相信任何一個直銷員都有被顧客抱怨的時候，或在溝通中因為觀點的不同而發生小摩擦或者得罪顧客，遇到這種情況時，應該控制好自己的情緒，採取換位思考，從顧客的角度出發，照顧客戶的情緒，共同尋求解決方法。
作為有理智的成年人，每個人都懂道理，只要把道理講清楚了，並且合理處理好問題之後，與客戶的關係也會更加融洽。
據統計，在不滿意但不吭聲的客戶中，有60%~90%的人不再上門，只有9%的人會再度光臨，但是在提出抱怨而問題獲得迅速解決的客戶中，82%的人會繼續上門。
因而，顧客抱怨並不是壞事，更何況公司和直銷員還可以從客戶的抱怨中得到一些情報和建議，有可能促進公司生產新產品。懂得經營之道的公司和直銷員，必定有一雙好耳朵，能在任何時候都聽到對自己或公司有利的聲音。
在鬧市中布置一個傾聽的好地方或許有一定的困難，但是，只要有一顆肯傾聽的心，隨處都可以是好地方。
>>>> 閱讀是一種智慧，分享是一種美德！<<<<
點擊「閱讀原文」進入系統微站，查看更多精彩！