如何與業主合作共贏 綠城資產集團資深酒店總經理道出心聲

在市場快節奏變化，行業轉型升級，資本為王之下，酒店業如何突圍？ AHF亞洲酒店論壇中心緊貼時代，回歸初心，重塑營運，實現資產價值的再創造——3月30-31日，以「重塑營運，回歸資產價值」為主題的第十二屆亞洲酒店論壇年會暨中國酒店星光獎頒獎典禮在上海浦東麗思卡爾頓酒店盛大舉行，綠城資產集團榮膺「2016年度最佳酒店業主」稱號。

活動期間，網易房產對三位綠城資產集團委託管理酒店總經理進行了專訪，他們就「如何與業主合作共贏」道出了自己的心聲。

被訪者介紹：

杭州綠城尊藍錢江豪華精選酒店總經理  白瑞福

舟山喜來登綠城酒店和舟山朱家尖綠城威斯汀度假酒店董事總經理  熊新根

海南藍灣綠城威斯汀度假酒店總經理孫彤

專訪Q&A：

Q1：在酒店行業，業主方和管理方之間的矛盾長久以來一直存在，在您的認知裡，總經理扮演的是一個怎樣的角色？

白瑞福：我相信在實際的合作中，特別是在涉及酒店經營的大方向方面，業主方和管理方之間並不存在矛盾。在與業主方的溝通中，構建互相尊重、互利互信的平臺，與業主方達成合作共贏的局面，是總經理的職責所在。總經理需要通過實施一系列符合市場準則、專業化的運營讓業主方逐步接受，進而肯定管理方的運營能力，從而達到合作共贏的目的。

熊新根：認知和心態是處理矛盾的關鍵，清晰的認知和良好的心態是化解矛盾關鍵，並能進一步把矛盾轉化成相互作用和相互影響的積極因素，從而更有利於酒店的管理和經營。從酒店籌建伊始，業主方和管理方就作為一個整體存在，其目的就是一起合作打造、管理和經營好酒店。這既是業主的想法和要求，更是酒店管理方的使命。我認為對使命清晰的認知，和在實現使命過程中的良好心態，是酒店總經理領導一家酒店走向成功的關鍵。另外，要以務實的作風帶領好酒店團隊，從營運細節上抓好管理質量，在經營細節上抓好市場份額，才是酒店營運關鍵所在。

孫彤：從酒店經營管理的最終目的而言，業主和管理方的利益應該是完全一致的：通過總經理和團隊的專業化管理，共同實現酒店的經濟效益和社會效益最大化。總經理在這個過程中扮演的是「專業化職業經理人」的角色，必須具有職業擔當和專業技能，懂得如何利用酒店品牌及市場影響，採取有效管理經營方法和手段，達成酒店經營目標，從而最大限度滿足業主要求。事實上，酒店管理方建立和實施的諸多管理標準，也是達成酒店企業目標的基本手段和措施。

Q2：與綠城的合作中，你覺得綠城是一個怎樣的業主？分享1-2個最感動及最值得回憶的方面。

白瑞福：作為擁有10多家高端國際品牌酒店的業主，綠城無疑具有雄厚的實力、突出的酒店營造能力，以及專業酒店管控能力。他們能從不同的維度去探究、理解並尊重管理公司的決策，他們善於傾聽來自管理方的建議。不同於有些業主公司的全盤否定或肯定，他們通常會帶著問題與管理方溝通。總體來說，管理方和業主方是一家人，所有的決策最終都是為了酒店更好的運營。讓我最為感動的是，在2016年G20杭州峰會籌備階段，杭州綠城尊藍錢江豪華精選酒店作為重要接待酒店之一，倍感榮幸之餘也深知任務之艱巨。在此之下，綠城資產集團無論是從酒店軟硬體設施改造、政府關係協調、接待組織、員工關愛等都給予了我們最有力的支持，致使酒店最終圓滿完成了各項接待服務，贏得了各屆貴賓的滿滿讚譽。

熊新根：綠城有10來年託管酒店和自營酒店的行業經驗，在目前國內幾大酒店行業業主中，綠城具備極強的專業管控能力，能尊重、理解並支持管理方的決策與戰略。同時綠城當地項目公司領導亦不時關愛酒店員工。每逢重大節假日，他們亦會參加酒店相關的團建活動，這樣極大地增進雙方的溝通和友誼，讓員工倍感親切。

孫彤：在實際的經營管理工作中，業主公司對酒店管理方要求高，在合理的壓力之外，酒店管理方感受到了託付和充分的信任。業主公司給予總經理和管理團隊極大的施展空間和尊重，認同專業性的酒店管理，並為企業創造價值，產生經濟效益和社會效益。在信任的基礎上，業主公司也會給予全方位的支持，無論是在工作上還是保障上，讓酒店管理方覺得信心滿滿。具體來講，綠城資產集團，一方面從酒店運營管理的角度，提出很多中肯的經營管理建議；同時立足於全生命周期資產管理，給予酒店經營團隊很多業主管控方法的啟迪。舉例來說，綠城資產集團通過業主財務風控審計，從酒店的地址位置以及整體市場環境，調研酒店在市場及人力資源方面面臨的挑戰，並有效指出酒店日常管理，某些被經營方忽略、甚至難以發現的問題。除此之外，在員工生活方面，考慮到酒店位置不在市區，業主公司特意安排了環境優美，條件完善，管理規範的西班牙風格員工宿舍，還配備了各類生活巴士，讓員工工作之餘，感受到舒適、溫馨和便利。

Q3：當雙方產生意見分歧的時候，您是如何用專業能力取得綠城的信任？可舉例說明

白瑞福：任何合作都可能出現意見分歧，但是意見的分歧，都是在相互尊重的基礎上進行的，當業主方與管理方就某一問題產生分歧時，他們的出發點都是為了實現更好的業績。只要從專業和符合市場的角度出發，所有的分歧和問題都能得到合理的解決，對事不對人。

熊新根：大家都應用數據說話，實事求是，避免空談。首先，我們歡迎業主對酒店生意、運作提出意見和建議。我們的管理團隊成員經驗豐富，多年立足於舟山市場，並且比較擅長於數字的分析和邏輯對比。依託對行業和市場的了解，我們通過市場調研、競爭對手調查，採集充分的數據，將管理方的方案和業主公司的方案進行市場模擬和產出比對，看哪一種方案的數字更有效。如果業主公司提出方案的數據更有利，我們當然會尊重和選擇業主的方案；如果管理方的方案數據邏輯更有利，那麼也不失為我們專業能力的展現，這方面大家都要體現相互包容，共同對結果負責。

比如針對2016年業主公司預算高於酒店預算，酒店團隊經過分析市場狀態、競爭對手的優劣、其它相關因素，不斷努力升級自己的核心優勢，提高戰鬥力，打造更強大的銷售和服務團隊；通過接地氣的經營模式，持續加強服務，取得引領性的市場口碑和業績。只有如此，才能保證十年的喜來登酒店和三年的威斯汀酒店，取得良好的市場領先地位，達成和業主的共識與信任。

孫彤：責任心和腳踏實地的積極工作態度，是贏得他人信任的基礎。除積極溝通之外，行動和結果是最有效的協調方式。事實上，雙方並不存在任何根本性分歧，業主公司給予酒店總經理和管理團隊更多的是理解、信任和支持。

Q4：我國高星級酒店市場依舊是過剩的局面，酒店經營面臨各種挑戰，綠城業主方如何給予支持？

白瑞福：在激烈的市場競爭下，綠城無疑給予了酒店巨大的支持。綠城首選自己旗下的酒店安排各項重大會議或活動，讓酒店的員工保持昂揚的士氣，在酒店營造出人人為酒店業績去努力的工作氛圍，在我幾十年的酒店從業經歷中，這樣的業主公司是非常難能可貴的，比如為了肯定我們酒店在G20峰會接待工作中的優異表現，綠城中國特別授予了我們「2016年最佳服務品質獎」，並對酒店全體員工給予嘉獎就是個典型的例子。

熊新根：海島招聘、留人的特殊性，物資採購單價特色性和物價水平上漲，全國最低及平均工資連年上浮，五險一金繳費基數上調，故而酒店薪資福利支出逐年遞增。但預算人力成本又要求每年下調，使得酒店不得不轉而減崗減員、錄用經驗相對不足薪資要求不高的員工，人手不足或資質不夠，可能會影響到酒店對客服務的品質和服務響應速度，對酒店品牌和綠城的聲譽產生影響。面對這種情況，經過雙方溝通，綠城資產集團持續制定了更有針對性的激勵方案和獎勵措施，在激勵完成經營指標的同時，讓更多基層員工收益。

孫彤：業主公司明確酒店的經營方向和目標。業主公司在酒店經營方面所給予的支持，體現在酒店日常工作中的各個環節、各個方面。如果更直觀，就在於每時每刻發現每個管理環節、對客服務方面的缺點和不足，並及時提醒管理方加以糾正。在管理團隊組建方面，給予管理方完全的放手，充分體現出對專業化管理的認同和信任。

Q5：業主作為投資方，都很關心房價、入住率、每間客房收益等，最終指向便是「投資回報」，而總經理是酒店的運營者，雙方的目標其實是一致的。那您和綠城實現合作共贏的秘訣是什麼？

白瑞福：我體會到，綠城也越來越重視酒店資產的投資回報。作為酒店的總經理不斷驅動酒店的業績水平，提高市場佔有率是我的職責所在。我認為，只有認同、理解並尊重業主公司的利益訴求，才會最終形成營運一家成功酒店的合力，推動酒店的良性發展。

熊新根：互相信任、互相支持，在彼此信任、尊重、理解的基礎上，綠城願意支持我們的決策和戰略。我們也用對酒店100%的用心和付出回報業主，員工盡心盡力，管理層以工作為己任，夜以繼日帶領退隊奮戰。舟山威斯汀和舟山喜來登自開業起始終在舟山市場上保持領先地位，在長三角一帶有著頗高的口碑。

孫彤：談不上秘訣，作為職業經理人，應該做的只有腳踏實地做好「店小二」，始終把客人的利益放在酒店經營管理工作的首位，把酒店的利益放在心上，利用酒店管理集團的品牌和管理方法，通過自身和團隊的熱情和辛勤，實現企業的經營目標。

Q6：最想對業主說的心裡話是什麼？最後，對未來有哪些期許或計劃？

白瑞福：在為綠城服務的這段時間裡，我發現綠城是一家具有專業能力並善於創建愉悅工作氛圍的業主公司，他們有著非常專業而誠懇的工作態度，在酒店上下也營造了非常愉悅的工作氛圍，從而促使酒店全體員工為提高客人滿意度、提升經營業績而努力。事實上，綠城對我們整個團隊給予的尊重和支持推動了酒店的良性循壞發展，讓酒店年復一年邁向新高。

熊新根：2014年是我再次回歸舟山綠城酒店團隊，並擔任兩家酒店的董事總經理。和綠城合作多年，彼此信任支持，大家配合得很開心。即便在工作上會有意見相左的時候，但這種思想的碰撞讓我覺得很有激情，因為我們同為對工作執著、追求卓越的人。我一直以來，都為能與綠城工作而感到很高興。

我很珍惜和綠城的合作，也很高興能結識項目公司主要領導和綠城資產等綠城優秀領頭人，雙方成為很好的朋友。

孫彤：在綠城，酒店管理人才可以廣闊施展自己的應有的才能，我們將通過智慧的管理，腳踏實地的努力，把自身酒店業績提升到行業頂端，不負使命。

杭州綠城尊藍錢江豪華精選酒店

舟山朱家尖綠城威斯汀度假酒店

舟山喜來登綠城酒店

海南藍灣綠城威斯汀度假酒店

本文來源：網易房產 責任編輯：陸佳駸_NO1830