回憶--錢櫃的商業模式與經營理念

KTV是標準的「體驗式經濟」樣本，企業的競爭重心是以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受。

KTV企業要基業常青就要提供纏綿的品牌黏合力，要提升產品和服務的文化，簡而言之，就是提升聽覺、視覺和觸覺對應的音響、室內裝飾和VOD互動界面。而國外興起的「一站式娛樂綜合」或許是KTV未來的賺錢之道。

一群慶生的年輕人準備去KTV唱歌。唱K的地方眾多，去哪一家好呢?

「找能吃免費自助餐的!」「附帶燒烤場的也不錯啊，願唱歌就唱歌，不想唱了還能去燒烤場來個小型Party呢。」

「我們有十幾個人，得找個包房大、有特色的。」

「哎呀，關鍵要看哪一家的音響效果好，還有新歌更換的速度怎樣」，

沒錯，就像這群年輕人那樣，KTV作為一種集唱歌、錄音、美食、休閒等十八般武藝於一身的磁場，已經成為全國人們娛樂生活不可或缺的時髦體驗。

包房→ 量販式→ 一站式娛樂綜合

上世紀80年代日本的KTV由臺灣引入大陸，最初10多年，中國KTV店大都採用包房的經營模式，店裡設置最低消費額讓客人包房唱歌，當時KTV是有錢階層的消遣。

此後，日本「量販式」KTV概念進入國內，KTV「量販式」的經營分時段計費，除黃金時段價格偏高，其它時段實行優惠。

從那時起，普通人開始成為KTV的目標人群。大浪淘沙，競爭進入白熱化。

「在KTV行業，僅有吸引人去唱歌的好創意是不夠的。」羅湖歌舞娛樂業協會會長張效坤說，國外KTV越來越如同一個綜合式的體驗館。KTV店有專人現場教唱;在綜合房裡，朋友聚會既可唱歌、學唱，還能玩遊戲; 唱歌累了，則可到旁邊健身、看電影、購物休閒。

「一站式綜合娛樂」，會是我們KTV的明天嗎?

競爭核心：「體驗」中國KTV人在苦苦尋找能夠提高行業利潤空間的行業文化。

作為體驗經濟的經營實體，星巴克和肯德基是KTV職業經理們經常提及的兩個老師，前者的品牌文化塑造和後者的連鎖管理理念正是KTV企業持續成長的必經之路。

作為標準的體驗經濟的樣本，KTV行業正面臨更加成熟和細分的消費需求，此時的競爭端看你如何定位KTV：KTV是作為遊戲場所+免費的晚餐?還是時尚的翻唱者，消費者情緒宣洩和情感溝通的渠道?又或是有內涵的文化氛圍，高尚視聽體驗+優質服務體驗+心理滿足體驗?

事實上，真正的KTV文化要提供纏綿的品牌黏合力，需要提升產品和服務的文化。

當代最有影響力的設計大師克拉寧一針見血指出，要 「從不同的感官體驗上去提升正在同質化的KTV消費體驗」， 簡而言之，就是聽覺、視覺和觸覺對應的音響、室內裝飾和VOD互動界面。

「體驗式經濟」 概念越來越深地影響KTV行業，企業的競爭核心轉向了以服務為重心，以商品為素材，為大眾消費者創造出值得回憶的感受。

錢櫃：三大核心 +定製式服務 +直營擴張

上世紀八十年代初期，錢櫃只是一家名不見經傳的光碟專賣店。在經營過程中，這家店老闆發現所出售的光碟並不能以直觀方式讓顧客欣賞，於是在店裡設置了一間簡易包廂專供顧客免費試聽、試唱。

出乎意料的，這種包廂非常受歡迎。他又擴大了試唱包廂面積，在裝修上也注重細節和人性化，到他店裡來的人從此絡繹不絕———不是來買唱光碟，而是專門來試聽、試唱的，頗有「買櫝還珠」的意味。後來，店老闆索性順水推舟將光碟專賣店轉型成了KTV.

錢櫃的商業模式

錢櫃創新了KTV的經營模式和服務元素，開創了KTV新概念。錢櫃的創新「藍海行動」體現在增加、剔除、提高、降低四個方面：首先，錢櫃在服務中增加兩項：免費的餐飲服務和錄製磁帶服務。

其次，剔除了一些服務元素，其中最典型的就是剔除了點歌小姐的服務，服務基本都是自助式的。提高音響設備和房屋裝修，使得錢櫃的音響效果在KTV領域堪稱一流。

五音不全的人也能夠藉助高質量音響設備包裝成專業歌手。降低價格，其價位相當靈活，針對不同消費時段推出不同消費套餐，還向老客戶推出優惠卡。

錢櫃通過增加、剔除、提高、降低四個步驟，以物美價廉贏得了商務人士和大眾消費者，實現「貧富兼收」。

錢櫃在臺灣正式誕生後，在短短幾年裡從一家光碟小店迅速成為擁有20多家分店的連鎖經營機構，後來成功上市，牢固樹立了在業內的第一品牌。

1994年，錢櫃開始進軍大陸市場，首站設在上海，KTV這一新型的娛樂行業也由此在中國應運而生。

之後，錢櫃陸續在上海、北京、廣州、武漢、深圳等一線城市開設了19家分店，成為大陸區域內最大的知名KTV連鎖機構，花開一朵海峽兩岸香。從1994年往後的二十多年以來，錢櫃之所以一直長盛不衰，依靠的並不是KTV行業新興時期的市場機遇，而是在於對市場準備把握，堅持核心競爭力，再適時調整營銷策略，販賣一種體驗式的娛樂。

設備、服務、自助餐是三張王牌，錢櫃企業股份有限公司中國事業部協理陳淑萍表示，其實經營秘密很簡單，就是堅持三個核心，即採用頂級視聽設備、注重人性化服務以及提供多元化的免費餐飲。

KTV競爭的根本在於高質量的音響設備、良好視聽效果和超大歌曲庫容量，錢櫃不惜血本投入，使此項成為其競爭力第一核心。

「我們在大陸所採用的音響設備與在臺灣用的完全是一樣的，都是國際市場上頂端的設備。」 陳淑萍說，與其他KTV相比，錢櫃的包廂如同一個潮流電子世界，比如代替普通背投的液晶大屏幕;臺式和壁掛式點歌系統採用人性化設計，可以實現多點點歌和放歌;包房內的音控聲光系統與歌曲相結合，聲光會隨著歌曲風格、曲調等不同而變換等，所有設備都確保是最時尚的。

「如果說這兩方面並不能構成競爭壁壘，那麼歌曲庫容和新歌快遞上我們能保持優勢。」陳淑萍表示，特別是KTV版權稅，這絕對拉開了競爭者之間的差距，構成了競爭壁壘。

對於服務行業來說，能否留住固定消費群體的另一因素在於服務質量的高低，錢櫃在其服務人員培訓管理上完全採用臺灣和日本的方式，強調人性化和細節化。

「要從生活中培養員工的服務精神。」陳淑萍介紹說，錢櫃對大陸員工的管理基本沿用了臺灣樣本，如通過在公交車上排隊上車、洗手後關緊水龍頭、尊老愛幼等這些看似與工作無關的生活細節來提升員工素質，然後才開始一般的工作培訓。

很多KTV店提供的食物需要顧客另外購買，但是在錢櫃唱歌能夠免費品嘗到自助餐區提供的精美食品飲料，包括自助午餐、自助下午茶、自助晚餐、自助消夜以及零點以後的時蔬果汁、養生茶等。

不過，陳淑萍解釋這並不意味著錢櫃消費價格會增高很多。「自從成立以來，我們幾乎不在媒體投放廣告，一般商家的廣告費用最終會平攤到顧客身上，錢櫃不做廣告就是不想增加顧客的額外開支。」 她說，這種低價自助餐一經推出就受到了歡迎，錢櫃在不同城市食物都儘量「本地化」，不少人專門為了享用精美的餐飲而延長唱歌時間。「我們的盈利基本來自於全天駱繹不絕的消費群，包括學生、工作族、老年人等，以薄利多銷獲利。」

提供定製化的個性服務

KTV也實行定製化個性服務? 它是什麼概念?

在錢櫃的每家店裡，不僅提供包房唱歌服務，他們還另闢了幾間布置優雅的大房間，專門作為接受客人定製個性化服務的場所，這在日漸同質化的KTV業界算是別出心裁。比如需要生日聚會、結婚宴會、謝師宴或公司Party等的客人，可以提前預訂個性化包房，錢櫃根據客人需要布置個性化主題房間。

「這項服務從在錢櫃各家分店進行，效果非常好，幾乎所有這類功能包廂都被早早預訂，有需要的客人往往都是錢櫃的老主顧。」 陳淑萍舉例說，如果客人想做慶生晚宴，店裡會有專門負責室內設計裝潢的團隊與客戶提前聯繫，了解他的興趣愛好、朋友圈子、喜歡什麼顏色等細節問題，然後再根據他的個人情況設計幾套備選方案供選擇，當客人確定一種或建議後，設計團隊將在指定的時間內完成客人想要的慶生氛圍，配以鋼琴、紅酒、氣球彩帶等物品增添喜慶，宴會後大家還可唱歌助興，給客人全新的生日體驗。根據客人結婚、同學聚會等不同需求，錢櫃的個性包房按照主題布置，以滿足不同群體的心理感覺。

個性化包房除了能迎合客人需求，它還是錢櫃充滿創意的主題娛樂地。「我們在不同的時節都會推出不同營銷主題，比如光棍節這裡舉行單身派對，結婚高峰期的節假日可進行結婚派對等等。」 陳淑萍說，在當前金融危機下，錢櫃還推出了「唱出你的憂慮」主題活動，倡導大家疏散壓力，吸引了大批群眾參加。

直營管理，複製擴張

直營，顧名思義，是企業總部直接經營管理，不接受外來加盟發展成長。錢櫃在臺灣以及大陸加起來的四十多家分店管理上，也採用了這種形式。「直營就是為了保證質量。

對服務業來言，這一點尤為重要。」陳淑萍介紹說，錢櫃所有的分店都是直營管理，從沒接受任何加盟，以保證各地錢櫃都能讓客人獲得同樣享受。而對於市面上出現的「某某錢櫃」、「錢櫃某某」等打著類似正牌錢櫃旗號的同行者，她則表示說錢櫃其實歡迎業內公平競爭，但是擔心一些不法商家以所謂錢櫃的名義牟取暴利，讓消費者吃虧，這也是中國KTV行業亟待解決的商標侵權問題。「模仿是對錢櫃的讚美，我們不怕表面看似相同的經營競爭，我們有信心以三大核心產品及多變營銷策略贏得市場。」

錢櫃的分店擴張運用了複製核心競爭力加「本地化」形式，開疆拓土。

所謂核心競爭力，即指上文中所述的頂級設備、人性化服務和免費餐飲，而本地化則指服務人員本地化、餐飲本地化。「錢櫃在全國不同城市，主要管理階層大多來自臺灣，工作人員大多從當地招聘培訓，有的大陸管理者還被派往臺灣總部甚至日本去學習，力爭打造一致化的錢櫃。」陳淑萍說，眾多錢櫃分店主要的差別就在免費餐飲上，因為各地口味不同，所以錢櫃一般聘請本地廚師，使免費餐飲更合口味。「臺灣和大陸的錢櫃只在規模上有差異，大陸每家店平均規模在110到120間包房左右，臺灣的要少些。以前錢櫃發行過雜誌，但因為現在大家更常上網瀏覽，所以雜誌最後停掉了。

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