(原標題:憑什麼他們可以做到五星門店?)
貝殼找房聯合創始人、CEO彭永東曾在海南三亞2020新經紀峰會上,指出了品質服務在服務行業的重要價值:品質驅動效率、效率帶來規模、規模反哺品質。
星光照亮安家路,品質鑄就護城河,能保持耀眼的星光,必定依託可貴的品質,星光即品質。12月,貝殼杭州站上的5家門店成功入選貝殼找房2020年第二期星光品牌計劃。為什麼是這些門店可以脫穎而出?今天他們帶著各自的答案來了。
1.
客戶至上,打造品質根基
4年前,考研失利的劉亞楠來到杭州找工作,在街頭看到鏈家經紀人,「那個時候才知道賣房子的也可以穿得這麼職業帥氣,就這樣加入杭州鏈家九蓮店。起初還有不自信,覺得自己是不是入錯行,但是第一單讓我建立起信心。」
▲劉亞楠的四年改變
劉亞楠在處理第一單時,是個房產小白,對前後流程不甚了解,門店同事也無暇幫助她。「幸好客戶很理解我,他是一名大學老師,之前也買賣過房子,就很耐心教導我,順利完成一單。」
被溫暖到的劉亞楠感覺經紀人和客戶之間並不僅僅是利益關係,更多是相互陪伴的朋友,「因為這一單,讓我感恩在職場上每一個遇到的人。正是感恩,讓我更加自信處理業務。所以當我接手杭州鏈家九蓮店後,一直以客戶至上作為管理理念,這是我們服務的基礎。」
▲杭州鏈家九蓮店合影
今年8月,業主意外去世,少有接觸社會的業主妻子翁女士完全失去了主張,沒了家中頂梁柱的她經常抓住劉亞楠的手,無助地詢問該怎麼辦。另一邊,合夥買下此套房源的業主老闆也藉口房款分配不公,向法院起訴查封房源。
「那個時候各種問題不斷湧現,我們就見招拆招,全店一同上陣解決問題。我們跑了法院去解封,又去律所、房管局和公證處去處理產權。出去一趟,開車基本40分鐘起步。我總共打了30多次電話,每次電話都是半個小時以上。」
就這樣,前後3個月,九蓮店全體人員從穿著短袖,一直服務到穿著羽絨服,「前幾天這一單剛剛成交,為了照顧業主妻子,我們都是親自上門服務。翁女士非常感謝我們,說沒有我們,自己真不知道該怎麼辦。」
無獨有偶,杭州德佑慕林-南岸晶都小區店店東高林祥一直把「對客戶好,對居民好」的觀念貫徹到自己職業生涯當中。
入行11年,從大學剛畢業身無分文來杭州打拼,到現在成家立業,高林祥和他的門店實現階段目標的同時,也見證了杭州房地產行業十年的發展和變遷。在這個過程當中,他們一直把感恩、利他、精進、品質作為價值觀。
2018年某天下午,高林祥和他妻子被馬路邊嘈雜聲音吸引。撥開人群,高林祥發現一個頭髮花白的老人躺在地上,後腦著地,滲出不少血跡。周邊圍觀了20、30人,卻沒人上前扶。
▲高林祥現場救助老人
這個時候,高林祥俯身詢問老人情況,妻子有點擔心想拉住他,高林祥說:「救人要緊,這麼多人看圍觀,你拍個視頻就行。」說罷,高林祥趕緊讓周邊人買了幾條毛巾止血,並聯繫120。看著老人被抬進救護車,高林祥才緩緩呼出一口氣。
堅持善經紀,種善因得善果,「現在我出去買菜,大家都知道我,都不要菜錢。」
因此高林祥經常對門店夥伴們說,我們開門店,不要緊盯著成交,而是要做服務居民的社區專家,平時包括複印列印、協助居委會等便民服務,要義不容辭積極參與,這樣才能培養出專屬門店的品質口碑。
▲杭州德佑慕林-南岸晶都小區店全體小夥伴們
2.
依託平臺,加速品質成長
好風憑藉力,送我上雲霄。從事服務行業,自然都知道客戶第一的原則。不過在紛繁競爭中,門店需要找到合適的資源和平臺,不斷為品質服務輸入足夠的能量。成立兩年多的貝殼平臺,以賦能支持房產經紀門店為初心,在2019年向杭州優銘家臨豐東站店店東許玲娟拋出了橄欖枝。
那個時候,許玲娟站在了人生十字路口,一邊是繼續固守臨安小市場,小打小鬧,一邊是擁抱貝殼平臺,在未知的領域再拼一把。
▲杭州優銘家臨豐東站店
「其實貝殼之前找過我,但是當時對貝殼不了解,於是拒絕了。所以再一次入駐,起初有點忐忑。經過一段時間磨合,我感覺貝殼平臺跟我價值觀完全一致,堅持為客戶找到安心家,始終做好品質服務。」
貝殼給了杭州優銘家臨豐東站店強大的線上流量,推動其從原先的孤軍作戰,到自由地跨門店、跨品牌合作。「貝殼平臺的整合管理,並將其制度化,這給了我管理的新思路,經紀人服務得到了質的提高。入駐伊始,大家都對平臺費不理解,但是後期越做越好,服務不斷提升,這份支出是值得的。」
在貝殼眾多賦能體系中,許玲娟感覺CA支持最為重要。今年臨安行情較好,門店壓力增強,而團隊剛加盟優銘家品牌不到半年,「大家沒有聚焦房源和客源能力,CA韓明不辭辛苦,經常夜裡11、2點了還在幫我們分析數據,抓弱點,不惜犧牲個人休息時間,主動來門店做集訓,幫助我們找到了新房聚焦的感覺。」
▲CA韓明(左二)和門店合影
聽君一席話,勝讀十年書,有時候聽人教導一天,比自己苦練10個月都有效果。在CA積極培訓下,杭州優銘家臨豐東站店品質服務能力不斷增強,跨門店合作愈發頻繁,光是11月,便合作成交18套,佔比100%。
「能有這麼好的成績和口碑,都源於貝殼平臺賦能支持。入駐之前的夥伴們,有三分之二都因為信任平臺留了下來。」許玲娟感慨道。
在2019貝殼新居住大會上,彭永東表示貝殼找房作為平臺型企業,將持續助力服務者發展,期待在三年內連接中國100萬服務者。除去賦能支持,品質服務也缺少不了資源支持。
對於房產行業,房源和客源是基礎資源,貝殼找房通過樓盤字典、ACN經紀人合作網絡等,實現了真房源和房源共享,真正把資源平等分享給門店,推動其品質提升。
在這點上,杭州德佑朗詩店店東溫林峰最有發言權。朗詩店作為杭州德佑第一家百萬門店,見證了所處板塊從一地貧瘠,再到現在一二手共同繁榮,「沒有貝殼平臺資源支持,我們很難在自己板塊做大做強。」
▲杭州德佑朗詩店獲評金質門店
2018年行情下行,資源窘迫,溫林峰跟著合作夥伴加盟德佑,入駐貝殼。「我們想提升品質,吸引客戶,但是沒有資源做不了。起初我們對貝殼平臺資源分享的魄力感到非常驚訝,直到我們因此得到快速發展,這才讓我們明白我們變好,都是因為跟著平臺正確的方向走。」
在貝殼平臺支持下,杭州德佑朗詩店2019年光是房源分享,就拿到超過百萬元的收入。「客源方面也很不錯,線上化推薦比較精準,就算沒有成交,我們夥伴還會記錄在本子上,今年這套客源本還成交3套。」
▲門店小夥伴們認證工作ing
3.
培養能力,打造品質護城河
對於大部分門店來說,進入平臺享受資源只是第一步,要想有保持星光,吸引客戶,更重要是提高自己的業務水平。杭州大屋世濠閒林山水店店東蘭亦同對此看的非常通透:「我們2019年入駐平臺,從陌生到熟悉,其實是很快的。加入這個平臺,不僅僅要享受其資源,更要遵守其規則。」
付出總有回報,杭州大屋世濠閒林山水店自3月份實行門店分級以來,一直都是A級門店。
▲杭州大屋世濠閒林山水店拿下金質門店
「如果門店等級評低了,那肯定是你某一部分沒做好。這會對門店口碑造成負面影響,導致流量變少,業績也就很難做。」蘭亦同以門店分級為抓手,推動門店品質服務升級。
首先,蘭亦同要求夥伴們要積極提高貝殼分。對店CA每隔一段時間會反饋門店的貝殼分情況,指出問題並給出解決方案。
蘭亦同會根據反饋情況,要求門店經紀人在房源數據多下功夫,並積極開展門店合作。經過不懈努力,僅花了一年時間,門店人均貝殼分從210分提高到現在人均350分,位居大屋第一。
在門店互評上,蘭亦同專門安排人員盯準互評率,「我們的目標是保證每個經紀人的互評率是100%」。為了達到目標,蘭亦同會督促經紀人與合作過的門店互動,如果合作開單了,還會發紅包獎勵。
遇到業績糾紛的話,蘭亦同要求經紀人第一時間跟自己聯繫,避免私下產生衝突。「一般情況下我們都會平分,營造好互助友好的氛圍,對我們門店互評非常有好處。
蘭亦同還喜歡跟其他門店開展良性競爭,「我們幾個店東關係比較好的門店會建群,每月比較成交單數,誰輸誰請吃飯。我不會藏私,讓經紀人們要在微信群和朋友圈大方分享優秀房源。比拼才會有動力,我們要向優秀標杆學習,才能得到進步。」
而在管理下,蘭亦同走出不一樣的道路:「我們門店最大的特色是店長和商圈經理是不做業務的,而是集中精力帶好新人。」
在蘭亦同看來,一個人要迅速成長,必須做到術業有專攻,否則做得很雜,有可能會失去方向。在店長+商圈帶教模式下,商圈經理不必做業務,將管理團隊從業績壓力中解放出來,提高了培養效率。
▲負責帶領新人的商圈經理洪東東
門店會對新人展開定期培訓,配備商圈經理去教授知識。對於新人帶教,商圈經理洪東東一直堅持數據第一、全程跟蹤,每周都會定好新人房源新增、實勘、委託和客戶新增的目標數據,而且每天都去審核進展。
基礎數據做好後,便是開展實際業務。商圈經理會陪看開單,放開手讓新人與客戶交流,「事後我們會讓新人主動提出自己遇到的問題,來檢查學到的知識。」
結語
評選五星門店,既是希望給用戶提供一個選擇專業、讓更多人感受到五星門店努力的價值,讓他們的專業服務與職業形象得到更多人的認同與尊重。
星光即品質,一有品,二有質,首先門店要有「品德」,指的是對客戶有種責任感和使命感,不為成交而成交,而是抱著為客戶找到安心家的職業道德。再則要在平臺支持和自身努力下,提高服務質量,這樣才能永保星光。