金華信義居引領物業服務升級

一邊是小區居民抱怨溝通渠道不暢通、物業服務不到位，另一邊是物業服務企業為物業費收繳難而叫苦不迭，而物業主管部門也在為監管和考評缺少抓手和依據所困擾。

為破解物業服務中的難點、盲點、痛點，我市聚焦「物業服務高質量高水平發展」，以大數據和信用體系為支撐，在全省率先創新開發信義居平臺，著力打通業主、物業、政府三方信息數據鏈，開啟物業服務管理新模式。

金華信義居一期物業服務平臺自去年11月啟用以來，不斷完善和擴容，到目前市區148家物業服務企業均已上線，覆蓋1288個小區，涉及住宅397114套。今年上半年，市區物業信訪量同比下降97%，信義居成為化解矛盾、優化服務、強化監管的好幫手。

業主訴求 從石沉大海到有求必應

據市建設部門介紹，信息渠道不暢通、業主知情難，是物業服務行業面臨的最突出問題。信義居將上線的物業項目、業委會、物業服務企業等各種信息和數據，通過信息管理子系統全部透明公開。具體到業委會成員、任期、屆數，小區的配套管理用房、綠化面積、業主戶數等等，通過手機App、微信公眾號、浙江政務服務網等3種登錄方式，都可以在手機上輕鬆查詢，充分保障業主的知情權。

向物業企業投訴、報修，經常「叫不動、喊不應」，這讓小區業主既煩心又無奈。信義居搭建了在線投訴反映平臺，業主若對物業服務企業不滿意，可以點點手機，在線投訴。

平臺對投訴的問題實行受理、跟進、處理、回訪全流程監管。線上反映的問題，物業服務企業或準物業服務隊伍及時接收和處理。同時，投訴的處理進程，有無回應和結果，業主均可以在線查詢、跟蹤和監督，確保所有反映事項「事事有回音、件件有落實」。

物業服務 從惡性循環到良性發展

以往，小區物業費收繳，往往需要物業服務企業簡訊通知、張貼告示或上門催繳，空置房的業主還需要專門抽時間到物業服務企業繳交，工作量大、效率不高。通過「信義居」在線繳費子系統，業主可以清楚地看到各類物業服務收費的標準，明明白白，在線繳費，既方便了業主，又提高了收繳率，一舉兩得。

對物業服務企業而言，一些業主經常以各類理由拖欠、拒繳物業費，著實讓企業頭疼。長此以往，物業服務企業入不敷出，必然導致服務水平下降，陷入欠繳服務費與服務質量下降的惡性循環，業主與物業服務企業矛盾進一步激化。

金華信義居構建新型市場監管和社會信用獎懲聯動治理機制，將個人繳納物業費情況納入信義金評價體系，與個人信用相掛鈎。對連續兩年繳納物業費的業主，進行個人信用加分，享受正向激勵政策；逾期一年半不繳費的，通過司法途徑解決。此舉有效激發了業主主動繳費的積極性，在一定程度上也緩解了物業服務企業追繳欠費難題。

行業監管 從缺乏抓手到規範有序

近年來，隨著物業服務企業資質認定的取消，物業市場準入門檻完全放開，市場一度缺乏監管手段。2019年以來，金華市區通過評選物業管理示範項目、試行物業管理星級服務考核，樹立標杆、示範引領，逐步加強對物業服務企業的監管。

信義居平臺完整記錄了業主、業委會、物業服務企業的投拆處理情況，通過大數據收集和分析，客觀公正地評價物業服務企業服務質量，並生成企業信息報告。該報告成為小區物業招標、業委會選聘物業公司、小區物業服務情況考核評價的重要參考和依據。通過對物業服務企業考評，目前市區有AAA級企業1家、AA級企業2家、A級企業1家、B級企業96家、其餘為C、Ｄ級企業。

為加強事中事後監管，信義居平臺對物業服務企業的各項行為，會自動抓取動態信息進行打分，生成企業的「精準畫像」。比如業主在平臺上投訴，物業企業未及時處理並上傳反饋情況，系統將自動扣分。根據一段時間內累計扣分情況，實行「紅黃牌」警告制度，受到紅牌警告的物業服務企業將被要求退出金華市場，從而倒逼企業規範運作、不斷提升服務質量。

來源：金華新聞網

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