「110」接警員日均接電話800個
喝水上廁所要「打報告」響鈴3聲內須接電話
「110」這個號碼，我們每個人都再熟悉不過，作為首都警方的「神經中樞」，北京市公安局110勤務指揮部報警服務臺，從90年代設在刑偵部門只負責接聽刑事案件的匪警電話，發展到現在可提供多部門一站式救助、多語言警務援助、簡訊報警業務，日均接報警超過2萬餘個。近日，記者走進110勤務指揮部接警平臺體驗發現，作為警方提供救助工作的「第一棒」，接警員的工作遠不止是接聽電話和在電腦上錄入警情，更多的是承載對每一位求助者的無限責任和使命。
□接警時刻
5分鐘內接了10個電話
楊嶽鵬，110勤務指揮部接警中心接警員，他從警校畢業後加入這裡，已在接警員崗位上工作10個春秋。
1月10日中午，記者到達接警中心時，正趕上楊嶽鵬接班，他11點就來到單位，換上制服後，和同事們一頭扎進了會議室。「每天中午交接班都要開會通報近期警情，讓接警員提高敏感度。」約半小時後，會議結束，楊嶽鵬去食堂草草地吃了口飯，回來時，將手機存進了一個專門的小柜子裡，楊嶽鵬介紹，「這是我們的規定，上班時間，絕對不能接聽手機。」
走上自己的工位，楊嶽鵬將電腦開啟，戴上耳麥，約10秒鐘後，電話鈴聲響起，僅響鈴一聲後，楊嶽鵬迅速接起電話。「您好，這裡是110，請問您有什麼事。」「常營北小街2號院中區5號樓被盜，丟了一包被子和一包衣服。」接聽電話的同時，楊嶽鵬快速錄入案情摘要，「請您稍等，民警隨後就到。」掛斷電話時，楊嶽鵬已將該條警情發送到系統中。
剛撂下電話，鈴聲再次響起。「您好，這裡是110。」「我想查一下本月電話費。」「您是不是想打10086，打錯了吧。」楊嶽鵬耐心地詢問著。「對不起，對不起，是我撥錯了。」對方說。
「每個月月初都會有這種情況，這很正常。」楊嶽鵬剛說完這句，電話鈴再次響起。據記者估算，楊嶽鵬5分鐘之內，接了10個電話。據介紹，根據規定，接警員必須在響鈴3聲內接聽電話，而110報警臺日均接警量2萬餘個，每名接警員日均接電話約800個。
喝水上廁所必須打報告
在記者「跟班」的兩個小時裡，楊嶽鵬除了偶爾扭動上身緩解一下疲勞，其餘時間幾乎一動不動，始終保持上身筆直，雙眼緊盯屏幕，左手隨時放在電話接聽鍵上，右手緊握滑鼠的姿勢。其間，滴水未進。
兩個小時後，楊嶽鵬才通過電話向當班領導申請休息，回到休息室後，他顧不上和記者說話，「咕咚咚」一口氣喝下一大杯事先涼好的白開水。
「通常我們隔兩個小時休息一次，休息時間15分鐘，為了避免扎堆休息，喝水和上廁所都要向當班領導打報告。」「你們不能將水杯帶入接警室，隨時渴了就喝嗎？」面對記者疑問，楊嶽鵬指了指休息室桌面上一排排水杯，「這個倒是沒有硬性要求，不過接警員都不會把水杯帶進去，怕水灑到機器上。另外，邊接警邊喝水影響工作，而且水喝多了，就得老上廁所，那樣太耽誤事。」
□接警平臺
外國人報警可實時翻譯
工作10年來，楊嶽鵬經歷了報警平臺的一步步升級。其中的一件大事，是110報警服務臺與「12345」市政府非緊急救助熱線、「120」「999」急救熱線一站式對接。目前，市民可通過「110」電話向多個政府部門反映問題。
此外，「110」報警服務臺拓展語言功能，楊嶽鵬介紹，去年11月份，北京警方和北京外國語大學聯合建立多語言警務援助聯動機制，一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志願者實時翻譯服務。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進行「三方通話」，這樣能更好地解決外國人報警問題。
楊嶽鵬介紹，目前，多語言服務中心可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務，今後還會增加越、泰、印等語種。
此外，在110指揮中心，有三個席位專門接受簡訊報警求助。自2012年底簡訊報警開通以來，報警數量雖然遠遠低於電話報警，但其特別作用已經有所體現，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。
特大事件專家後方指揮
針對重大突發警情，警方還設置了「專席機制」，由刑偵、治安、巡特警、交管和消防等領域的專家迅速組成參謀機構，給前方參戰人員和指揮員提供技術幫助，參與指揮決策。
楊嶽鵬回憶，2012年6月12日，朝陽觀音堂橋下發生一起劫持案，一名男子持刀劫持1名女子和1名幼童，雙方僵持時間很長，各方專家根據前方3G圖傳設備發回的圖像，一直在緊張應對。通過圖像信息，專家實時監控歹徒緊張、放鬆、暴怒等情緒波動，根據情緒變化對現場民警的應變作出指導。最後，在歹徒情緒完全失控時，為了保障人質安全，指揮特警果斷開槍。
此外，報警平臺實施「扁平化」指揮模式，在接警的第一時間，接警員可以通過三方通話，將報警人的報警內容實時與轄區派出所共享，以方便警力在最短時間內趕赴現場進行先期處置，將案件造成的影響和損失降到最低。
□接警員故事
每個接警員都是一幅「活地圖」
「接警員的活兒，可不是接個電話、錄個案情那麼簡單，這份工作對接警員的體力、耐力、心理承受力和應變能力要求很高」，楊嶽鵬介紹，在了解警情時，事發地址很關鍵，報警人說出所在位置後，接警員就得迅速判斷出管片派出所，這要求接警員對當地的大街小巷要瞭然於心。為了做出更加快速準確的判斷，閒暇之餘，接警員常常乘公交「逛」北京，一路記下常用地名和出行路線，這麼下來，每個接警員都是一幅「活地圖」。
在工作中，接警員注意力必須高度集中，不能鬆懈，「因為每個電話都可能關係重大，涉及財產人身安全，報警人前一秒還和你通話，後一秒這人可能就沒了，這對人的心理是一種很劇烈的衝擊」。
由於接警員工作不分晝夜倒班，加上壓力巨大，接警員多多少少都有了些「職業病」。
而大部分接警員對電話鈴聲都很敏感，回到家，怕聽電話鈴聲，不想接電話。但鈴聲一響，習慣性地不到三聲就會接聽，有時還會習慣性地說：「你好，這裡是110報警服務臺，有事請講」，經常把身邊的朋友搞蒙。
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如何正確撥打110
許多人都知道在遇到危險或緊急情況時要撥打報警電話110，但是，當困難真正降臨的時候許多人並不知道如何正確撥打，110提醒：
1.抓緊時間就近報警，越快越好。
2.報警時講清現場的原始狀態、有無採取措施、犯罪分子或可疑人員的人數、特點、攜帶物品和逃跑方向等。
3.報警人要說清自己所在位置、姓名和聯繫方式。
4.無特殊情況，報警後應在報警地等候。有案發現場的，要注意保護，不要隨意翻動。除了營救傷員，不要讓任何人進入。
京華時報記者周鑫