梧州石油新興加油站是梧州市內最大的自營加油站，不僅汽油銷量全區排名第一，在非油品管理和銷售方面也是全區的模範代表，而主要負責IC卡業務和非油品管理的新興加油站員工彭欣茵，則是助力新興加油站做好非油品業務的核心人物之一。
彭欣茵自2011年進入中石化，從北環加油站到富民加油站再到現在的新興加油站，從剛入職時的「手忙腳亂」到現在的「獨當一面」，彭欣茵依靠過硬的非油品管理知識和獨特的銷售技巧贏得了客戶、同事和領導的一致肯定，並於2018年、2019年連續兩年獲得了「銷售能手」的稱號，而每每問及她的非油品銷售秘訣時，她都笑著說：「談不上是什麼秘訣，我個人就是平常多觀察記錄、多換位思考、注重提高自身的工作效率。」
通過觀察記錄，建立和維護客戶關係
「我平時在與顧客交流的過程中，會特意去觀察和記錄顧客的消費習慣和偏好，並且根據顧客的不同年齡、不同職業等對各類消費需求做一個大致的歸類，這樣有利於我在之後的銷售過程中能更好地服務於顧客。」彭欣茵秉持著「讓每一位顧客都成為回頭客」的信念，通過自己多年來在銷售過程中的觀察記錄，逐漸在大腦中形成了一個「客戶消費資料庫」。在現在的每一次服務過程中，彭欣茵已經可以通過幾句簡短的交流就能快速地了解到顧客的需求並為他們提供針對性的服務。
曾經一位來自廣東雲浮的顧客誇讚她說：「我因為工作需要經常往返於梧州和雲浮兩地，每次來梧州就喜歡到你們這兒加油，只要有小彭在，我就很省心，不僅很快幫我加好油，還熟知我的需求，不用費什麼口舌就能獲得物美價廉的商品，真是貼心又周到！」彭欣茵通過用心觀察和記錄，依靠細節服務打動顧客，不但使顧客獲得了良好的購物體驗，而且有效地滿足了顧客的不同需求，讓新興加油站的眾多「頭回客」成為「回頭客」。
學會換位思考，搭建成功溝通的橋梁
「消費者都想以優惠的價格買到優質的商品，所以我會最大化地為顧客提供最優惠的商品折扣信息，儘可能地為顧客提供最實惠的商品購買建議。」彭欣茵認為，成功銷售最重要的就是要多站在顧客的立場上思考問題，學會換位思考，通過把自己帶入到消費者的情境中，一方面，對比普通商超、電商等平臺的同類商品價格，在讓自己提前做好功課的同時，又能及時地讓顧客了解到便利店商品的折扣信息；另一方面，對於店內重點銷售的商品，彭欣茵都會自己先購買先試用，「只有自己體驗過，才能在介紹給顧客時有底氣地說我們的商品都是價優質高的。」
這樣既能幫助自己根據商品特點細分銷售目標人群，又能將自身的試用感受以及商品的使用注意事項告知顧客，讓顧客感受到銷售人員的真誠。彭欣茵將換位思考的實際行動踐行到了全心全意為顧客服務的過程中，不僅贏得了眾多顧客的信賴，讓顧客在選擇信任中石化的同時，也讓顧客看到了其作為一名石化員工獨特的個人魅力。
提高工作效率，挖掘客戶的潛在需求
「過去幾年，IC卡和非油品管理系統操作起來不像如今這樣方便和快捷，顧客來辦理程序比較煩瑣的業務時，都需要等待較長的時間，每到客流量高峰期時，便利店內總會排起長隊。那時自己業務都處理不完，就更別提還有時間向顧客主動推介我們的商品了。」彭欣茵回憶起以前顧客來便利店內辦理業務時的場景，「那時我就在思考，如果能為顧客多節省辦理業務的時間，我是不是就能有更多的機會與顧客交流，顧客也會願意多花時間去了解易捷品牌，讓他們獲得更多的商品優惠信息，從而挖掘出他們的潛在消費需求。」
為此，彭欣茵專門花時間研究了各項業務的操作流程，通過熟悉快捷鍵的使用、減少重複操作等方式，簡化操作流程，在提高自身工作效率的同時，也為顧客節省了等待辦理業務的時間，通過適時推介商品，挖掘潛在顧客，讓新興加油站的非油銷售業績又刷新高。
（梧州石油 王有為）
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