2019年8月29日,中國電信通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術將全國10000號客服熱線升級為智能語音導航平臺。
用戶撥打10000號客服電話,只需說出自己的訴求,平臺將自動識別、理解客戶意圖並直達相應服務,大幅縮短客戶獲取服務時間。
智能語音導航,隨時隨地和機器人對話
「您好,我是智慧機器人小知,請問有什麼可以幫您?」
在以前,能夠和機器人對話,有一個機器人助手隨時待命,僅存在於影視作品中。現如今,藉助著人工智慧技術的發展和應用,中國電信10000熱線的智能語音導航業務,採用了行業領先的語音識別、語音合成、語義理解、神經網絡、深度學習等AI技術,用和機器人直接的語音交互替代了傳統分層級按鍵獲取服務的方式。
「請幫我查一下我的話費餘額。」簡單的一句話,機器人小知就可以滿足你的需求,用最直接的語音方式為你提供7*24小時全年無休的智能服務,高效便捷地滿足你的需求。
推動人工智慧、大數據和客戶服務深度融合
綜合運用智能語音識別、智能語義理解、深度學習等多項最新人工智慧技術,建立機器學習和語音語義訓練人工輔助訓練模型,持續開展語音語義訓練,讓導航機器人能聽懂客戶的訴求,目前,語音語義識別已實現超過90%準確率。
建立專屬客戶畫像,通過精準匹配,預判服務需求,實現「未問先答」,為緊急類服務提供直達人工服務。同時為減少客戶等待時間,建設智能帳單、一鍵診斷等智能化工具快速處理費用釋疑、網絡使用等問題。
智能語音導航平臺上線後,客戶感知快速提升。據不完全統計,截至目前,月均為客戶節約6萬餘小時,極大提升了社會生產效率。
未來將為用戶提供更加智能、貼心、精準的服務
中國電信堅持以人民為中心的發展思想,強化迭代運營,持續提高服務智慧化水平,把用戶的快樂體驗當作不懈追求,不斷提升用戶的幸福感、獲得感、安全感。