之前我帶領我們團隊去吃海底撈，一進到店裡服務員帶給我們的感受確實很不一樣。我就把服務員叫過來問了幾個問題，我從中發現了許多海底撈服務好的底層邏輯。其中兩個我覺著比較重要，在這裡給大家聊一下，希望可以給做同樣服務業的你提供一些參考。
原因一：海底撈的餐位和人員配比高，顧客需求能被及時察覺。
我們平時去一般的酒店為什麼會覺著服務不好？你有沒有認真考慮過這個問題？我給你說一個場景，相信大家都遇到過。我們去一般的酒店吃飯，喊服務員倒水經常是什麼情況？往往都是喊了好幾遍服務員，她還是沒能把水送到你的餐桌上。最後你只好和服務員說，給我拿個暖瓶過來，我自己倒吧。顧客自然就會感覺服務不好，因為他的需求沒有得到滿足。
而在海底撈是什麼情況？我相信很多人都體驗過。曾經還有一個段子專門描寫過這件事，你杯子裡的豆漿還沒喝完，就會有服務員過了把豆漿添上，每次喝豆漿都能喝飽。顧客得到了及時的服務，感覺自然就好了。
這麼簡單的事情，為什麼只有海底撈能做到，是他們的服務員素質高嗎？是他們的培訓好嗎？都不是。
還是拿這家海底撈門店作為案例，我問了一下服務員門店的情況。他們現在有95個餐檯，但是卻配了75個服務員。每位服務員只服務兩到三個桌，但是同時還有兩到三位服務員，也在服務這幾個桌。也就是說，每個桌都至少有兩位服務員提供服務。多位服務員同時服務，就能確保沒有漏項，顧客的每個需求都可以得到滿足。
所以，並不是你的員工素質低，也不是你的培訓不到位。而是海底撈的服務員和餐位的配比數高，決定了他的服務員有足夠的精力可以關注到客戶的需求，這才是背後的道理的東西。
原因二：新店開業，老員工佔2/3。
我緊接著問那個服務員，我說你們的服務員都是哪來的呀，全都是一起培訓完過來的嗎？他說，我們只有25個人是培訓完一起過來的，其他人都是從別的門店調過來的。我說到這裡，相信很多小夥伴就已經明白了。為什麼一個新門店，他們的服務員就可以做到這樣的服務。
我們平時培訓完新員工都有一個什麼問題？相信你們也遇到過，就是如果一個門店裡面全都是新人。培訓的時候告訴他們，見到顧客要微笑鞠躬大聲問好，但是回到現實當中如果有一個或者幾個人不好意思這樣做，其他員工慢慢的也就不按這個標準執行了。
而海底撈這樣做有什麼好處？老員工對於見到客戶微笑鞠躬大聲問好，已經變成了一種習慣了。所以，25個新人到這兒之後，別人都在微笑鞠躬問候，他自然而然的就能按照服務標準去執行了。
所以，我通過這個案例是想告訴各位，你們之所以學不好管理，就是因為把主要精力放到了知識概念當中。你們不要只想著學習工具方法、知識概念，這些看起來很高大上的東西，你們更應該關注的是背後的一些底層邏輯，這樣才能看透問題的本質。