□李甜甜
全國上下共同抗擊新冠肺炎疫情之際，國家有關部門先後印發關於重視心理危機幹預，開展心理援助工作的通知。全國各地陸續開展心理援助，對緩解大眾的焦慮情緒，維護社會心態的穩定發揮了積極作用。但因疫情來勢突然，沒有以往經驗可借鑑，心理援助工作開展的工作機制並不清晰。現將開展心理援助工作的必要性，指導原則及工作機制進行梳理，以期為各地心理援助工作的順利開展提供參考。
一、開展心理援助工作的必要性
新冠肺炎疫情給我們的生活帶來了諸多影響。居家隔離、復工復學延期、大量負面信息的接收，以及物資的緊缺，導致很多人出現焦慮、慌亂、抑鬱、暴躁等情緒困擾，過度消毒、反覆測量體溫等行為問題以及失眠、食慾下降等身心反應。以上情況，如果不加以幹預，輕則個體免疫力下降，病毒感染風險增加，重則誘發原有的心理創傷，出現自殺自傷等嚴重危機事件。
因疫情期較長，加上諸多不良信息的傳播，導致負向社會心態滋生，出現部分病人通過摘下口罩、吐口水等方式蓄意傳染醫護人員，普通民眾不配合工作人員的核查等現象，影響了社會穩定。
因此，有必要開展系統、持續的心理援助工作。心理援助指危機事件發生後，對處於心理危機狀態下的人給予援助，幫助其重新適應生活。心理援助的方法有心理健康維護和自助方法宣傳（如小視頻等）、２４小時心理熱線服務、網絡輔導、危機心理評估、個別輔導、團體輔導等。鑑於新冠肺炎的傳染性，心理援助熱線和網絡輔導在本次危機事件中，是最可行、最便捷的方法。
二、心理援助工作的指導原則
心理援助工作必須嚴格遵守心理諮詢的倫理要求，避免給求助者帶來一些負面影響。心理援助工作者在工作時必須以國家法律法規為依據，如《中華人民共和國精神衛生法》、國務院印發的《關於設立應對疫情心理援助熱線的通知》和國家衛健委印發的《關於印發新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機幹預指導原則的通知》，遵守中國心理學會２０１８年頒布的《中國心理學會臨床與諮詢心理學工作倫理守則第二版》中的倫理守則，遵守中國心理學會心理諮詢師註冊系統印發的《抗疫心理援助熱線工作指南》中的工作原則。
三、心理援助的工作體系
（一）工作定位
心理援助的性質是為不同層面急需心理支持的來訪者提供即時幫助，幫助來訪者調節情緒，改善行為，提供資源。中國心理學會臨床心理學註冊工作委員會指出，抗疫心理援助的目標包括幫助來訪者發現問題、提供情緒疏導、情感支持及危機幹預，促進受助者情緒穩定，維護心理健康。
心理援助的服務對象是國家衛健委發布的《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機幹預指導原則》中指出的四級目標人群。第一級人群為新型冠狀病毒感染的肺炎確診患者（住院治療的重症及以上患者）、疫情防控一線醫護人員、疾控人員和管理人員等。第二級人群為居家隔離的輕症患者（密切接觸者、疑似患者），到醫院就診的發熱患者。第三級人群為與第一級、第二級人群有關的人，如家屬、同事、朋友，參加疫情應對的後方救援者，如現場指揮、組織管理人員、志願者等。第四級人群為受疫情防控措施影響的疫區相關人群、易感人群、普通民眾。
（二）組織結構分工
心理援助工作是一個系統、持續的工作，為保證服務質量往往依託機構來進行，依託機構主要包括高校、政府部門和社會組織等。
心理援助工作團隊由總負責人、總督導、督導組、心理熱線組、網絡輔導組、管理組、宣傳與外聯組和危機幹預組構成。各部分的主要工作分別為，總負責人需要進行整體工作設計，成立領導小組，決定主體工作、目標定位、服務人群及形式，建立各工作小組以及工作制度；總督導需要指導和規劃督導體系的建立，召集督導師會議，緩解督導師壓力，處理督導過程中的困難案例和典型問題；督導組需要為志願者提供專業的支持和指導，為助人者提供心理疏導以避免替代性創傷；心理熱線組和網絡輔導組需要提供情緒疏導、心理支持、必要的危機幹預及其他社會心理健康服務資源的轉介；管理組需要制定督導師及心理諮詢師的資質標準，援助工作流程，提供必要的設備、經費支持；宣傳與外聯組需要提高受眾的知曉度和媒體的活躍度；危機幹預組需要對處於危機的求助者進行幹預並報警。
（三）隊伍的組建
首先，根據管理組制定的標準通過網絡招募心理援助團隊成員；其次，做好人員的管理工作，心理援助工作可採用小組排班、輪班制，如３天一輪，３小時一班；再次，做好個案信息及記錄保存，個案信息以團隊唯一帳號密碼進行管理，記錄以加密文檔進行統一收集；另外，要對工作者進行崗前及持續性培訓，以及每周至少一次的督導，培訓內容應包括：心理援助工作中的倫理問題、心理援助的工作流程、心理援助工作中常用的諮詢技術、常見來話問題的類型及有效應對、心理危機反應及幹預方法、心理援助工作者的自我照顧等。
（四）確定基本設置
確定熱線的名稱、服務時間、單次時長、服務內容、服務對象、服務媒介等內容，並將以上內容利用社會媒體進行公布。需注意原則上每人最多接受３次心理援助，通常只能接受１次。單次時長為３０分鐘左右。注意保護心理諮詢師的隱私，避免手機號、微信ＱＱ號直接公布於眾。
（作者為山東師範大學教育學部教師）