「飛機停在機坪上曬太陽，你能聽到錢融化的聲音」。在疫情的席捲下，人們見證著航空業被推到谷底。無論是從地理範圍的廣度還是從行業上的縱深度來說，這次的影響都是史上最大的一次，沒有之一。
「求人先求己，渡己先渡人」。數十家國內航司在這樣的局勢下，紛紛通過通票產品展開積極自救。一時間，類「隨心飛」產品百花齊放，一炮點燃了航旅市場熱度。
「隨心飛產品的作用無疑會是多重的。」民航資源網專家、羅蘭貝格全球合伙人於佔福這樣評價。
於佔福進一步解釋稱，初期，在少數航司剛剛推出時，會顯著激活臨界需求，對應其設定的限制邊界在特定時段（如周末）內有效地提高上座率，幫助相應航司提前鎖定收入，增強航司品牌的曝光度和關注度，強化航司品牌的創新和開拓屬性。更多的作用還是助益航司自己。
但當越來越多的航司開始跟進時，尤其是在航司的航線網絡上有所重疊呈現出更為直接的以隨心飛產品爭奪重疊客群時，新晉選手的產品設計就自然地要做更多創新和突破，才能體現出其差異化和相對優勢。這種情況下，隨心飛產品開始呈現「進攻與防守」兼具的雙重作用，推動航司更為主動地對於具體可兌換的時間（非周末、節假日等）、一次可兌換的航程數量等維度上進行適度鬆綁，以進行有效的客源爭奪。
「山航魔毯」—— 一次有趣的創新和突破
山東航空和飛豬最近有一個有趣的嘗試——「山航魔毯」。魔毯正如其名，允許旅客在2020年8月4日-12月31日期間「四不限」：不限次數飛行、不限航線、不限日期、不屏蔽「十一」時段。
山航審慎地觀察了旅客的需求，跳脫出原先其他同類產品的單一特色、通過擴展產品適用範圍和結合自身優勢形成了差異化賣點，稱為「厚道山航」名副其實。
首先，山航謹慎地結合自身的優勢設計產品。請看下方的山航航線網絡布局：
◆ 山航正好處於東部沿海的南北中間，南北航線網絡豐富、分布均衡：向北由於渤海天險，山航有大量的「闖關東」需求——也即往來於山東半島和東北地區的航線；向南由於經濟往來，山航也有大量前往西南、華南的航班。這使得山航的青島和濟南樞紐，成為了一個「東北-華南」軸線上的良好中轉點。
◆ 山航通過允許旅客同時持有4個待使用航段的政策，打破了其他航司同類產品無法實現中轉的限制，令南北客源地和目的地可以通過濟南、青島、煙臺和廈門這四個山航基地進行交叉聯繫：南方旅客可前往北方，北方旅客也可前往南方，大大擴充了「魔毯」的覆蓋面和吸引力。
◆ 對接城市旅遊資源豐富：山航的四大基地濟南、青島、煙臺和廈門本身就是旅遊城市，而經四城中轉前往的其他目的地如西寧、蘭州、長白山、成都、海口和昆明等也擁有可觀的旅遊資源。換言之，休閒旅客無論是否身在山航基地城市，都可以享受多套時間自由、路線自由的旅遊出行方案。
山航同樣謹慎地避開了自身的短板，擴展了產品的應用範圍。和飛豬平臺合作進行發售這一點，不僅規避了之前各家航司賣隨心飛產品時遭遇伺服器崩潰的風險，還為產品自身帶來了1+1>2的增值配套優勢：
「魔毯」本身解決了長途交通的出行問題，但旅遊是綜合消費，除了交通之外也需要消費者安排好接駁和住宿等配套項目，這就為旅遊帶來了一定的時間門檻——消費者需要在規劃旅程上花費時間。然而對於休閒旅客來說，在周末遊這種總出遊時間本身緊張的情況下規劃的時間越短越好，如果有人鞍前馬後地代為安排自然再好不過。飛豬作為整合大量旅行社和旅行代理商資源、直籤酒店和客棧的綜合性旅遊出行服務平臺，正好完美銜接了消費者預訂住宿、查看旅遊攻略和購買景點門票的一站式服務需求。
受到疫情的困擾，「抱團取暖」成為當下航旅業各從業者的理性選擇。作為上下遊的合作夥伴，山航等航空公司和飛豬等在線旅行社（OTA）密切的合作關係不言而喻。對於山航而言，一方面飛豬背靠阿里，具有流量支持和多元的分發渠道，可以補齊「山航魔毯」的數位化銷售能力；另一方面，最終客戶購買完山航的「魔毯」產品後，也能在飛豬平臺上繼續完成住宿、門票、接送機等環節的預定。這實實在在幫助山航解決了服務鏈斷層的痛點。對於遊客而言，OTA與航司的合作則為他們的旅程提供了更省心的一站式服務，而「省心」才能實現真正意義上的「隨心」。
細分客戶最終需求 開啟「隨心飛2.0」時代
可以說，對於細分客戶最終需求的看重已然標誌著「隨心飛2.0」時代的開啟——1.0時代的產品是簡單地輸出「隨心飛」這一概念、刺激旅客出行需求的同時提振長期的市場信心，提高市場回暖增速、刺激旅遊消費；而2.0時代的到來則意味著要更貼近不同客戶的細分需求，實現航司和消費者真正意義上的雙贏。
山航在這一點上令人滿意——在本身的「魔毯」上設計的「童悅·親子魔毯」集中轉和配套優勢於一體，向我們遞交了一份值得借鑑的答卷。這款「親子魔毯」售價3399元，除山航魔毯基礎權益外，產品持有者本人在攜帶2-12歲兒童出行時，可以享受2次公務艙兌換機會，每次還可以最多為2名同行兒童申請免費升艙（兒童須提前購買經濟艙機票）。
這款產品設計的精妙之處在於對目標人群的精準定位和重視，帶小孩的父母是「計劃時間」最缺乏的人群，他們平日工作和帶娃已經進行了過多的內耗，沒有學生黨的豐沛精力和中老年休閒旅客的充裕時間，因此對於隨心飛的訴求是省心、流暢地出行——換言之，只有保障家庭在旅途中的充分休息，才能讓家庭在旅遊目的地「玩得舒心」。
開放公務艙無疑是切中了他們的痛點——沒有什麼比旅途中躺下來休息幾個小時更令人放鬆的了。在商務旅客下滑，「消費降級」的今天，將空餘的公務艙座位向帶小孩的父母開放，本身就是切中旅遊客戶痛點的精準定位的體現。
同時，精準定位為「買得到」和「兌得上」提供了一個精妙的平衡：
7月30日上午，「山航魔毯」正式在飛豬機票官方旗艦店開售，超200萬人次進場搶貨，8分鐘首發10000套就售罄，3小時內兌換了5000張機票……不僅如此，「山航魔毯」藉助明星效應引流的戰績亦可圈可點。7月30日晚，景甜直播帶貨「魔毯」套票，超過300萬人在線搶貨。據山航方面透露，「山航魔毯」總銷量超過26000套。民航資源網專家王疆民指出，從「山航魔毯」整個營銷過程來看，其最大的亮點在於：首先，不再是單打獨鬥式去拉用戶，而是通過與有市場經驗的和實力的夥伴合作達到效益的提高，形成強強合作的局面，如同兩股繩子擰在一起，抵抗危機力量更大；其次，航空和旅遊兩個網絡相連就是一個更廣闊的市場，何樂而不為？另外，這種合作無形中產生了一個新的品牌效應，對於旅客有很強的吸引力，對山東航空的品牌宣傳也起到了積極的促進作用。民航輿情監測數據顯示，「山航魔毯」在各大央媒、權威媒體、社交媒體平臺的傳播量超過5000餘條。
另一方面，「山航魔毯」的銷售又沒有影響到擠佔航班的正常銷售座位，真正實現了契合「細分市場」。王疆民指出，「山航魔毯」在每個航班上佔座約20個，這個數字除了產品設計時已有所測算外，更多的是現階段在航線上給旅客對此類產品有更多的體驗，進一步挖掘市場潛力，使產品多樣化。從山航公布的最新出行數據來看，青島、濟南、廈門等山航基地城市與上海、北京、成都、廣州等熱門旅遊城市上榜「最受歡迎目的地」。
未來：更精準的客群鎖定 更精細的用戶運營
隨著越來越多的航企跟進，「隨心飛」已經發展成為中國民航一款現象級產品。
於佔福指出，隨著在中國航空運量主要航線網絡上越來越多隨心飛類型產品開始出現重疊，各航司應該要開始關注隨心飛產品的邊際效益，進而在銷售數量與定價水平上進行更為嚴格和節奏更為緊湊的評估與決策。尤其是在進入7月份後，國內民航運輸整體恢復態勢強勁，基本面向好趨勢明顯，在這種情況下，隨心飛能進一步發揮顯著作用的空間會更加獨特和聚焦，意味著新一代產品在客群鎖定上要更為精準，產品細節要更為魯棒（robust），才能讓消費者不至於產生審美疲勞和選擇障礙（如果到了這樣的狀態，也就意味著隨心飛產品的邊際功能的迅速衰減）。畢竟，目前隨心飛產品所體現的票價水平和航司實現正常盈利所需的票價水平是有顯著差異的。在多長的時間段（銷售周期而不是隨心飛產品的有效期），以多大的銷售量去最大化隨心飛產品的功用，會是下半年航司需要重點考量的問題。
長遠來看，單單「隨心飛」產品也並不能夠解開航司的困境，萬物互聯的時代通過數據驅動進行更精準的營銷投放、實現更精細的用戶運營，才能夠實現用戶體驗優化、穩步增長業績，進而加快疫情重創後的市場回暖。
◆ 形成多端帳戶如App、網站數據、H5和小程序等的同一用戶體系，方便用戶在註冊登陸環節隨取隨用，打通航司的推廣拉新環節，保障用戶在註冊登陸環節的留存率。
◆ 全力打造和構建空陸一體航旅生態圈，以山航和飛豬合作的「山航魔毯」為案例啟發，航司類App延長產業供應鏈和旅遊社、旅遊社代理商、酒店方等協同合作上線景點、用車、酒店等周邊服務，優化用戶產品體驗、提升用戶活躍留存。
◆ 利用數據化運營和管理實現不同細分客戶群體的價值提升，定製個性化的用戶觸達內容和形式進一步貼合客戶需求，提高細分用戶黏性從而實現產品的用戶價值轉化。
數字正以一種不可逆的姿態深入現實，這場疫情或將推動整個航空業步入新的數字商業紀元。正如左拉所說，「生活唯一的幸福就是不斷前進」，我們能做的唯有前行。
（鍾欣茗女士亦對本文做出了重要貢獻）
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