客棧亂象頻出 非標住宿市場管理亟待升級
近日，兩家涉嫌虛假宣傳、刷單炒信的麗江客棧讓重慶遊客李先生吃盡了苦頭，同時也成為了社會關注的焦點。就在上個月，也有媒體曝出一位來自河南的張女士在北海潿洲島旅遊時，由於所訂客棧房間質量和網上宣傳明顯不符，投訴至當地旅遊委，卻因客棧不是星級酒店，非旅遊委管轄而投訴未果的案例。
雖然事件曝光後，雲南省麗江市古城區聯合調查組宣布兩家涉事麗江客棧已被責令停業整頓，並分別處以20萬元罰款。廣西壯族自治區旅遊發展委員會發布公告稱，涉事的北海潿洲島潿拉裡爾客棧已被停業整頓，對旅遊委當日發表不當言論的值班人員也進行了批評教育。但虛假宣傳甚至無照的客棧面對遊客時的「理直氣壯」，旅遊委工作人員缺乏相關法律責權意識，網絡銷售平臺在審核上睜一隻眼閉一隻眼……這是目前非標住宿市場中難以迴避的問題。
今年10月1日起，國家旅遊局出臺的我國第一部關於民宿旅遊行業標準《旅遊民宿基本要求與評價》已經正式實施，但標準更多是在概念、準入機制上做出了規範，在市場監管、如何落地的層面還缺少細則，這讓目前包括客棧、民宿在內的一些非標住宿在管理上仍存在不少「灰色地帶」。
與宣傳不符、衛生堪憂等被詬病較多
農家小院硬寫成「高檔型客棧」，道路泥濘、位置蹩腳，卻登記為「靠近古城中心」，遊客反映夜晚蚊子多，還被客棧前臺調侃「蚊子是養的寵物，燻死了要賠的，100塊錢一隻」。這其實不僅是麗江這兩家客棧存在的問題。記者通過調查發現，由於非標住宿不像星級酒店那樣可以按標準去衡量，因此經常會造成糾紛，「與宣傳不符」、「衛生堪憂」等現象最為常見。
驢媽媽旅遊網相關負責人表示，非標住宿是一個相對寬泛的概念，屬於旅遊度假新業態的一種，包括精品酒店、度假別墅、帳篷、房車、貨櫃、客棧、民宿、公寓等。由於設計、經營主體不像傳統酒店那樣標準化，因此在實際運營中利弊共存。其中，非標住宿宣傳與實際情況存在較大出入，衛生健康標準較差，服務人員專業水平、態度有待提升，洗漱用具、拖鞋、毛巾質量有待提升等是投訴較多的問題。
途家網相關負責人則表示，由於非標住宿現在還有很多待規範的地方，而且與酒店相比管理難度更大，遊客入住時產生一些糾紛在所難免。從目前投訴的情況來看，衛生問題、圖片與現實房屋不符、服務問題是客人反映最多的問題。不過該負責人坦言，雖然非標住宿不像酒店那樣容易用標準衡量，但還是可以進行標準化管理的。途家目前也在推廣圖片實拍等措施，希望通過這些措施的實行，讓住宿品質提高，投訴率降低。
電商平臺有責任把好審核關
網際網路的普及，使得許多出遊者將網際網路電商平臺作為消費的重要參考依據。在此次麗江客棧事件中，有不少網友認為，作為預訂平臺的美團網也有監管審核不嚴的責任。而在事後麗江市人民政府新聞辦公室發布的通報中也明確指出，古城區已依法對美團平臺在當地的住宿事業部負責人進行了約談，要求其切實履行好平臺監管責任，全面清理和嚴格約束入駐平臺的經營戶。
對此，中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏指出，現在非標住宿還不能做到完全由旅遊部門去監管，但是遊客一旦遇到糾紛找訂房網站也可以投訴，因為訂房網站在房源審核上是帶有連帶責任的。
此外，一些訂房網站也表示，目前他們自身也會有相應的投訴處理和審核機制。途家網相關負責人表示，當遇到投訴時，涉及到對客人賠付的，途家會先行用保障基金進行賠付。而房源上線後，途家會實地驗真以保證房源達到要求。對出現問題或投訴較多的房源會採取排名下沉，下線警告，問題更嚴重的房源會進行永久下線處理。
驢媽媽旅遊網方面表示，已上線的非標住宿合作夥伴會從遊客好評率、拒單率、資源需確認率等方面進行二次上線、推廣把控。如果綜合服務數據較低，將會被暫停展示，直至整改達標後，方能再次上線供遊客預訂。
既有標準又有個性 遊客滿意度才更高
今年10月1日，國家旅遊局出臺的我國第一部關於民宿旅遊行業的標準《旅遊民宿基本要求與評價》正式實施。該「標準」從民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規範及等級劃分條件等方面對我國民宿行業發展給出了指導性意見。比如在市場準入方面，標準強調經營者必須依法取得當地政府要求的相關證照，並滿足公安機關治安消防相關要求；民宿單幢建築客房數量應不超過14間。在基本衛生要求方面，標準規定旅遊民宿「客房床單、被套、枕套、毛巾等應做到每客必換，並能應賓客要求提供相應服務。同時，在強調「標準化」的同時，也重視打造特色民宿，將民宿分為金宿級和銀宿級兩個等級，想成為「金宿級」需要在環境與建築、設施和服務以及特色等多個方面脫穎而出。
業內人士表示，政府制定標準首先是認可了非標住宿這個細分市場，同時非標住宿各個經營主體只有把個性化、品質化放在首位，才會減少「蚊子是寵物」這樣的鬧劇，遊客的滿意度才能更高。對此，驢媽媽旅遊網相關負責人表示，早在去年11月，驢媽媽已經聯合安緹縵、涵碧樓、花間堂、開元芳草地、過雲山居等精品度假酒店，成立了網紅酒店聯盟，希望為非標準行業樹立行業「標準」，從今年市場反饋來看，效果還不錯。度假酒店詩莉莉相關負責人表示，非標住宿本身有小而精而美的先天優勢，因此要在星級酒店的服務基礎上，增加特有標準，「比如我們加入了特色夜床、特色香薰、天空之鏡、精選音樂等。客人在對比之後，既有星級酒店的消費體驗，又有一些以前沒有過的驚喜，滿意度就會比較高。」
出臺相關法規細則才更便於監管
國家信息中心分享經濟研究中心發布的《中國分享經濟發展報告2017》顯示，2016年我國分享住宿市場交易規模約 243 億元。而來自客棧群英匯的調查顯示，2016年末，我國內地客棧民宿總數達53852家，短短兩年時間內，我國客棧民宿數量漲幅達到近78%。
業內人士表示，發展如此迅速又如此龐大的一個市場，不能只在損害遊客的事件發生後，當地部門才去補救，客棧亂象的頻出，暴露的是相關部門的監管不到位，被動執法，消極對待遊客投訴等現象。同時，僅有民宿標準出臺，仍舊很難落地，法律法規制度缺乏保障，平臺監管機制缺失，房屋與遊客的安全問題等均有待解決。
記者了解到，目前僅有北京、浙江、福建、廣東等少數幾個地區在當地的旅遊條例中加入了民宿的內容，但也僅是對民宿管理內容進行了制度設計，缺少監管執法時的依據，因此現階段更多時候還是在靠各相關企業自身的措施在進行監管。
那麼遊客在入住非標住宿時一旦遇到問題到底該如何投訴？各地旅遊委是否能夠受理？對此，杭州市旅遊委相關負責人表示，遊客在民宿等業態的住宿過程中遇到問題都是可以找旅遊委的，但旅遊委的工作目前主要還是以調解為主。北京市旅遊委相關負責人則表示，星級酒店出問題，旅遊委可以按星級飯店的相關管理規定去處理，比如摘星、降級等。而民宿等非標住宿出現問題，需要看具體情況，「北京的民宿等非標住宿範圍很大，目前由各級旅遊委評定的民俗戶有1.6萬家，這些都是歸旅遊委統一管理。」
劉思敏表示，民宿、客棧等非標住宿將來應在一系列的標準法規下接受管理，明確的管理法規會引導這個業態健康發展。消費者鑑別能力有限，若沒有相關法律法規管理約束，良莠不齊的經營個體或產品會使消費者混淆，並擾亂市場。此外，業內專家提醒遊客，在預訂非標住宿時，首先要仔細鑑別商家資質，儘量選擇有先行賠付保障的大平臺進行預訂，同時也應該注意保留預訂、消費時的相關確認單據、郵件、截圖等信息，以此作為日後進行維權時的依據。