當快遞業務走向平臺化，做好服務比降價更可靠。
鯨商(ID：bizwhale)原創
作者 | 鄭瑞龍
離「全民狂歡」雙11購物節越來越近，數以億計的貨物被調配到各個倉庫，快遞網點掛出招聘快遞員的海報……一場快遞行業的大考拉開序幕。
近幾年，快遞業務量高速增長，但在極致的電商快遞性價比和消費者服務訴求之間，還有一道溝。比如快遞員不提供上門取件、上門時間不確定、價格不透明、快遞丟損無保障等。
2013年菜鳥面世，馬雲說準備花十年時間做這個理想主義項目。兩年後，菜鳥面向C端寄件的菜鳥裹裹在內部立項。短短5年，不招一個快遞員的菜鳥裹裹，就獲得了超2億線上寄件用戶，藉助高效的算法，每天調度上萬網點與50萬快遞員。
雖然「算法」一詞在近期備受爭議。但算法善用，將得到改善社會運行效率、提升服務體驗的一面。從創新視角來看，當線下業務走向平臺化，匹配算法和運力的重要性就不言而喻。
算力提升運力
就電商包裹而言，賣家為快遞付費，買家享受包郵，所以商家訂單基本上是在哪裡發近，就在哪裡發，快遞公司或網點與商家籤訂合同後就可以直接取件派單。但隨著買家退換貨、個人寄件的需求增加，服務上有了不同的需求。
因為個人寄件的散單不像以萬計量的倉庫發件，往往需要人工派單或轉單上門取件，之前沒有被線上化。
菜鳥裹裹剛上線時採用搶單模式，搞巨額補貼刺激快遞員接單。消費者在菜鳥裹裹上下單寄快遞的流程「菜鳥裹裹-快遞公司總部-快遞網點-快遞員攬件」的四個步驟，雖然便宜，卻拉長了履約時間，可能還有快遞員攬件「挑肥揀瘦」，整體上運力側的不確定性導致服務質量不穩定。
在履約質量的挑戰下，菜鳥裹裹CEO李江華決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網點和快遞員體系。具體做法是調整原來完全依賴跟快遞公司總部的合作模式，連接更多網點；改搶單為直接派單，選用快遞公司的專職快遞員。
現在菜鳥裹裹不僅提供快遞下單入口，後端運力的調度平臺、快遞員的實操平臺也由其負責，分別命名為「菜鳥鏢局」和「菜鳥包裹俠」APP。
2019年，通達系快遞全線接入菜鳥鏢局和菜鳥包裹俠，利用契合快遞行業特性的業務預測、選址規劃、網絡與線路規划算法等系統，菜鳥裹裹實現對快遞人員、車輛、場地的線上化管理，根據快遞公司的服務範圍、用戶滿意度和性價比等來進行運力調配。攬收、派送場景區分的合理化，有效避免了「撞單」、超區調發、跨區去取件等情況發生。
在快遞網點派單場景，菜鳥鏢局N個實時數據面板，讓網點老闆了解訂單動態，及時處理未攬收的包裹和投訴信息；在快遞員取件場景，菜鳥包裹俠利用AI識別和地圖信息等判斷快遞員的實時位置，及消費者發起包裹寄件的實時信息，篩選出上門取件的最佳路線，幫助快遞員接單、打電話，提高派送效率。
在每年618、雙11這樣的電商節點，商家包裹必然會佔用更多運力，個人寄件經常會被延期配送或效率較低，對於這種特殊情況，菜鳥裹裹產品負責人李中表示，「我們會對快遞訂單峰值進行預測評估，提前一兩個月讓快遞公司、熱點區域的網點等調度倉儲和準備運力，隨著快遞服務流程的線上化，整個運力信息更清晰具體，更方便我們與網點互動，來保證快遞時效的最優化和用戶滿意度。」
另外，由於快遞員到一個區域攬收主要是「取取取-送回網點」的單程操作，所以菜鳥裹裹9月份推出一款自動寄件櫃，功能比較像餐廳的取餐機，售價約千元，計劃未來在100個城市的寫字樓、小區里舖20萬臺設備或設立代寄點。
目前菜鳥裹裹寄件櫃支持菜鳥裹裹、支付寶、淘寶等多埠下單，現場稱重、打單及付費大概2分鐘內完成。按照不同地域之間的快遞價格模板，甚至可以抵扣運費險，退換貨時把錢返給用戶。李中提到，寄件櫃將來會增加快遞公司投放優惠券、補貼等功能。
效率優化，倒逼服務提升
原來的快遞市場其實沒有明顯的2B和2C服務界限，因為快遞公司對內KPI考核主要依據派單總量，加上業內競爭壓低價格，所以對快遞網點和快遞員來說，幾乎不需要差異化服務客戶，只要消費者籤收就行。
這樣的行業環境下，菜鳥裹裹正在從平臺到快遞網點、快遞員及整條幹線，形成一套覆蓋運營、監控、管理和標準化的作業流程體系。換言之，菜鳥裹裹是要為高度分散、人均從業時間不長的快遞員，提供一個職業化、規範化的標準機制，同時，這也是一場淘汰賽，需要平臺方有強大的管控能力和承載力。
快遞服務建立標準，首先要有透明的價格體系，不同的服務項分別對應不同的價格區間，就像外賣平臺的準時達、環保包裝等。現階段菜鳥裹裹的線上價格組合模板，是平臺、快遞公司和區域網點三方共同制定的標準，用以規範快遞員攬收亂定價的問題。
其次，菜鳥裹裹把消費者下單詳情搬到了線上，規定快遞員兩小時內上門取件，菜鳥包裹俠進行記錄、識別，判斷取件過程是否合規。按照標準作業流程，每個訂單快遞員到了取件點，必須出示取件碼、稱重核價、列印面單，如果AI掃描快遞員沒穿工作服，稱重沒有計入或瞎稱等行為，就會進行引導或反饋給網點。
最後，為保證用戶有更好的服務體驗，菜鳥裹裹工作人員透露，平臺正在嘗試上線快遞員的「駕照分」，以及配合運營督導員、菜鳥小二建立直達網點、快遞員的線上獎懲體系，同時平臺也會引入競爭機制，讓服務質量好的網點和快遞員進來接單，從而倒逼整個快遞攬收端的標準化。
以退換貨場景為例，此前消費者要先申請「我想退貨」，等商家什麼時候同意了才能寄包裹，快遞員來取件的時間、服務態度都很隨性，整個退貨體驗是割裂的。
現在淘系平臺與快遞攬收端、運力端被菜鳥裹裹打通，消費者想以什麼方式、在什麼時間寄件在下單時選好，經商家確認後，平臺用智能雲呼或客服聯繫消費者，快遞員現場取件結束，錢就直接退到消費者帳戶，整個過程不用跳轉APP進行操作。若千元內的貨物在派送過程丟損，平臺會照單賠付。
目前，菜鳥裹裹管控的主要是快遞攬收端，退換貨業務配合快遞公司的大網來做，單量佔比約60%，還有40%是散件。隨著個人寄件市場規模擴大到幾千萬單，線下快遞業務走向平臺化，菜鳥裹裹對派送端的升級意願也越來越強。
李江華對內要求，「要從上門時間越來越快，變成對取件到送達整個快遞全鏈路的時間越來越快。做到消費者可以在菜鳥裹裹上下單時，看到貨品送達的準確時間。」
據悉，菜鳥裹裹團隊正在做一個按需配送的項目，讓消費者可以選擇快遞什麼時間送到，是放在菜鳥驛站、代寄點還是送到家中。
算法「止血」價格戰
算法的落腳點是調節社會供需之間的矛盾，讓北京的消費者、海南的消費者在購物、寄快遞的選擇上更豐富，信息更及時，需求端價格都與當地收入水平相比更公平，而不是隨著物價上漲和地域差異不斷拉大。
當大量快遞員、網點、承包區、驛站和代寄點等納入線上平臺，算法代替人力支出，使得快遞的分派成本降低，每一單的利潤空間增加。目前菜鳥裹裹C端的客單價為10多塊，一單基本相當於十單電商件的利潤，整個業務給行業帶來100多億增量。算法優化創造的新利潤，讓快遞行業更容易避免價格戰。
因為對快遞行業來講，如果快遞公司只停留在低層的取送服務，那永遠只能打價格戰，並且會讓快遞公司失去一項穩定造血的收入來源，沒有能力驅動其整體業務的優化。
而且由於快遞消費者沒有能力去和快遞公司談判，很多寄件痛點自然而然被忽視。至今入局的快遞玩家從通達繫到順豐、京東快遞，一輪輪新規則更迭，既做運動員又做裁判，卻很難形成具有較強服務心智的C端寄件品牌。
不招快遞員、不設網點的「平臺人設」，意味著菜鳥裹裹並不想進場廝殺，而是希望自己成為快遞行業的服務者。把消費者訴求線上化、集約化之後，讓快遞公司、網點和快遞員按照標準履約的同時，也能獲得對等的利潤回報。只要消費者和商家願意為好服務長期買單，快遞行業的商業閉環就能持續運轉。
業務不斷落地，菜鳥裹裹的服務場景的確正在「起網」。據雙壹諮詢研究，當前通達系快遞公司位於城中區的網點散件攬收日均600票，其中菜鳥裹裹提供單量達到400票，成為網點增收的重要來源。申通總裁陳向陽也曾提到，快遞散單減輕了市中心網點和社區網點的成本壓力。
對國內加盟制為主的快遞網絡來說，最關鍵的是利益怎麼分配，菜鳥裹裹在只做平臺的角色定位下，只收0.7個百分點左右的技術服務費，九成以上留給快遞網點或快遞員。在北京，四川小夥萬光輝2016年接觸到菜鳥裹裹後，所在網點寄快遞數量大幅提升，年利潤超200萬；快遞員團隊從10人增加到200餘人，每個快遞員月均可以增收約3000元。
放到行業視角看，菜鳥裹裹延續了阿里生態APP先做服務平臺，再用算法和電商訂單優勢撬動市場價格、統一業務流程的打法。通過對快遞公司、網點及快遞員的讓利，把訂單派送運力重新分配，用上門取件、丟損必賠及按需派送等服務，一點點改變消費者的快遞體驗。
當用戶為好的快遞服務上癮，習慣經常打開菜鳥裹裹下單寄件、查快遞，菜鳥裹裹通過算法匹配運力，把更多的點，每一個快遞員、倉庫、城市、家庭連接起來，形成高效流動的網絡……那時的菜鳥體系，既有B端龐大的電商件訂單規模，又覆蓋C端數億用戶的生活場景，就會形成阿里持續服務新流量的能力。