【環球科技報導】315之際，針對網購消費者普遍存在對商品真偽辨別困難、商品退換貨標準不一以及買到商品不能及時送貨等問題，噹噹首家發布消費者保護和服務白皮書(以下簡稱白皮書)。白皮書提出「買的放心、送的省心、退的舒心」網購服務理念，讓消費者無憂網購。
60%資質不全 假貨之殤源於商家失控
電商平臺假貨層出不窮已成行業公害。315之前，廣東質監公布廣東首個網購產品抽檢報告，5家電商156批次網購產品，發現假冒產品3批次，不合格產品47批次，合格率不到70%，而服裝合格率僅50%。
假貨之殤的根源在於眾多網店商家資質不全，如果電商平臺把關不嚴，消費者必然是受害者。
噹噹白皮書披露，2013-2014年噹噹收到近20萬家網店和商戶申請，只有25000家通過資質初審，通過率12.5%。大量未通過審核的網店或商戶是無法提供營業執照等基本資質或提供虛假證件，比例超過60%。
因此「嚴格把控準入主體」是考驗電商良心的第一道關卡。在「買的放心」層面，噹噹制訂了業內最嚴格的門檻。例如50萬註冊資金、一年以上註冊時間為起入門檻等嚴格的審核機制。
2013到2014年期間，僅有5000個商家最終通過人工覆核上線，平均每天不到10家。同期京東平臺進駐商戶6萬家，天貓超過10萬家，淘寶近30萬家。
除此之外，噹噹還自主研發「商品質量監控」體系，對特殊品類建立更高標準、對侵權、假冒偽劣商品現象從嚴處罰等多項規範，確保讓消費者買的放心。
600多城市全天達 1200區縣次日達
2014年，噹噹啟動「驚天動地」提速工程，在電商中貨到付款覆蓋率最高，「111」全天達覆蓋城市最多(即「上午11點前下單當日達，凌晨1點前下單次日達」)。
去年雙十一，噹噹自營商品在11月12日就全部發貨，快遞準點率達90%以上。根據零點調查公司的調研報告顯示，去年第四季度噹噹送貨速度躍居電商行業第二名。同時噹噹運費包郵政策也是行業公認最少的：滿39元即包郵。
送貨服務速度提升的背後，噹噹社會化物流的高效性也凸顯而出。噹噹加快推進社會化物流模式，通過倉儲自建+城際同城外部合作，用一個排、40人左右的人力追上了對手兩個師、數萬人的快遞大軍，並由此實現運費下降的良性運作。
白皮書顯示，截止2014年12月，噹噹在全國600個城市實現「111全天達」，在1200多個區縣實現了次日達;並實現21個省COD(貨到付款)全境覆蓋;值得注意的是，目前噹噹訂單處理時間僅25小時。
同時，2014年，噹噹「銀河1號」天津倉儲中心投入使用，這是目前電商最大單體倉庫，進一步推動了全國範圍送貨提速和服務提升。
(數據來源：零點調查公司2014年第四季度電商服務調查報告)
圖書率先推廣先行賠付 退換貨滿意度電商第一
3月11日，工商總局第36號文明確表示，消費者網購合法利益受損，可向平臺經營者要求賠償。現實中，消費者普遍感受卻是受理難、退貨難。
2014年，噹噹已提前實踐先行賠付，並提出消費者退換貨權益保護的四大原則：「先行賠付原則、簡化審核原則、無理由退貨原則、可提供上門退款原則」，讓消費者「退的舒心」。
在實際執行中，噹噹退換貨標準比工商標準更寬鬆。2014年，噹噹已在圖書品類實行普通會員7天之內、金卡會員30天內無理由退換貨。如果是圖書缺頁問題，一年之內都可以申請退。試點成熟後，噹噹將考慮在全品類實施。
同時，噹噹在全國2856個區縣中有1700個已實現上門退款服務，讓農村及邊遠地區消費者著實感受到了噹噹的舒心服務。2015年，這一範圍將進一步擴大。
(數據來源：零點調查公司2014年第四季度電商服務調查報告)
噹噹消費者保護和服務白皮書提要
一、嚴格把控準入主體，讓消費者「買的放心」
1、聯網工商局商家資質審核系統，嚴格把控商家準入資質。
50萬註冊資金，一年以上註冊時間為起入門檻。入駐商家要求工商營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證、商品註冊證、品牌授權證五證俱全。出版物商家需提供出版物經營許可證。2013到2014年，噹噹收到20萬家商戶申請入駐，最後只有5000家通過審核。
2、自主研發「商品質量監控」體系，多種商品監控手段並行。利用電商大數據，通過價格、客戶評分、評價、關鍵詞抓取、體驗反饋、投訴建議等多種維度，對商品進行評估、篩選，提出需要警示的風險商品。與權威第三方檢測中心合作，不定期對商品進行神秘購買的抽檢工作。
3、特殊品類建立更高標準。進口商品確保品牌授權。擁有直接授權、連續授權的商家才會引進，從源頭上避免水貨和假貨。孕嬰童及食品類需要求提供近兩年的商品質檢報告，強化機制保障。
4、對問題商品和商家從嚴處理。噹噹一經發現商家有侵權、假冒偽劣商品現象出現，從重從嚴處罰商家。如是售賣假貨，關停店鋪、記錄在黑名單中永久性不得入駐噹噹，並移送國家相關管理部門。
二、貼心送貨服務，讓消費者「送的省心」
1、商品全天達。截止2014年12月，噹噹在全國600個城市實現「111全天達」，在1200多個區縣實現了次日達。新增「111全天達」和「次日達」區域多數為三四線城市，實現渠道下沉。
2、付款更方便。全國2856個區縣中，噹噹COD(貨到付款)覆蓋區縣已達2700個，為電商中最高。同時實現21個省COD全境覆蓋，即在省內任何一個地方都能實現貨到付款。
3、訂單時效更短。目前噹噹訂單處理時間僅25小時，較2014年初的35小時大幅縮短10小時。
4、送貨延遲，包裹免單。非顧客原因，噹噹全國12個倉庫所在區域的訂單延遲三天將獲得免單，倉庫以外區域五天延遲免單。
三、四大退換貨原則，讓消費者「退的舒心」
1、先行賠付原則，不管是自營還是平臺商家：商品質量出現問題，噹噹會先行賠付消費者，不管商品是噹噹自營還是平臺商家，一視同仁，不推諉不扯皮。
2、簡化審核原則，減少消費者維權成本：噹噹已在內部建立消費者申訴維權智能處理系統，電腦取代人工，凡是符合國家法規和噹噹規定，系統會在1分鐘內自動審核通過用戶退換貨請求，大大減少人工處理流程和時間。2014年，退換貨投訴率因此降低了40%。
3、無理由退貨原則，最大誠意保護消費者權益：網購和線下購物有區別，因此噹噹退換貨標準比國家標準更寬鬆。目前已在圖書品類實行無理由退換貨，用戶不滿意即可申請退換貨，普通會員7天之內，金卡會員30天內，都可以。如果發現是圖書缺頁問題，一年之內都可以退。試點成熟後，噹噹將考慮在全品類實施。
4、提供上門退款原則，讓用戶退的放心：噹噹在全國推行上門退款的政策，用戶退貨後，不必等待，噹噹可提供上門退款。這一點對農村或邊遠地區消費者特別有意義，目前全國2856個區縣中，噹噹在1700個都可以實現上門退款。