日前，家住啟明街的居民李先生撥打街道熱線反映家中牆面雨水滲漏，電錶存在安全隱患。接到電話僅3分鐘，社區負責人、網格長和專職網格員即到達居民家中查看，在1天內便安裝好雨搭，贏得群眾真心點讚。這僅是我區藉助12345熱線高效推進為民服務的一個縮影。
今年以來，歷下區深入踐行「以人民為中心」的服務理念，將熱線服務與網格化服務巧妙融合，有效實現了未訴先辦、接訴即辦，並在此基礎上實現舉一反三，讓百姓的訴求在第一時間得以圓滿解決。今年1-7月份，我區共辦理熱線工單18.23萬件，服務過程滿意率99.84%，辦理結果滿意率99.44%，綜合滿意率99.64%，三項排名均列全市第一。通過溫暖而有力的熱線服務，全區有效打通服務群眾「最後一米」，使百姓獲得感幸福感不斷提升。
提高站位優化平臺
實現民有所呼、我有所應
走進區12345熱線運行中心，「12345服務找政府」幾個大字映入眼帘，工位上接線員們正在熱情而高效地接聽群眾來電。對面寬闊的大屏幕上，全區各街道及區直部門辦理熱線情況的數據分析清晰可見。為把12345熱線真正打造成為政府和群眾的連心橋，區委區政府高度重視，將熱線視為「送上門的群眾工作」，要求各級各部門逐級落實，認真研究對策，紮實有效推進相關工作落地落實。區政府常務會至少每半年聽取一次熱線工作匯報，專題研究熱線工作開展情況。各單位均明確一把手為熱線工作第一責任人，由分管負責人靠上抓、具體抓，讓熱線真正做到盡心盡責為民解憂。
同時，歷下區拿出真金白銀，在區政府駐地建立面積達600餘平方米的12345熱線運行中心，配備高素質熱線隊伍。並加強基層熱線工作力量，目前13個街道辦事處和區直14個主要承辦單位均實現熱線工作標準化，實現了「民有所呼、我有所應」。
創新機制「舉一反三」
讓群眾困擾化解於未然
在泉城路街道，有兩戶居民反應衣服沒有地方晾曬。接到熱線後，街道並未就事論事，而是充分調研轄區內513個院落是否同樣存在沒有晾衣杆的問題，並根據篩選出來100多個點位的實際情況安裝不同類型的晾衣架，「量體裁衣」滿足群眾需求。
「在我們看來，每一個工單不代表一件小事，而是可以歸納為一類問題。我們通過活躍在社區的網格員去主動發現並提早解決問題，同時針對百姓反映的問題舉一反三，由工作專班跟蹤督辦，對同類事項進行專題調研，以提高工作的覆蓋面，讓同類問題可以在第一時間得到有效解決。」區12345熱線業務科室負責人介紹說。
為讓熱線服務更貼心，我區建立了順暢的熱線服務機制，通過打造上下貫通、互聯互動的區、街辦、社區三級辦理體系，形成橫到邊、縱到底的熱線工作網絡，實現「集中受理、分類處置、限時辦理、協調督辦」，在確保市民反映的問題事事有回音、件件有答覆基礎上，切實提升市民滿意率。
拓展服務高效督辦
讓熱線有力度更有溫度
在疫情防控期間，歷下區設置的小微企業和個體工商戶服務熱線專席，為眾多小微企業解了難。該熱線專席對小微企業、個體工商戶反映的各類問題即訴即辦，只說YES不說NO，成為助力企業復工復產的「及時雨」。
全區注重做好服務延伸，在第一時間響應居民訴求的通知，針對企業訴求同步開展「接訴即辦」，做到「企業有所訴，我必有所應」，截至目前已處理工單727件。並依託區熱線平臺，在全市率先開展「街呼區應」，對涉及多部門職責的工單，由街道吹哨、部門報到，採取「1+N」模式，推動職能部門力量下沉，已有效解決複雜問題55件。
為確保熱線服務工作落地落實，歷下區強化考核指揮棒，建立督辦、問責、通報、輿論監督「四位一體」的督辦體系，獎懲並舉，讓百姓的企盼得以更加有效的落實。
始於群眾訴求，終於群眾滿意，歷下區將以群眾滿意為最終標準，努力打造一條有速度、有態度、有溫度、有力度的熱線，為加快建設一流國際化中心城區，助力濟南建設「大強美富通」現代化國際大都市添磚加瓦。