01
作為父母「崩塌」的瞬間
這並不算是一場多麼高明和精緻的騙局，但當它被發現的一瞬間，沒有哪位父母會懷疑到自己孩子頭上。畢竟那是他們十幾年教育成果的體現，裡面包括了作為父母的驕傲和尊嚴。
鄭海發現微信錢包裡的金額數目完全對不上。少掉幾千塊，他有點驚詫，很懵，這麼多錢，能去哪兒呢？消費帳單裡找不到任何可疑的消費記錄，一筆大額錢款就這麼憑空消失了？冷靜下來之後，鄭海的第一反應是找騰訊的客服，問個究竟。
電話打到了騰訊客服中心的小龍那裡。小龍所在的條線是騰訊未成年人服務熱線，有時也經常接到用戶反饋普通的消費問題。鄭海等於是「誤打誤撞」接上了小龍。
「我的錢不見了，你們幫我找一下。」鄭海說。
小龍主業是處理未成年人的不理性遊戲消費問題，聽到對方聲音像是個家長，他本能地反應說：「是您孩子消費的嗎？」
「關我孩子什麼事？！」電話那頭一下子就急了。「你們突然把我錢弄沒了。」
這樣的情況，並不是小龍第一次遇到。他放平語氣，試探地問鄭海家中是不是有小孩，小孩是否有打遊戲行為，騰訊不會劃掉用戶錢包的錢，有沒有可能是孩子打遊戲時消費充值了。
聽到這些話，鄭海牴觸極了。他的語速越來越快，不停地辯解：我孩子的品性很好，我也自信我的家庭教育沒有任何問題，也許他成績不是特別好，但是三觀各方面肯定沒問題。
他憤怒地掛了電話。
小龍能理解鄭海的憤怒，「他一是覺得，我的錢怎麼沒有了。二是生氣，你們竟然懷疑到了我一直引以為傲的孩子。」
給予孩子信任是作為父母的本能。鄭海本以為事情吃個虧就算了，直到他發現放在家裡的現金也在變少。那時，他開始懷疑：是不是孩子偷偷拿了。
由一位具有威嚴感的父親去揭穿孩子闖下的禍並不難，和孩子談幾次，一切真相都浮上來了。幾千塊的錢竟然是兒子拿的，他給班裡的每一個同學都開了一年的QQ超級會員，還給幾個跟自己關係最好的好朋友每人買了一部上千塊的安卓手機。當然了，那筆從微信錢包裡「莫名其妙消失」的金錢也被承認用於購買遊戲的皮膚或裝備。
手機、超級會員、遊戲裝備，這些實物或虛擬的資產構成鄭海的兒子不為家庭所看到的一面：他豪氣、出手闊綽，因此在班級和學校裡建立了一定的「社會地位」，並以此得到同齡人的高看和優待。代價是作為家長的鄭海和妻子每天辛苦工作的財富成果。
如果不是因為錢的問題，鄭海不會發現自己的孩子有這樣一面。原來一個十幾歲孩子會對家長這樣隱瞞、欺騙和不信任。接受這一點，比以往接受孩子的任何缺點都要難和殘忍，鄭海當時的心態有些崩塌。
很多家長遭遇過類似「寒心」的時刻。
不過，事實可能並沒有這麼複雜，更多母親、父親願意在一次這樣的崩塌之後，選擇相信孩子已經改變，不會再犯。
李紅霞有兩個孩子，在廣東一座小城生活。2017年，她曾經向騰訊反饋自己微信上的錢消失了，經過調查，確認是兩個小孩趁家長不注意時，把錢拿去在遊戲中充值消費。仲裁的結果很快，當時騰訊就確定會把錢原路退回到帳戶。
李紅霞平時工作很忙，騰訊官方承諾她會對孩子的遊戲帳號做一些封停限制，並會後續在支付環節加入一些提醒功能，李紅霞放心地以為問題清楚地解決了。工作依然霸佔她的生活。騰出空來時，她想到之前騰訊承諾的那筆退款。李紅霞打開手機微信錢包，點進餘額，她呆住了。
錢又沒了。
李紅霞再次打給騰訊，問，錢為什麼還沒到帳？
工作人員也有點懵。在後臺一核查，原來，退款打回李紅霞微信後，兩個孩子又在其他遊戲註冊新帳號把它劃掉了。
02
貓鼠遊戲
和孩子們之間的鬥智鬥勇一直是場持久的貓鼠遊戲。網生一代的孩子們，更是表現出了驚人的智力。
騰訊未成年人家長服務平臺負責人陶金介紹說，早在2017年，騰訊就在全行業內第一個上線未成年人遊戲行為健康防護方案，協助家長管理孩子遊戲行為。
1.0階段的防護方案中，騰訊推出了健康系統來限制實名未成年用戶的遊戲時間。並在2018年的2.0階段，接入了公安權威數據平臺校驗，實行強制實名註冊的準入機制。在當時，這是技術所能較為普遍實現認證篩選的一個方案，打掉了一大批之前隨便在網上搜索身份證號註冊遊戲的未成年人。
事實上，2.0階段的策略只能管住老老實實用未成年人身份實名註冊的孩子，但管不住的是，懂得繞過監管、「過於聰明」的孩子。在疫情期間，需要在家上網課的孩子們更是擁有了光明正大使用電子設備的理由，小孩可以用父母的帳號來輕鬆登錄，弄到支付密碼就可以暢通無阻的消費充值。
只是靠實名認證無法徹底阻攔未成年人以一個虛假的成年人身份出現在遊戲中。
騰訊成長守護平臺產品技術部門的工程師大海說，早在1.0階段健康系統上線之前的密集討論會上，領導層就曾提出「萬一有些小孩不老實怎麼辦？」，他們最開始想的是，直接調用手機攝像頭拍一張照，然後通過後臺來分析這個用戶年齡有多大。「後面我們發現這套方案其實不太靠譜，年齡區間在14歲以下還比較好測，在14歲以上的青年階段容貌可能差不多，可能機器很難把18周歲這個點切下來。」
今年6月，騰訊開始大規模應用了一種頗為「激進」的方式——人臉識別。
拉起人臉的出發點是：在管住了「老實」的實名認證未成年人後，揪出那些披著「成年人帳號」的未成年人。
大海和同事開發了一套算法，根據玩家在操作遊戲時，ta的上線時間、時長、使用習慣甚至是按壓屏幕的力度等在後臺形成的大數據系統，把一切「疑似未成年人」打上標籤，一旦被系統「懷疑是」未成年人，系統將自動觸發人臉識別，這時候玩家需要輸入身份證信息、刷臉，如果此時驗證是未成年人，將被納入嚴格的「限時、限充、宵禁」監管。
事實上，作為平臺方的騰訊一直在扮演更為嚴厲和強硬的角色。「老闆講過很多次，要不計成本地投入。」每一次人臉識別，一張臉就對應一次成本，「這個成本實際上對於一些中小公司來講，負擔是特別大的」。
人臉識別幾乎已經是能夠用在反沉迷系統中成本最高、水平最精尖的技術了。3.0版本防沉迷系統上線之前，大海對此曾經充滿信心，覺得真的有可能完全杜絕掉。
這套系統上線後，每天有數百萬用戶「被彈人臉」，一旦身份驗證不通過，就會被納入防沉迷監管，限制登錄時長和充值。而後臺統計數據顯示，通過人臉核驗發現小孩子的比例達到85%以上，「就說明我們抓的效果還是蠻高的」，大海說。
但很快，現實再一次讓他們感到沮喪：依然有被高識別精確度系統認出來的疑似未成年人以成年身份通過了人臉檢測。——在技術人員們看來，這從理論上根本是不可能的，「因為從技術上已經做到非常嚴格、是金融級別的防控了。」大海說。
而真正了解每個家庭背後的故事之後，超脫於技術層面的家庭問題才終於浮現出來。
憑著家庭內部成員對電子產品的掌控熟練度，家長的臉總是太容易被孩子矇騙過去。「網課需要刷臉」、「媽，自拍一下！」「姥爺，過來眨個眼。」不經意間，防火牆再一次被衝破了。
陶金曾經接觸過一個案例，某個後臺判斷的疑似未成年人玩家，曾經在登錄時三次觸發人臉驗證系統，但三次都通過了驗證。工作人員們通過調查了解，發現三次都是家長幫忙刷的臉。「因為他在孩子的管教上欠缺一些方法，孩子哭鬧他管不住，最後只能說，讓你繼續玩，你消停一下。」陶金說。
這的確是技術難以解決的死角問題。
「像我自己孩子鬧的時候，我也會扔個手機給她玩。所以就感覺這個進入了一個長期對抗的過程。」大海說。「現在我心裡的答案是，你要說只依靠技術真正把這件事情徹徹底底地完全解決掉，我心裡是沒有底的，不可能，真的不可能。」
03
這是一個複雜的綜合型社會問題
事實上，管住孩子在遊戲上走入沉迷，並不是簡單地讓孩子與手機等行動裝置完全絕緣。
趙濤在網際網路公司工作，是個80後。2009年，他的兒子出生了。在趙濤看來，10年前後出生的小孩正好趕上智慧型手機和平板在國內普及，這代孩子是毫無爭議的「網生一代」。他說，自己的小孩在兩三歲時，就「基本上能把iPad上所有的遊戲都學會了」，「哪怕我們給他藏起來，他一翻就能找到。」
孩子們從小對智能設備就很熟練。上小學之後，網課、班主任的微信群布置作業、通過iPad看啟蒙動畫、聽音樂、學習簡單的數學等都離不開電子設備。當孩子升到小學二三年級後，趙濤兒子班上的大部分小朋友都擁有一個能與同學們即時聯繫的手機。和成年人一樣，手機也是孩子們之間重要的社交工具。
去年，趙濤的孩子不小心把腿摔骨折了，在家裡躺了4個月。那段時間，趙濤和妻子工作日得照常上班，只能留老人在家裡陪小孩。祖孫之間共同話題少，加上孩子周圍沒有別的小朋友，沒有上課的環境，身體也確實有疼痛，精神也備受折磨。趙濤想了想，決定把每周末才讓兒子玩上幾個小時的手機直接交給他。
沒想到，那四個月，兒子每天要玩手機長達6、7個小時。在臥床的最後一個月，趙濤發現，兒子把自己微信零錢裡的2000多塊現金幾乎全部用於購買遊戲裝備。作為父親的趙濤在那一刻震驚極了。
即便是現在回頭看，趙濤也不覺得自己在當時有除了「把手機給兒子」之外的第二個能充分緩解孩子病床痛苦的解決方案。生活在北京這樣的一線城市中，很少有父母真的有可能把大部分時間拿來陪孩子。
手機因此成為這些小孩童年最好的「玩伴」，遊戲也成為孩子們獲取關注、實現自我價值感的方式。在遊戲中，孩子們能夠找到「志同道合」的同齡人、能因為在遊戲裡的表現而得到稱讚和關注，在遊戲中，他們因此而獲得充分的自我價值感。
2018年，騰訊家長服務平臺客服(前身是騰訊客服少年燈塔主動服務團隊)總共打了230多萬的回呼電話，他們看到，每一個回呼背後的單一消費都對應一個深層次的家庭缺位或其他家庭問題。今年10月最新優化的退費流程中有一項「關懷問卷」的設置，一方面幫家長回溯帳號及支付密碼丟失的過程、復盤孩子沉迷遊戲背後的原因、另一方面也對不同場景下的家庭狀況給予一些教育的建議等等。
關懷問卷最近兩周的數據顯示，大部分父母和孩子缺少共同的興趣愛好，只有30%的家庭中，父母和孩子會一起花時間看看電視。更讓人驚訝的是，17%產生退費的小孩，在學校中曾經被同齡人或成年人霸凌。缺乏陪伴的小孩會形成一些不良習慣。比如：晚睡、厭學、說髒話、頂撞長輩。在退費的孩子裡，大部分孩子都會有一到三項特徵吻合，有的甚至全命中。
有時，小龍回撥一些家長的電話，想要交代事情處理的進展，電話對面剛一接起來，噼裡啪啦的麻將聲就傳進耳朵，「現在忙啊，改天說」。
還有些時候，客服人員在處理家長們的投訴時，會聽到家長憤怒地把孩子叫過來對質。大人問孩子索要遊戲帳號，想核對相關信息，孩子不給，配合度很低。家長在電話另一端的語氣越來越激動也越來越憤怒，最後乾脆能聽到對面在「直播打孩子」。
在小龍接到的大量案例中，許多家長的核心訴求不是討論孩子是怎麼消費的、為什麼消費成功了，而是一門心思只想把錢要回來，並沒有關注如何根本性解決問題。也正是因為這一點，雖然很多家長在配合處理退費的時候孩子態度很好。但過不了多久，同樣的事情又再次發生。
家庭之外，對抗防沉迷系統的黑產也應運而生。
大海介紹，現在拼DD、某寶等平臺會有人專門倒賣主體顯示為成年人的騰訊遊戲帳號，服務也「很到位」。孩子在購買一個成年人遊戲帳號的同時，對方會搭售「免費幫刷臉十次」。在遊戲時，一旦支付環節拉起人臉，孩子迅速通知另一端的成年人賣家，帳號在不同設備秒速切換，一張成年人的臉通過了系統的驗證。甚至有不法分子以「20元幫你解除防沉迷時長限制」為由，騙取微信帳號及支付密碼。
跨平臺所能帶來的制約有限，他們盡最大的可能性對類似黑色產業鏈發出警告和採取法律手段。就在上周，無錫警方還成功破獲一起以「解除防沉迷」為由，針對未成年人實施詐騙的犯罪團夥。
解決這個問題，絕非一方之力可以單獨完成。
04
徹底解決這個問題需要全社會的共同努力
移動網際網路的持續發展、外部環境的迅速變化都讓這場「貓鼠之戰」充滿變數及新的挑戰。陶金越來越覺得，這項工作和傳統的客服工作太不同了，「總體來說，這是一個線下社會問題的線上化。它變成集教育工作和服務工作為一體的一個複合型工作。」陶金說。
在遊戲中亂花錢的本質在於，孩子對於「錢」這個東西是沒有概念的，「他們從小對於真的錢是沒有任何概念的」，趙濤說，「這一代孩子從開始消費的時候就已經是掃微信，他們不能理解花完這2000塊錢可能是爸爸媽媽辛苦工作好幾天才能賺回來的，對他來說感覺就是一個數字出去了，而不是一大筆錢花出去了。」
孩子因為犯了錯誤很沮喪，當場就蔫了下來。兒子是一個自尊感很高的人，趙濤不敢深說，也怕孩子為此過於自責。通過朋友的介紹，趙濤找到了騰訊成長守護平臺的工作人員，原原本本地把孩子在遊戲中亂花錢的狀況轉述了一次。
登記之後不到一周，他們就接到了客服的電話。一開始，趙濤作為家長向客服人員複述了事情發生的過程，緊接著，讓趙濤沒想到的是，他們要求兒子接聽電話，核實情況，目的在於交叉驗證充值的那筆錢確實是孩子玩遊戲時支出出去的。
客服的問題問得很細。兒子玩的是《和平精英》，趙濤記得，有一個問題是：你在遊戲中跳傘以後，最常落地的地方是哪裡。
在幾十分鐘的電話溝通過後，騰訊確認那筆錢是由未成年的孩子轉出去的。幾個工作日後，趙濤就收到了退款。
事實上，為了幫助這些家長找到更合適的解決辦法，小龍和陶金所在的「未成年人家長服務平臺」團隊，在今年也把越來越多的時間和精力轉移到了「家長服務」上。除了退費升級之外，還利用微信公眾號、小程序等門戶宣傳家庭教育和親子陪伴的重要性，並定期邀請專家為孩子的家長進行教育理念的輔導或提供一對一的諮詢服務。
今年的疫情讓很多孩子居家的時間變得更長，網課成為孩子們學習生活的常態，手機等行動裝置「理所應當」地掌控在未成年人手中，也直接導致孩子們在遊戲裡的充值比例較往年更高一些。
於是騰訊在原有支付環節拉起人臉的基礎上，加大了監管力度，增加了語音提醒功能，當支付將要產生時，會有一個特別大聲的語音提醒現在即將進行遊戲充值支付，「其實是非常老人機的功能」。
要知道，對於一向更願意追求「科技性感」的網際網路公司來說，這麼「老人機」的功能並不能算是酷的。但只要能遏制住，他們願意把它上線。
孩子的退費問題徹底解決後，趙濤並沒有完全切割掉孩子和遊戲的聯繫。相反，他通過騰訊成長守護平臺獲得了更多幫助孩子克制在遊戲中沉迷的工具。比如，他可以綁定孩子的遊戲帳戶，當孩子遊戲超時時，作為父親的趙濤會收到提醒，孩子也會被強制下線，這讓趙濤很安心，這已經在一定程度上幫助家長防護住了孩子長時間遊戲。
每到周末，趙濤還會陪著兒子一起打上半個小時多的遊戲，通過一起打《王者榮耀》，他也教孩子一些團隊合作的道理。比如，作為一個團隊推塔競技遊戲，你不能只想著自己擊敗的對手數量最多，而是更要注重和隊友的配合。他也因為遊戲發現兒子身上之前未曾暴露的優點，孩子其實是一個很有責任心的人，當自己的技術水平並不好時，他會拒絕參加影響團體總分的排位賽，而只和爸爸一起組隊打練習賽。
遊戲可以成為孩子認識世界的一個窗口。而幫助孩子正確認識遊戲也從來不是單個家庭能完美實現的教育方式，學校、媒體、國家機構等社會力量都應該在自己的角色中發揮更有價值的幫助，才能從各個方面，讓孩子建立正確的金錢觀、遊戲觀。
在教育專家們看來，「玩」是兒童正當享有的權利。遊戲並不先天帶有原罪，它原本是給人提供快樂、放鬆、提供任務感和成就感的東西，用騰訊公司副總裁馬曉軼的話說，人們不是沉迷於遊戲，而是沉迷於遊戲帶來的自我實現。
幾個月前，兒子的考試成績很不錯，得了全班第一名，趙濤為了獎勵兒子，還專門在遊戲中送了一套孩子最常使用的那個英雄的史詩皮膚。
那天，孩子打開遊戲界面時，特別開心。在趙濤的家裡，孩子打遊戲再也不成為一個問題。