老鬼邀您閱前思考
把「裡子」做紮實，把「面子」給足，試問有幾家快遞真正做到了？
前幾天，老鬼聊了極兔、韻達與拼多多在今年春節期間納下的「投名狀」，背後主要動因和需求之一就是「不打烊」。實際上，提到快遞不打烊，大多數消費者首先想到企業基本上集中在兩家：一個是中國郵政，另一個是順豐。
在當下的消費認知裡，順豐春節不打烊早已是常態，好像沒什麼特別。哪有什麼「從來如此」，我們現在很多習以為常的東西，背後往往都有著一段不曾為外人所察覺的經歷。
今天，我們就來扒扒順豐不打烊背後的一段經歷。透過這段經歷，或許能給大家帶來些許思考或啟示。
追溯這段經歷，有必要重溫幾個歷史瞬間。有意思的是，這幾個重要的歷史瞬間幾乎全部發生在同一個時間點——2009年。
這一年，中國快遞業迎來兩大標誌性事件：電商爆發、新《郵政法》頒布。前者帶來了業務量的爆發式增長，後者在營商環境方面清理了一系列體制性障礙。
電商與快遞結合為「命運共同體」，自此而始。
數據顯示，電商包裹自2009年起成為最大的快遞業務來源，到2014年最高峰時全行業佔比超過70%，甚至達到80%。即便是在今天，這一比例仍保持在60%以上。
與網購需求高度契合和匹配的加盟制快遞網絡開啟了自己的「黃金時代」，規模急速膨脹。申通、圓通、韻達、中通、匯通（百世前身）組成的「四通一達」方陣一舉成為中國快遞江湖最重要的一支力量。
也是在這一年，被戲稱為「光棍節」的雙11橫空出世，徹底點燃了人們的網購熱情，原本比較籠統的快遞業務旺季從此也有了專屬的代表性事件名詞。「線上下單，線下收快遞」逐漸成為一種新的生活方式。
有了電商和快遞，人們在衣、食、出、行方面開始得到極大解放。這一點，在迎接春節的態度上體現的最為直觀——年貨網上採辦，直接快遞到家；返鄉的行李越來越小和輕，大的、重的提前快遞到家；異地送禮、傳情送意等新春祝福也因為快遞變得可行和方便。
移動網際網路普及後，這種需求更加突出。中秋、國慶、雙11、雙12、聖誕、元旦、新年…「一條龍」式的購物節，幾乎貫穿了整個下半年，直至來年復工。
勢起須利導，順勢即可為。
2013年春節臨近的時候，國家郵政局正式提出「全年無休」理念，引導行業立足實際，在滿足市場需求的同時，刺激更大的消費，既為服務民生，也是暢通經濟。
彼時響應的快遞企業有很多，但順豐卻是第一家認認真真思考如何保證「春節不打烊」的民營快遞。
因為想要真正做到春節不打烊，談何容易？！
眾所周知，快遞是全程全網型經濟，收、轉、運、派缺一不可，全國一盤棋才能流轉順暢。春節不打烊，就意味著所有這些環節都不能停，哪怕只有一票快件，也要跑通全程。
在業務量不足以支撐的時候，所有這些運作，均為成本。九年前順豐做出這一響應和決策的時候，顯然做好了「虧損」的準備。
老鬼還記得，2013年春節的時候，有媒體曾為順豐算過一筆帳，為了保障服務，順豐額外投入的資金達數千萬元，基本上全是成本。而這僅僅是一個開始，自此往後每年的春節，順豐均投入巨大的人力、物力、財力來保障運營。
這種「不計成本」式的投入，帶來了什麼？雖然在收入上嚴重不匹配，但順豐卻「意外」收穫了比錢更為珍貴的東西——也就是在這一年（2013）的春節前後，央視、人民日報、新華社等主流媒體以及全國各大地方媒體，凡是涉及快遞「全年無休」報導，被點名肯定的企業，除了「國家隊」郵政，另一個就是順豐。當時就有人調侃：
順豐雖然虧了幾千萬，但卻讓全國媒體為自己做了一次免費的廣告和宣傳。兩兩相抵，順豐實際上是穩賺的。
金杯銀杯，不如老百姓的口碑。
第一炮打響後，接下來的幾年，順豐在踐行服務承諾的同時，也開始嘗試一些新的花樣。比如2015年的春節保障，順豐開始對快件加收每票10元的服務費，之後通達系快遞也在春節期間紛紛嘗試通過加收資源調節費或服務費，平衡運營成本，來穩定網絡。
到2018年的時候，順豐已經探索出一套涵蓋了營運保障、產品體系以及定價機制在內的完整的春節運行模式，尤以後面兩個變化最為顯著——
一是從「基礎服務」到突出「重點產品」：明確提出要重點保障春節高峰期物流的時效性、提供豐富的寄遞產品類型。
所謂「豐富的寄遞產品類型」，即是指除了幾項基礎服務（普運、標快、特惠等）外，還將提供其他更具個性化的產品。比如生鮮速配、大閘蟹專遞、醫藥常溫、冷運到家等，這些服務在今年春節期間均可以做到「正常收寄」。
二是從「統一收取節假日服務費」到「區別收費，甚至減免服務費」：按照不同的時間段、不同的產品以及不同的客戶群體，將服務費用細分成「高峰期附加費」「節假日服務費」以及「服務費減免」三個類別。
更「狠」的是：針對收費流向和城市的老用戶還有一項「服務費減免」政策——春節期間，順豐長期合作月結客戶、鑽石會員寄件都可享受服務費減免的福利。
通過近年來順豐在春節期間的表現，不得不承認，當大家都還在為要不要放假糾結的時候，順豐已經開始把春節這個特殊的場景當成業務開發與口碑營銷的窗口了。
市場經濟主體下，「春節不打烊」不是光喊喊口號那麼簡單，終究還需要回歸生意的本質，形成可持續的自我生存能力，才能長久下去。在老鬼看來，順豐「春節不打烊」的探索歷程中，除了要系統化解決「服務不打烊、體驗不打折」的運營難題外，另一個更為關鍵的考驗是對人性和親情的平衡。
春節對中國人意味著什麼？無須多言。「回家過年」可以說是我們一生中最重要的儀式感，這裡面承載了太多的牽掛、期盼。對於長年奔波在路上的快遞小哥而言，這更是一年中少有的或者說僅有的跟家人團聚的時間。
以通達係為代表的加盟制快遞網絡之所以很難做到真正的「不打烊」，很重要的一個原因就是無法在春節期間留住快遞員。
問題來了：順豐是如何解決這些難題的？在人性與企業經營的博弈中，又是如何做到平衡的？
很多人將此歸結為體制——直營網絡，垂直管理，福利保障規範。不可否認，這確是順豐的優勢，加班費該給一分不少，國家規定的相關補償一樣不缺。
老鬼的朋友安德華說，這是留住快遞員的「裡子」。「裡子」紮實，員工才有意願在公司需求他的時候挺身而出。但光有「裡子」，對於那些甘願犧牲掉與家人團聚時間的快遞小哥來講，恐怕還不夠。
起碼在王衛看來，還不夠。「裡子」不能缺，「面子」也要給足。
以今年為例，根據公開的信息：針對春節高峰，順豐制定了節前、節中、節後的員工關懷及福利措施。具體包括節前春節大禮包、節中特殊激勵、節後返崗激勵等，除春節值班人員的2.5億元的加班工資外，另有3.7億元春節特殊激勵發給在春節期間值班的員工，王衛還自掏腰包，為員工準備了2500萬元的暖心紅包。
加班工資是「裡子」，特殊獎勵、總裁紅包是「面子」。「裡子」是公司該給的，也是員工應得的；「面子」是公司的關懷和心意，也是老闆的格局和胸襟。如果說前者是法律賦予員工的權益保障，那後者才是一家企業最能觸動員工內心，引發情感共鳴的地方。
縱觀這些年的春節，為了給足員工「面子」，順豐可以說是用心良苦：除了例行的特殊獎勵、紅包獎勵，順豐各地的工會也組織各種慰問活動；留守員工的家人也曾收到過順豐心意，或者被順豐接過來在公司過年。
最近兩天，老鬼在驛站後臺接連收到粉絲髮來的圖片留言，內容很「壕」——要麼是老闆的紅包截圖，要麼是前一天到帳的獎勵界面，金額從幾百元到上千元不等。
據老鬼了解，僅在北京，順豐今年就有超過八成的快遞小哥放棄回老家團聚，留守值班。順豐全網在春節期間的一線人員更是達到了37.4萬。
所有這一切，如果沒有強大的「裡子」，給力的「面子」，是斷不可能做到的。
從2013年的積極響應，到現在的常態化運行，「春節不打烊」的順豐看上去一切都平靜如常、波瀾不驚，這背後正是9年時間的點滴積累與探索。這裡面，固然有企業競爭的促進抑或家國情懷的考量，但順豐之所以能夠將「春節不打烊」這件事做成一個生意和一個招牌，更多的還是其對市場的敬畏，對人性的尊重。
敬畏市場，就要依市場規律行事。
比如，這幾年老鬼一直呼籲快遞公司根據業務淡旺季以及特殊時節建立彈性定價機制，通過價格槓桿，一方面平衡各項成本，確保正常運營；另一方面優化業務構成，引導消費習慣。順豐最近幾年在春節服務方面的創新和轉變，就是這個邏輯。順豐找到了適合自己市場化之路，相信其他企業也能找到，前提是你一定要對這個市場保持足夠的敬畏。
尊重人性，就要讓員工感到滿足。
王衛曾說順豐不是他一個人做出來的，而是所有員工做出來。沒有員工血汗付出，沒有一線、二線、三線員工披星戴月的工作就沒有順豐。「春節不打烊」下的員工就是典型的代表。
他們因為「不打烊」失去的和犧牲的，公司一定要從其他方面加倍找補回來。只有這樣，員工才會留下來。「裡子」也好，「面子」也罷，總有一個要讓員工感到「留」有所值。
2018年1月25日，順豐集團年度優秀表彰大會上，王衛為員工頒獎時曾動情地說：員工才是他最大的信仰，這也是順豐的信仰。
這，也是順豐一直在堅守的城池吧。