即構科技蔣寧波:服務思維推動技術在教育行業的應用與延展

2020-12-21 澎湃新聞

原創 冷冷 芥末堆看教育 收錄於話題#GET2020|教育的信心與發展48個

即構科技聯合創始人蔣寧波

♪ 作者｜芥末堆 冷冷

♪ 編輯｜芥末堆看教育

在芥末堆舉辦的GET2020教育科技大會「即構 · 教育科技卷：和合共生」的專場上，即構科技聯合創始人蔣寧波發表了題為《服務思維推動技術在教育行業的應用與延展》的演講。他分享了這些年在服務教育客戶過程中的一些思考，以及未來怎樣更好地去服務教育企業。

教育在線化的本質

蔣寧波認為教育在線化的本質有三點：

第一點，構建新的教學場景。以往傳統的線下教學，很多時候在學校、教室、操場，老師跟學生基本是在同一個空間裡面去完成信息同步，以及互動和交流。到了線上，整個交流方式發生了很大的轉變，變成了基於屏幕、麥克風、攝像頭的互動方式，很多先期的同步溝通就變成了像語音視頻的溝通方式。蔣寧波認為本質上是構建了一個新的教學場景，甚至在一些班課類型上也做了延伸，比如超級小班、AI課堂班型的延伸，給三四五六線城市的學生更好的名師教育資源。

第二點，對於技術運用提出了新的要求。傳統的線下可能在教室裡，老師會讓一些學生去黑板上一起答題，而線上需要多人的互動、協作，老師需要同時對多人的作業進行批改，這就對技術提出了新的要求。

第三點，更易於個性化教育的開展。線上教育很多教學過程中的數據是會被記錄下來的，以往可能線下很難統計整個中學生的各種數據。現在結合AI技術就可以統計學生的關注度和疲勞度的數據分析。正是因為有了這些數據的分析，對學生做個性化的教學，會有很大的幫助，所以更易於個性化教育的開展，也是教育在線化本質的一個重要特徵。

B端客戶真正的需求到底是技術、產品還是服務？

即構科技是一家To B的公司，但並不是一家純技術的公司，主要提供的是從技術研發，再到客戶交付整個鏈條上價值服務的輸出。

蔣寧波認為To B業務的發展大概會經歷三個階段：技術研發驅動、客戶需求驅動和用戶需求驅動。

第一階段，技術研發驅動。很多技術公司去做一些前沿技術的研發，當這種前沿技術產生以後，就會推動一些行業的發展，這時很多客戶是完全被動的面向技術。

第二階段，客戶需求驅動。客戶在應用這種技術的過程中，會產生一些問題，或者本身行業在發展，他們也會提出一些新的需求，這個時候就要求技術服務公司再做一些新的技術迭代。

第三階段，用戶需求驅動。因為整個行業的發展，用戶對於產品的體驗，對於行業的需求，他們會提出更極致的要求，這時用戶的需求就是客戶需求的源頭。這就是要最終去穿透客戶的需求，理解用戶的需求，如何更好的提供服務。

即構科技的主要核心技術有兩個點，一是自研的音視頻引擎，二是基於標準雲搭建的MSDN的網絡。

從技術到產品，教育行業兩個比較明顯的特點，一是信息化水平較低；二是場景需求比較複雜。

信息化水平比較低體現在兩個點：一是客戶群體技術實施能力比較有限。客戶的技術能力應該更多的投入到整個教學系統的研發，像更核心的音視頻等技術可以選擇第三方的專業服務商來提供。二是像教師群體的線上操作能力並不是很強，傳統的教師甚至對於電腦的一些操作可能都不是特別擅長。這就對在線教育平臺的易用性和穩定性，還有用戶的友好度提出更高的要求，避免一些老師的誤操作降低教學效果。

場景化需求複雜體現在三個點：1、教學場景比較多。像線上教育有小班課、1V1、大班課、雙師課堂，還有近年來興起的超級小班、AI課堂等。2、體驗分布廣而散。像小班課，在課前就有設備、網絡的檢測等一些課前的準備工作。課中又要做一些點名、舉手、答題、互動等，課後可能又要布置作業、批改，甚至一些數據統計等分析，整個鏈條上的體驗非常多。3、體驗的要求會很高。這個技術在教育上的應用本身是一個學習的行為，如果體驗不太好，比如在教學過程中出現畫面變黑，或者卡頓、失聲等，會使得整個教學的質量變得很差。總的來說教育行業相比其他行業的體驗要求是最高的。

所以在提供教育行業服務的時候，如果只是提供一些基礎的組件，它只能滿足一些研發能力很強的大公司需求。如果要去服務更多的教育客戶，就要把產品線細分到場景的解決方案和豐富產品形態，在產品形態上可能要提供PaaS、aPaaS，或者SaaS多形態的接入方案。

蔣寧波提到從產品到服務有另外一個思考，就是要從關注客戶需求到關注用戶體驗，要穿透客戶的需求，理解真實用戶的需求。在服務教育行業的過程中，有兩個典型的迭代。

第一個，用戶體驗驅動行業客戶需求的發展。比如現在的教學效果，用戶體驗一直在推動客戶需求的升級迭代，推動客戶需求去做的更好，推動客戶需求的發展。第二個，從業務角度來看，以往客戶很多時候會關心技術的運維指標，比如說視頻的清晰度、卡頓、延遲等，最後可能關注到的是工單率、完課率的提升，這是從業務角度上運維指標到運營指標的提升。

蔣寧波認為教育行業的客戶需求核心是基於服務思維的技術、產品和整體交付能力，包括服務，而不只是單一的交付某種產品。

即構科技在教育行業的實踐，是希望通過這種持續的探索、總結、積累，包括跟行業的客戶多去交流，積累行業經驗，來幫助到更多的教育客戶，使得客戶最終能幫助到更多的用戶。

本文作者：冷冷

冷冷其實不冷

原標題：《【GET2020】即構科技蔣寧波：服務思維推動技術在教育行業的應用與延展》

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