記者 | 底伊樂
編輯 | 湯威
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誰也沒想到，2020年的春天會以這種令人措手不及的方式來與我們相見。
早前，邁點研究院發布《2020年Q1全國高端酒店開業統計報告》，隨著疫情爆發，全國高端酒店投資開業全線停滯。2020年一季度全國共開業高端酒店僅8家，且全部是在1月份開業。但隨著國內疫情形勢的好轉，包括餐飲、商務出差、周邊遊以及酒店等在內的行業也開始逐步恢復。為此，界面旅行相繼推出報導，從我們與酒店人的訪談中來觀察酒店復甦的動態。
突如其來的疫情，有點措手不及
在北京，從不缺少具有歷史色彩和歲月痕跡的建築，酒店也是如此。坐落在二環裡王府井周邊的華爾道夫酒店，站在王府井大街上就能被人們遠遠望見；這個外表包銅的酒店也總是吸引著路上來往人們的目光，忍不住想要多看一眼。
實際上，北京的華爾道夫酒店吸引人的地方遠不止在於它的地理位置。如果想找一個帶有四合院的酒店，或者說想在五星級酒店內感受一番胡同房型的入住體驗，甚至想去了解李鴻章的故居舊址，那麼這裡或許是能給你答案的唯一選擇。
獨具歷史色彩的傳統建築，加上中西融合的現代設計，讓這個2014年開業的酒店成為了一個獨特的存在。
3年前，董彬踏上了前往北京的路。作為北京地區唯一的華爾道夫品牌酒店，他要在這裡開啟一段以後想來都會很難忘的總經理工作之旅。
記得剛到酒店不久，董彬給自己和團隊下了一個首要任務：「進一步傳承與推進『一脈相承的華爾道夫服務』理念，為人們提供極致周到又具個性化的服務，成為當代政界首腦、商業精英、社會名流的首選酒店。」
也正是這樣的理念一直驅使著他一步步推進酒店的日常工作。一切看起來都很正常且順利，但沒人能想到，2020年的這個春天會帶來如此巨大的改變。
面對突如其來的疫情，他和他的團隊顯得有些措手不及。「可以說這是我做酒店總經理這麼多年來面臨的最具挑戰的階段。尤其在疫情剛剛來臨的時候，那段時間是非常有壓力的，甚至有些沮喪。」董彬對界面旅行說道。
艾瑞諮詢早前發布的《疫情觀察：中國酒店及旅遊行業復甦展望報告》（以下簡稱為《報告》）指出，相較於17年前，我國旅遊消費已經增長了10倍以上，並逐漸成為了大眾的「剛需」。依附於旅遊業的一些高星酒店，也成為了人們的首選，但這次疫情讓酒店旅遊業受到了明顯衝擊。
消費提升帶來了酒店業高走，但人們對線下體驗感的依賴，讓酒店業在這次疫情期間衝擊巨大。
「我們的業務暫時停擺了，但我們的團隊從沒有停擺」
突如其來的疫情打破了董彬和他團隊日常工作的節奏。
第一時間組建應急小組、進行詳盡的計劃安排與落實，確保每位客人和團隊成員的安全問題。董彬每天的工作量非常大，「做大量預防措施、準備各種消毒、清潔物資、按照集團統一要求和部署進行嚴格深度清潔消毒、核實每一個人的出入信息和身體狀況、安排團隊成員的假期、安排倒休情況並為他們送餐……」他在疫情爆發前期所做的這些工作，讓自己壓力很大。
此外，一些原本計劃春節後返崗的團隊成員無法歸隊，很多在前臺、客房、餐廳的一線值班團隊成員一人多職，默默堅守在崗位上盡職盡責。
「我們的業務暫時停擺了，但我們的團隊從來沒有停擺，他們是酒店業中最美的逆行者。」董彬說。
很長一段時間，「衛生」、「安全」、「健康」成為了董彬提到次數最多的詞。
實際上，這次疫情也讓這家酒店變身為另一個「小戰場」。董彬表示，他和他的團隊如今更具凝聚力，面對突發事件時的反應速度更快了。「我們每日工作在一線的同事，都在相互鼓勵和幫助，在人員和資源緊缺的情況下克服種種困難，解決問題。」
在酒店做出這些舉措的同時，希爾頓集團也做出不少調整和布局。
疫情期間，全國範圍內的希爾頓旗下酒店將確保人員安全明確為特殊時期日常運營的重中之重，「我們迅速成立了總部和酒店兩級應急響應機制，為保障消費者權益，第一時間推出退改保障政策和榮譽客會會籍、積分延長政策；為減輕業主負擔，兩次出臺相關政策幫助業主降低運營成本。」希爾頓集團大中華區及蒙古總裁錢進對界面旅行說道。
但這還遠遠不夠。
開通外賣，是個新嘗試
酒店開通外賣，或者說，星級酒店開始提供外賣服務，成為了酒店人在這場疫情下拓展的一個新嘗試，「我們將之前希望可以開拓的領域從構想變為現實。」董彬說。
華爾道夫也一樣，之前從未開展過餐飲外送服務的他們，受疫情啟發，開拓酒店傳統的經營模式，並且成為北京酒店業內較早推出奢華餐飲外送服務項目的酒店之一。「在疫情初期我們抓住了外賣市場這一機遇，從決策到問世僅僅用了兩周多的時間。」董彬表示。
因為不方便外出的一部分消費者也希望能在居家情景中為自己的生活打造不一樣的氛圍，於是星級酒店的外賣服務就這樣應運而生。
實際上，開通外賣對華爾道夫而言，有一定的自身優勢。「疫情促使消費者對於食品安全要求增高，而希爾頓集團旗下酒店採用成熟的FSAA食品衛生管理體系，可以追蹤食材的源頭、進貨渠道甚至製作前在酒店內的周轉。」董彬說道。對食材品質和健康衛生製作方面的嚴格把控，讓華爾道夫在開通外賣這個嘗試上具有先天優勢條件。
與此同時，外賣菜品的選擇以及配送環節成為這一服務中不可忽視的兩大重要組成部分。據了解，華爾道夫的外賣菜單由米其林餐盤主廚親自掌勺，包括榮獲米其林餐盤獎——紫金閣中餐廳的經典粵式燒味蜜汁叉燒肉、時令食材烹製的油燜春筍，以及經典甜品北京紅絲絨蛋糕等。
配送的環節也格外嚴格。除各環節人員全程佩戴口罩並進行實時體溫檢測外，送到人們手中的外賣還由酒店司機及配送專員專人專車完成，確保食品的安全性。
每份外送食品都配有一張可追溯到具體責任人的卡片，詳細記錄菜品製作人、配送員及司機的姓名及體溫。錢進表示，「在疫情期間，希爾頓希望送出的每份品質外賣都是一張安心可靠的『希爾頓名片』」。
作為一種有創新意義的嘗試，在近一個半月後，董彬發現人們對酒店精選的外賣食品口味和品質很認可。「外賣將是我們一個新的收入增長點，也是當今餐飲市場的一個發展趨勢，接下來我們會繼續做下去。」他說。
據《2019全國酒店餐飲經營大數據報告》顯示，從2012年起，餐飲在酒店業的收入佔比從41.8%下降至35.4%，但一場疫情逆轉了這一下降趨勢。全國各地酒店的訂單量和訂單金額也展現了高端外賣在中國市場的發展潛力。
除了開通外賣服務，直播、會議及婚宴雲參觀等也成為刺激酒店業務的新模式。「我們正在策劃酒店大廚直播項目，也是希望可以通過多渠道、多形式與客人保持互動，保持酒店的活躍度。」董彬說道。
同時，據錢進介紹希爾頓旗下多家酒店已經通過每周定期的「大廚直播」和「吃播」，教宅家的人們製作中西美食、飲品特調和烘焙等。「我們希望這類直播活動能豐富人們的居家生活，在疫情期間將人們與品牌更緊密地聯繫在一起。」錢進表示，此類新模式也切實提高了酒店的外賣訂單量，對後續日常外賣銷量起到不小促進作用。
如果單純從營業收入上來看，餐飲外賣或許在短時間內無法真正為酒店力挽狂瀾帶來更多收入，所涉及的人力、物力和食材的支出也會遠高於外賣所帶來的盈利。但從社會影響力上看，通過外賣、直播等形式，酒店發出了可持續性的聲音，它告訴人們：「我還在，還在探索，也還在堅持」。特別是對復甦之路並不容易的北京酒店來說，只要能挺過這艱難的時期，就已經是一種勝利。
疫情將人們封鎖在了家中，但沒能鎖上人們對精緻生活和美好事物的熱愛與追求。
解凍期的酒店，面臨著新需求
艾瑞諮詢發布的《報告》預測，把酒店旅遊業逐級恢復分為冰封期、解凍期、回暖期和重歸增長期4個階段的話，目前酒店正處於解凍期。這一階段最典型的特徵表現為：本地場景下就餐需求開始恢復，OTA平臺訂單及周邊遊訂單出現回暖。同時，本地及周邊遊成為解凍期酒店業的關鍵過渡，關注餐飲消費需求，是這一階段酒店的發力點所在。
為此，以「客房+餐飲+外賣」需求為主的模式，將成為一大重點。在錢進看來，疫情催生了消費者衛生安全理念和需求的進一步提升，入住酒店前嚴格考察衛生情況將成為一種新的消費習慣。同時，高度重視食品和衛生安全，也成為一大考量標準。他表示，「酒店需促進服務品質化發展，以滿足人們增長的衛生安全需求，提供更加個性化和人性化的服務。」
董彬和他的團隊也是這樣做的。除了外賣食品的嚴格檢測，目前華爾道夫已經恢復了榮獲米其林餐盤獎的紫金閣中餐廳和鳶尾宮1893法餐廳的日常運營。對用餐環境按照標準消毒清潔、把控用餐人數和座椅距離、調整並豐富菜品種類，董彬表示，「到店用餐的客人逐漸增多，法餐周末早午餐的上座率在確保安全用餐環境的條件下可達到70%。」
同時，客房和公共區域內的清潔和打掃也很嚴格。除進行基礎檢查登記、提高清潔頻率、配置免洗消毒液、除菌洗手液等清潔消殺用品外，針對涉及通風、消毒、消防生命安全系統、機電系統等加強檢查。
早前，美團宣布將聯合超20萬「安心住」酒店和民宿啟動「安心出遊節」。據美團數據，有91%準備預訂酒店的用戶更關注防疫消毒清潔，酒店員工健康等情況。
「安心」，在這個時候成為了最大公約數。
除了「客房+餐飲+外賣」的新需求，疫情後期周邊遊、周末遊等以情感為核心且距離較近的旅遊需求會大大提升，酒店業除了推出日常的套餐和折扣供人們選擇外，還需開拓出專門針對短期遊群體的套餐。「我們也推出了針對本地客人的『休閒周末套餐』，將客房與米其林餐盤餐廳套餐結合，推出客房加景點旅遊含接送的套餐，吸引人們利用周末來享受時光。」董彬說道。
雖然疫情導致包括華爾道夫在內的諸多酒店入住率、業績直線下滑，但酒店人也都進行了不少新嘗試。
一些嘗試目前得到了反饋和實施，還有一些嘗試還處於初步設想階段。比如華爾道夫正在推進的餐飲外賣，「我們的優勢在於服務品質和食品質量，但如何找到優質平臺是我們下一階段要強化的工作。」董彬表示，讓更多人了解酒店的外賣產品，迎合市場需求並推出更多新的外賣產品是今後工作的重要內容之一。
同時，疫情促使人們生活方式和消費習慣線上化。「宅經濟」需求激增，雲旅遊、直播，以及無接觸的「在線到家」模式或將成為未來的主流模式之一，對線上服務的熟悉和依賴也讓人們對酒店的數位化應用提出更高要求。
「對酒店行業而言，如何靈活運用自有的線上平臺與消費者高效溝通，同時持續開發便捷高效的線上服務，是希爾頓集團未來想要繼續探索的方向。」錢進表示，未來，人們或將花費更多時間利用線上資源選擇旅遊目的地和產品，更好地體驗線下服務。
新需求與新期待似乎讓每一個酒店人有了新的方向。疫情給酒店業重重地一擊，卻也讓酒店人有了更多思考和探索的時間。那些逆行中的酒店人，從煩惱到坦然面對，從沮喪到積極解決，或許也是一次難得的成長。
圖片來源：華爾道夫酒店官網